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Renforcer la fidélisation en proposant aux clients une ambiance familiale

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Georgiana George, lauréate de 5 Traveller Review Awards et propriétaire de l’établissement Georgiana’s Guesthouse, nous explique comment elle fait en sorte que les clients se sentent véritablement les bienvenus

La passion comme moteur

Je n’avais jamais vraiment songé à travailler dans l’hôtellerie. J’ai ouvert ma maison d’hôtes par nécessité plus qu’autre chose, pour essayer de subvenir seule aux besoins de mes 5 enfants. Quand 2 d’entre eux sont partis à l’université, je me suis dit que je pourrais mettre à profit leurs chambres nouvellement inoccupées.

J’étais un peu intimidée par cette idée au départ, mais j’ai décidé que la meilleure approche était de faire comme à mon habitude : me lancer avec tout mon cœur. Qu’il s’agisse de mon hébergement, de mon travail de tous les jours en tant que coach de vie ou de la vie en général, je crois que tout ce que nous entreprenons doit être fait avec passion. Ma devise est de faire les choses avec le cœur, pour soi-même et pour les autres.

Si la passion est feinte, les gens le sentent. Mais si vous dégagez une véritable énergie chaleureuse, ils le ressentent aussi et, d’après mon expérience, ils vous rendent la pareille.

Ce qui importe en matière d'hospitalité, c'est de faire en sorte que les clients se sentent à l'aise, qu'ils soient accueillis et pris en charge, et qu’ils sentent qu’on tient compte de leurs besoins et souhaits individuels.

Tout le monde mérite une expérience digne d’un VIP

J’ai beaucoup voyagé dans ma jeunesse et je me souviens surtout des petites attentions que j’ai reçues de la part de fournisseurs d’hébergements qui ont fait un effort supplémentaire pour moi. Une boisson de bienvenue, un bol de fruits, un plateau de fromage, une tranche de gâteau (fait maison, c’est encore mieux !), une petite boîte de biscuits ou de chocolats, un bouquet de fleurs fraîchement coupées... Autant de détails qui ne coûtent peut-être pas beaucoup d’argent, mais qui ont fait la différence. Toutes ces attentions ont énormément contribué à mon sentiment d'être bien accueillie et choyée.

Voilà le genre d’expériences que j’essaie de créer. Ce ne sont pas forcément des expériences grandioses et uniques dans une vie. Il peut s’agir de moments simples, de petits gestes qui aident les gens à se sentir appréciés et bien accueillis. 

Quand c'est l'anniversaire de quelqu'un ou d’un événement marquant, par exemple, je prépare pour les clients un petit gâteau avec des bougies (que je personnalise souvent avec des lettres en sucre), une carte de vœux et une bouteille de vin pétillant. 

Au fil des années, j’ai prêté des vêtements aux clients qui avaient oublié de prendre un manteau ; je leur ai cuisiné de la soupe de nouilles et au poulet quand ils ne se sentaient pas bien ; j’ai organisé d’innombrables itinéraires pour celles et ceux qui ne connaissaient pas les environs et qui voulaient des suggestions d’endroits susceptibles de leur plaire.

Bien sûr, certaines de ces initiatives nécessitent de bien écouter les clients. Ceux-ci sont parfois à la recherche d’une expérience plus solitaire, et ils en ont tout à fait le droit. Même dans ce cas, il existe de nombreuses façons de leur offrir une expérience de qualité sans les envahir. On peut leur faire parvenir un journal le matin, leur préparer un petit-déjeuner en fonction de leurs besoins alimentaires spécifiques, ou encore mettre le couvert de manière minutieuse, en prêtant une grande attention aux détails pour les recevoir sur une table joliment dressée. Chaque détail compte.

L’avantage pour les fournisseurs d’hébergements à taille humaine, mais aussi pour les autres, c’est qu’aucun de ces exemples n’est très coûteux. Mais il arrive qu’on pense avant tout à protéger sa marge et qu’on passe parfois à côté du principal, en oubliant ce que ça fait d’être soi-même client.

Transformer les clients en amis

Depuis que j’ai ouvert ma maison d’hôtes, j’ai noué des amitiés avec des gens du monde entier. Je communique toujours régulièrement avec nombre d’entre eux et je reçois des cartes de vœux de bien d’autres encore. L’un d’eux m’a même invitée à lui rendre visite en Sardaigne et à profiter de sa location de vacances.

Si vous arrivez à créer des expériences inoubliables , les gens se souviendront toujours de vous. Ça a l’air simple, dit comme ça. Et en vérité, ça n’a rien de compliqué. Mais c’est un aspect qu’il faut toujours garder à l’esprit.

 

Two people looking at a laptop
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À retenir
  • L’expérience client repose sur des moments simples qui aident les voyageurs à se sentir appréciés et bien accueillis. On peut par exemple leur proposer une boisson de bienvenue ou échanger quelques mots avec eux à leur arrivée.
  • Faites preuve de chaleur et de passion, et les clients vous rendront souvent la pareille.
  • Même les clients plus solitaires apprécieront les marques de respect, comme un journal mis à leur disposition ou un agréable feu de cheminée dans un salon accueillant, où ils pourront lire avec une bonne tasse de thé et une part de tarte aux pommes maison.
  • Les marges sont importantes, mais pas au prix de l’expérience client.