Comment gérer la conception subjective du luxe dans l’hôtellerie ?

Le luxe est un concept subjectif

C’est un fait : aucun établissement ne pourra jamais convenir à tout le monde.

Je viens d'un milieu hôtelier très traditionnel, et je peux dire que The Mandrake est un établissement différent de tous ceux où j’ai pu travailler auparavant. Nous sommes pleinement conscients que nous ne sommes pas du goût de tout le monde.

C'est pourquoi nous avons bien réfléchi à la manière dont nous nous décrivons. À travers le langage que nous utilisons et les images que nous partageons sur les réseaux sociaux, nous voulons nous présenter tels que nous sommes réellement, afin que les personnes qui décident de séjourner chez nous le fassent en toute connaissance de cause.

Par exemple, nous avons récemment reçu un tatoueur de renommée mondiale, Mark Mahoney, pour une résidence d’une semaine. Pour certaines personnes, il ne s’agit pas d’une expérience de luxe, mais notre clientèle souhaitant se faire tatouer par un grand nom était très satisfaite.

Lorsque les clients nous choisissent, nous leur proposons une expérience de qualité avant même leur arrivée. Par exemple, les personnes arrivant le jeudi, le vendredi ou le samedi souhaitent généralement vivre une expérience plus festive, au cœur de l’action, tandis que celles qui effectuent un séjour entre le dimanche et le mercredi cherchent habituellement à se détendre dans une ambiance plus calme.

En axant notre communication sur ces aspects, nous nous assurons que chaque personne qui franchit la porte de notre établissement sait à quoi s’attendre. En effet, si le décalage entre les attentes et l’expérience réelle est trop grand, cette dernière ne pourra pas être positive, et ce, malgré des services de la plus haute qualité.

Une fois que nous sommes certains d’accueillir les bons clients au bon moment, nous pouvons vraiment nous mettre au travail.

Offrez à chaque client(e) sa meilleure expérience

L'expérience client nécessite un effort à temps plein de la part de l’ensemble des équipes. J’occupe le poste de directeur des revenus, mais je considère quand même que mon rôle consiste principalement à créer la meilleure expérience client possible.

C'est pourquoi nous avons mis au point un programme interne intitulé « Catch Your Guests », qui permet à l’ensemble du personnel de s’impliquer directement dans la relation avec la clientèle.

L'idée est assez simple. À chaque fois que nous avons une interaction avec un(e) client(e) et que nous apprenons quelque chose qui peut nous aider à améliorer son expérience, nous le notons dans le dossier de la personne en question.

Il peut s'agir d'informations relatives au séjour, telles que les demandes alimentaires, le type de café que la personne apprécie le matin ou la boisson qu’elle préfère consommer le soir. 

Cependant, il est tout aussi important, si ce n’est plus, de noter des informations sur la personne elle-même. Cela nous permet de prendre des nouvelles de son chien en citant son nom, d’installer une platine et des disques susceptibles de lui plaire dans sa chambre, ou encore de lui réserver un taxi parce qu’elle nous avait indiqué qu’elle comptait traverser la ville à pied, et qu’il s’est mis à pleuvoir.

On ne s’attend pas forcément à ce genre d’attentions, et c’est précisément ce qui les rend marquantes et ce qui renforce la relation client.

Nous croyons fermement que le vrai luxe englobe l'esprit, le corps et l'âme

La plupart des séjours de luxe se concentrent sur l’esprit et le corps. Notre philosophie consiste à aller plus loin et à répondre également aux besoins de l'âme. Notre service de conciergerie axé sur le bien-être spirituel consiste à proposer un point de contact dédié à la satisfaction de l’âme, en plus de celle du corps et de l’esprit.

Nous proposons ainsi de nombreux services au sein même de l’établissement, comme des cours de yoga. Nous disposons également d’une liste de prestataires auxquels nous pouvons faire appel pour d’autres activités, telles qu’un bain sonore avec des bols en cristal ou un tirage de cartes.

Nous avons lancé ces initiatives avant la pandémie et elles étaient alors considérées comme un supplément appréciable. Mais leur popularité s’est nettement accrue avec le temps, car aujourd’hui les gens sont plus conscients de leurs besoins. Alors que la plupart des clients séjournaient chez nous pour oublier leur travail, aujourd’hui, c’est souvent pour échapper au télétravail. Ils sont devenus plus conscients de la nécessité d’être à l’écoute de leur santé mentale, de vraiment se dépayser et de prendre soin de leur bien-être, tel qu’ils n’auraient pu l’imaginer auparavant.

Je pense que ces aspects vont occuper une place de plus en plus importante dans l’hôtellerie, d’autant plus qu’une part croissante de clients réalise ce que peut réellement représenter un séjour de luxe.