How to encourage repeat bookings at your holiday rental

Comment encourager les clients à réserver plusieurs fois votre location de vacances ?

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Sara McDaniel, propriétaire de locations de vacances, partage avec nous ses meilleurs conseils pour offrir aux clients une expérience exceptionnelle qui les encourage à revenir.

Mon parcours dans le domaine de la location de vacances a débuté lorsque j'ai acheté et rénové 2 hébergements. Mon activité s’est ensuite développée lorsque j'ai rénové 8 villas historiques et que j’ai commencé à les louer en tant que locations de vacances de charme. Trois ans après, je possède 11 hébergements et j'ai beaucoup appris sur la manière d’offrir des expériences exceptionnelles afin de fidéliser la clientèle. 

Mettez en place des systèmes pour vous aider à développer votre activité

Lorsque je me suis lancée dans la location de vacances, tout est allé très vite. C’est moi qui m’occupais du ménage, mais aussi de gérer les pages des hébergements, de coordonner les réservations et du marketing. Je ne vous le recommande absolument pas ! Si j'avais pu, j'aurais mis des systèmes en place plus tôt pour m’aider à gérer tout cela. Il existe de nombreux Channel Managers pour gérer les pages de vos hébergements sur plusieurs plateformes, synchroniser les calendriers afin d’éviter les réservations doubles, et que tout se passe bien.

J'ai maintenant une équipe qui s’occupe du ménage, une comptable qui s'occupe des finances, et je viens d'engager une société de marketing pour gérer les publicités sur Facebook et Google. Si vous souhaitez développer votre activité, vous devez pouvoir vous appuyer sur des personnes et des plateformes de confiance pour vous aider à gérer vos activités quotidiennes. Cela vous permettra d’avoir du temps pour réfléchir à comment vous pouvez offrir à vos clients une expérience exceptionnelle afin de les encourager à réserver de nouveau chez vous.

Offrez à vos clients une expérience unique et personnalisée 

Ce qui distingue mes hébergements des autres locations de vacances, c'est que nous offrons à chaque fois une expérience 5 étoiles. Lorsque mes clients entrent dans l'une de nos villas pour la première fois, je veux immédiatement solliciter leurs 5 sens. Nous diffusons notre propre parfum à la lavande dans toutes les pièces afin de créer une atmosphère calme et paisible, et nous mettons de la musique douce à la télévision. Nous fournissons du linge de maison de haute qualité afin d’offrir à nos visiteurs un sentiment de confort et de bien-être. Nous avons également créé notre propre mélange de café au goût exceptionnel, disponible dans chaque pièce. Cette attention aux détails porte ses fruits : nous recevons des commentaires élogieux de nos clients dans lesquels ils nous complimentent souvent sur la qualité de notre literie et sur l’agréable parfum qui embaume l’air dans nos villas.

Ne lésinez pas sur les petites attentions personnalisées qui permettront à vos clients de vivre une expérience mémorable dès leur arrivée dans votre hébergement. Offrez-leur un service digne d’un 5 étoiles, et vous ne manquerez pas de voir une différence dans les commentaires et via le bouche-à-oreille. Ils seront également plus enclins à réserver de nouveau chez vous.

Sustainable Accommodation 2023


Ménage et communication : surpassez les attentes des clients 

Mes 2 meilleurs conseils pour encourager vos clients à revenir chez vous sont de vous assurer que vos hébergements sont d’une propreté irréprochable et de faire preuve d’une grande réactivité dans vos communications. Tout d'abord, vous devez nettoyer votre hébergement de fond en comble après chaque client. Pour ma part, je fais nettoyer toute la literie après chaque départ, et j’ai une équipe de choc pour le ménage. Ils savent combien il est important qu'il n'y ait pas un seul cil sur le lavabo de la salle de bains, pas un seul cheveu dans la baignoire, ni de poussière derrière les meubles. Votre hébergement doit être impeccable à chaque nouvelle arrivée. Ne faites pas de petites économies sur le ménage.

Deuxièmement, n’hésitez pas à surpasser les attentes des clients en matière de communication. J'ai activé les notifications sur mes téléphones personnels et professionnels. Ainsi, je réponds presque toujours à mes clients en moins de 5 minutes. En plus de répondre rapidement, nous sommes très accueillants et extrêmement arrangeants lorsque nos clients ont des requêtes particulières. S’ils veulent arriver plus tôt ou partir plus tard que prévu, nous accepterons dans la mesure du possible, sans frais supplémentaires. Pour fidéliser votre clientèle, il est essentiel de faciliter au maximum la communication.

Tirez parti des réseaux sociaux pour fidéliser votre communauté 

Mon activité de location de vacances s’est développée de manière plus significative lorsque j’ai rénové 8 villas. Cela m’a pris environ 18 mois, et j’ai documenté chaque étape sur les réseaux sociaux, à la vue de tous. 

Selon moi, si vous voulez passer au niveau supérieur et fidéliser votre clientèle, il est important de vous créer un profil sur les réseaux sociaux que vous alimentez d’un contenu de qualité pour mettre en avant votre activité. Je publie presque tous les jours sur les réseaux sociaux, et mon fil d’actualité regorge de belles photos de mes hébergements. Je mets également beaucoup de photos Avant/Après lorsque je fais des travaux de rénovation. Dans mes stories, j'aime expliquer en détail ce que nous avons fait. Je reçois régulièrement des questions de clients potentiels, et je crée un lien avec eux via les réseaux sociaux. Je reçois également plus de réservations. Par exemple, une de mes clientes qui vient de Louisiane a suivi la rénovation des villas sur les réseaux sociaux et a déjà réservé avec nous 3 ou 4 fois. Son objectif est d’essayer les 8 !

Passez au niveau supérieur en soignant votre décoration 

Enfin, dans le secteur des locations de vacances, il est important de sortir du lot. Assurez-vous d’afficher sur votre page les plus belles photos possibles. Pour faire décoller votre activité, vous devez aussi absolument soigner votre décoration. J’ai fait attention à ce que mes villas aient leur propre identité, tout en suivant la même approche pour chacune en mélangeant de nombreux motifs. Par exemple, si dans une pièce, j’ai un papier peint à motifs sur les murs, j’y ajoute ensuite un tapis avec un autre type de motif. Mais toutes les couleurs et tous les motifs se complètent, même ceux de la literie et du carrelage de la salle de bains.

Dans mes hébergements, j'aime aussi préserver autant d'éléments et de détails architecturaux que possible : dans chacune des villas, nous avons conservé une arche ou une cheminée d'origine. Les clients apprécient de séjourner dans des bâtiments qui ont du caractère. Trouvez comment donner un charme unique à votre hébergement et ajoutez des éléments design à votre intérieur afin de vous démarquer et de donner envie à vos clients de revenir encore et encore.

 

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À retenir
  • Mettez en place des systèmes et trouvez des personnes pour vous aider à gérer vos activités quotidiennes afin d’avoir le temps de vous concentrer sur ce qui rend votre hébergement exceptionnel.
  • Ajoutez des accessoires uniques à votre hébergement afin d’offrir à vos clients une expérience exceptionnelle dès leur arrivée : pensez à solliciter leurs 5 sens.
  • Faites preuve de proactivité et mettez en avant votre hébergement sur les réseaux sociaux afin d’attirer des clients et de créer des liens avec une communauté fidèle. 
  • Mettez en avant le caractère unique de votre hébergement en y ajoutant des éléments design, et tirez parti de la moindre originalité architecturale pour lui conférer du charme. 
  • Faites le maximum pour optimiser vos communications avec vos clients : répondez rapidement, soyez clair(e) et aussi arrangeant(e) que possible. C’est la clé pour fidéliser votre clientèle !