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Comment maximiser vos revenus, selon le directeur Produit de Booking.com

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Quels éléments les clients recherchent-ils vraiment dans un hébergement ? Cette information peut vous aider à améliorer la satisfaction des voyageurs, tout en boostant vos revenus sur chaque réservation.

Fabrizio Salzano, directeur Produit chez Booking.com pour la sélection et le maintien des hébergements, explique comment le dernier projet de son équipe, l'outil de différenciation des hébergements, utilise l’analyse des données pour offrir de grands avantages aux partenaires comme aux clients.

Click. : Qu'est-ce que l'outil de différenciation des hébergements et comment est-il né ?

Fabrizio Salzano : Tout est parti d’un constat simple : la majorité des clients réservent le type d’hébergement le moins cher. Ce n’est pas étonnant car le tarif constitue toujours un facteur important pour les voyageurs, ces derniers recherchant en effet le meilleur rapport qualité/prix. 

Une étude plus approfondie a révélé que les clients ne cherchaient pas seulement à faire des économies, mais qu’ils étaient incapables de différencier les hébergements les moins chers des plus chers. Si les utilisateurs ne savent pas clairement pourquoi ils devraient dépenser davantage, ils ne le font tout simplement pas.

C’est pour cela que nous avons décidé de clarifier les différences entre les options proposées. Nous avons analysé les éléments réellement importants pour les clients dans un hébergement, ceux pour lesquels ils accepteraient de payer un tarif plus élevé. Nous avons ensuite vérifié que ces informations étaient mises en évidence de la bonne manière, pour permettre aux utilisateurs de trouver les hébergements les plus adaptés, et aux partenaires d’augmenter leurs revenus.

Click. : Comment cela fonctionne-t-il concrètement ?

Fabrizio Salzano : L'outil regroupe et analyse efficacement plusieurs sources de données. 

Il commence par regarder les descriptions des hébergements pour connaître leurs différences et savoir s’il manque certains éléments.

Il analyse ensuite les commentaires des clients. Les choses étaient plus complexes que cela d'un point de vue technique, car il s'agissait de données qualitatives où de petites différences dans les phrases pouvaient en changer complètement le sens. Par exemple, « J'ai utilisé la bouilloire » comparé à « Je voulais une bouilloire ». Mais nous sommes rapidement parvenus à collecter toutes les données relatives aux commentaires pour les exploiter sous un format utilisable, en y incluant également ces remarques.

La dernière étape consistait non seulement à identifier les fonctionnalités qui pouvaient être répertoriées, mais aussi celles qui méritaient d'être mentionnées, à l’échelle de la plateforme. Nos recherches ont montré que parmi toutes les caractéristiques disponibles, seulement une vingtaine avaient réellement un impact sur le comportement des utilisateurs au moment de réserver, dont la taille de l’hébergement, la salle de bains privative et le balcon.

La collecte et l’analyse de toutes ces données nous a permis de fournir des informations pertinentes et fiables à nos partenaires, qu’ils pourront mettre à profit.

Click. : À quoi ressemble l’outil côté partenaires ?

Fabrizio Salzano : C'est en fait assez simple. Il vous suffit de vous connecter à l’extranet et de cliquer sur « Opportunités » pour voir apparaître l’outil de différenciation des hébergements.

Si vous possédez au moins 2 types d’hébergements, même si leur tarif est identique, l'outil vous conseillera sur la meilleure façon de les différencier.

Ces recommandations sont divisées en 6 catégories :

  • Les informations manquantes sur les équipements de l’hébergement
  • Les équipements les plus populaires sur notre plateforme
  • Les équipements que vous proposez mais qui ne sont pas présents sur vos photos
  • Les suggestions pour améliorer vos photos
  • Les informations manquantes sur la superficie de l’hébergement
  • Les services exclusifs que vous n’affichez pas pour le moment

Vous êtes bien sûr libre de choisir les recommandations que vous souhaitez suivre, mais les avantages potentiels sont nombreux : un prix moyen plus élevé, une plus grande proportion d’hébergements plus chers, un taux d'occupation plus élevé et la possibilité de libérer les hébergements basiques pour accueillir un plus grand nombre de clients.

Click. : Et qu'en est-il des clients ? Comment l’outil fonctionne-t-il de leur côté ?

Fabrizio Salzano : Il augmente tout d’abord leurs chances de voir uniquement apparaître les hébergements correspondant à leurs besoins, car l’outil les assure de trouver davantage d’options pertinentes dans leurs recherches, s’ils indiquent une caractéristique.

Ensuite, lorsqu’une offre de surclassement leur sera proposée pour un hébergement plus cher, les différences avec l’option initiale seront clairement indiquées ; ils sauront donc à quoi correspond le coût supplémentaire.

Nous avons constaté que les hébergements différenciés étaient davantage réservés que ceux qui ne l’étaient pas, les clients étant prêts à payer un peu plus pour bénéficier d’équipements ou de services dont ils ont vraiment besoin. En résumé, les clients bénéficient d’un meilleur rapport qualité/prix et d’un hébergement mieux adapté à leurs besoins.

Click. : Des conseils pour aider les partenaires à tirer le meilleur parti de l'outil ?

Fabrizio Salzano : Mon premier conseil serait de consulter la page de votre établissement en vous mettant à la place d’un client potentiel. Que voit-il ? Que manque-t-il ? 

Utilisez ensuite l’outil de différenciation des hébergements. Qu’est-ce qui a changé ? Qu'est-ce qui n’a pas changé ? Cette méthode permet d’identifier facilement des éléments qui distinguent un hébergement d’un autre.

Elle est également utile pour analyser les photos que vous présentez. La mise à jour des descriptions est souvent l'élément le plus facile à modifier, mais en proposant des photos différentes, vous confortez le client dans l’idée qu’il bénéficiera d’un avantage pour l’argent supplémentaire dépensé.

 

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En savoir plus

Vous voulez en savoir plus ? Jetez un œil à la documentation relative à notre outil de différenciation des hébergements.

Aide aux partenaires

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Topics
À retenir
  • La plupart des clients réservent l’hébergement le plus économique, souvent parce qu'ils ne voient pas la différence entre les options les moins chères et les plus chères.
  • Les hébergements différenciés sont plus souvent réservés que les autres, car les clients savent à quoi correspond ce tarif plus élevé et l’acceptent volontiers.
  • L'outil de différenciation des hébergements permet de mettre facilement en évidence les caractéristiques propres à chacun de vos hébergements, grâce à des données provenant de plusieurs sources. Vous savez ainsi exactement ce que vous devez mettre en avant pour obtenir les meilleurs résultats.