The garden at Frasers

Comment les efforts en matière de durabilité peuvent-ils améliorer l’expérience client ?

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D’après Lisa Fraser, propriétaire du Frasers et lauréate d’un Traveller Review Award, lorsqu’elles sont correctement mises en place, les actions en faveur de la durabilité peuvent améliorer l’expérience client.

L'expérience client est primordiale

Dans le domaine de l’hôtellerie, l’expérience client est la priorité. 

C’est vrai pour tous les acteurs du secteur, et d’autant plus pour nous, qui sommes un établissement indépendant implanté dans le comté rural du Kent. Nous ne disposons pas d’une équipe marketing dédiée et nous sommes situés assez loin des principales attractions, si bien que peu de gens tombent sur nous par hasard. Nous comptons donc en priorité sur les commentaires et le bouche-à-oreille pour que les clients entendent parler de nous.

Or, en plus de nous surpasser en matière d’hospitalité, nous pensons que mettre l’accent sur la durabilité peut générer un impact hautement positif sur l’expérience des clients.

Pendant longtemps, se concentrer sur ces deux facteurs aurait pu sembler contre-intuitif. Par le passé dans l’hôtellerie, la durabilité était envisagée comme une démarche reposant sur la simplicité et le fait d’en faire moins : moins de nettoyage de chambres, réutilisation des serviettes, etc. Mais le secteur vit des moments prometteurs et ses acteurs se rendent compte que celle-ci va bien plus loin. D’où qu’ils viennent, les individus (y compris les clients) commencent à constater que la durabilité peut, et même doit, être prise en compte dans toutes les activités.

Notre vision de la durabilité

La durabilité est au cœur de toutes nos actions. 

Elle s’applique à l’énergie que nous utilisons. Déjà 55 % de notre énergie provient de sources renouvelables, et nous avons atteint notre objectif de neutralité carbone en compensant le reste.

Elle influence notre approche des transports, dans le cadre de laquelle notre personnel collabore pour organiser du covoiturage et aller chercher les clients à la gare pour les aider aussi à voyager de manière durable.

Elle est prise en compte dans la nourriture que nous proposons. En effet, nous nous approvisionnons autant que possible à l’échelle locale, notamment en partenariat avec la ferme laitière voisine, pour tout ce qui concerne le lait, la crème fraîche et d’autres produits. Nous accordons par ailleurs une grande importance au service « du champ à la fourchette », ce qui nous permet de réduire le gaspillage alimentaire à moins de 5 %, tout en misant toujours sur des mets diversifiés de qualité qui fidélisent la clientèle. D’ailleurs, nous recevons souvent des commentaires élogieux rien que pour nos plats, et il n’est pas rare que les clients qui ont séjourné chez nous repassent simplement pour déjeuner le dimanche !

Enfin, elle se traduit également dans le soutien que nous apportons à notre communauté locale. Nous avons calculé que nous faisons appel à 62 entreprises rurales au total, qu’il s’agisse d’un engagement direct (comme les plombiers ou les jardiniers), ou de services supplémentaires susceptibles de plaire à nos clients. Par exemple, nous pouvons organiser une dégustation de vin chez un fournisseur local, sans facturer de frais administratifs, uniquement pour contribuer à améliorer l’expérience des clients, tout en soutenant une entreprise de la région.

La durabilité compte plus que jamais pour les clients

J’ai obtenu un diplôme en sciences de l’environnement en 1986, la durabilité est donc un domaine qui me passionne depuis longtemps. Mais j’ai remarqué que nous attirions de plus en plus de clients pour cette raison, et c’est un sujet qui revient plus souvent dans leurs commentaires.

Faire partie du programme Voyage Durable de Booking.com nous a rendu plus visibles auprès des clients pour lesquels la démarche est importante. Toutefois, même les personnes qui ne nous choisissent pas pour notre engagement et nos équipements durables déclarent qu’en découvrant nos prestations sur place, elles comprennent leur intérêt.

On peut dire que la pandémie a quelque peu constitué un tournant décisif. Les gens ont commencé à prendre conscience de l’importance de soutenir les entreprises locales et à penser à leur impact sur la planète dans son ensemble. Même s’ils souhaitent voyager et vivre des expériences, ils culpabilisent parfois légèrement par rapport à leur impact potentiel. En rendant nos activités plus durables, nous permettons aux clients de vivre une escapade luxueuse sans culpabilité.

S’inscrire dans la durée

Bien que la durabilité concerne l’environnement, elle ne s’y limite pas, bien au contraire. 

« Durable » signifie économiquement viable. Cela implique de veiller à soutenir les communautés locales. Pour cela, nous devons évoluer avec notre temps afin de continuer à répondre aux besoins des clients, tout en protégeant ce qui compte le plus.

Nous sommes la 4e génération à exploiter la ferme, et les choses ont beaucoup changé depuis nos débuts. Mais l’essence de notre métier reste la même. Cette continuité de l'offre est, je crois, extrêmement importante. 

D’ailleurs, un couple charmant a séjourné chez nous il y a quelques années. Ils ont tellement apprécié leur expérience que lorsque leur fille a décidé de se marier, ils lui ont conseillé d’organiser la réception dans notre établissement. Cette dernière nous a rendu visite avec son fiancé, et nous avons accueilli leur mariage quelques mois plus tard.

Puis, tout récemment, les mariés sont revenus nous voir, cette fois-ci avec leurs propres enfants.

Et qui sait… si nous parvenons à développer une activité vraiment durable, peut-être qu’un jour ces enfants viendront aussi accompagnés de leurs enfants.

 

Two people looking at a laptop
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À retenir
  • En plus d’offrir un service de qualité aux clients, accorder une grande d’importance à la durabilité peut générer un impact hautement positif sur leur expérience.
  • L’environnement joue un rôle essentiel dans la durabilité, mais ce n’est pas le seul aspect à envisager.
  • La durabilité signifie créer une entreprise efficace, assurer la continuité de l’offre proposée et soutenir la communauté locale.
  • La pandémie a marqué un tournant décisif pour les individus, qui ont pris conscience de leur impact global sur le monde et qui cherchent des options plus durables.
  • Si elles sont mises en œuvre correctement, les actions en faveur de la durabilité peuvent renforcer le bouche-à-oreille et fidéliser la clientèle.