5 actions you can take to make your property more LGBTQ+ friendly

5 moyens de mieux accueillir la clientèle LGBTQ+

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Obtenez des conseils pratiques sur la façon dont vous pouvez rendre votre établissement plus accueillant pour les personnes LGBTQ+, et découvrez notre programme de formation gratuit Travel Proud, animé par les équipes de HospitableMe, une société spécialisée dans les enjeux liés à la clientèle LGBTQ+.

Traiter tout le monde de la même façon ne revient pas à mettre tout le monde sur un pied d’égalité. C'est l'une des leçons importantes de notre programme Travel Proud. Si vous souhaitez faire en sorte que les personnes LGBTQ+ se sentent vraiment les bienvenues dans votre établissement, vous pouvez prendre différentes mesures pour leur montrer que vous avez conscience des problématiques supplémentaires auxquelles elles sont confrontées, et pour répondre à leurs besoins spécifiques. 

1. Passez en revue l’intégralité de l’expérience client

Tenez compte de toutes les interactions que les voyageurs et les voyageuses LGBTQ+ sont susceptibles d'avoir avec vous : depuis la consultation de la page de votre établissement jusqu'aux adieux à la fin de leur séjour. Mettez-vous à leur place et ayez un œil critique sur tout ce parcours. Pensez notamment à vos supports marketing. Avez-vous adopté un langage non genré, en utilisant des mots tels que « famille », « parents » et « enfants », plutôt que « maman », « papa », « fils » et « fille » ? Les couples homosexuels peuvent-ils se sentir représentés sur vos photos ? 

Pensez aussi à l'enregistrement. Par exemple, l’ensemble de votre personnel connaît-il la non binarité ? Votre équipe comprend-elle l'importance d’indiquer et de demander les pronoms d’usage ? Vous devez passer en revue tous les points de contact. Pour pousser la démarche jusqu’au bout, pourquoi ne pas consulter des personnes LGBTQ+ et leur demander des retours d’expérience ?

2. Prenez des décisions plus réfléchies lors des interactions avec la clientèle

Pour lutter contre les biais implicites qui sont profondément ancrés chez chacun et chacune d’entre nous, prenez conscience de certaines de vos pensées et accordez-vous du temps pour les examiner. En un mot, réfléchissez avant d’agir. Faites preuve d'empathie, de curiosité et de compréhension. Et n’oubliez pas : l’erreur est humaine. Excusez-vous lorsque vous faites une erreur, et allez de l’avant. Montrez que vous êtes un·e allié·e, et votre clientèle LGBTQ+ ne manquera pas de vous aider pour que vous puissiez faire mieux la prochaine fois. 

5 actions you can take to make your property more LGBTQ+ friendly

 

3. N’oubliez pas les détails

Proposer du champagne gratuit ou des peignoirs de luxe à votre clientèle lui permettra de se sentir spéciale. Cependant, si, par défaut, vous adressez un mot de bienvenue à « M. et Mme » ou que les peignoirs sont brodés « Lui » et « Elle », l’effet sur les client·es pourrait ne pas être celui escompté. Le sens du détail est donc essentiel. Des signes de solidarité subtils tels que l'ajout des pronoms d’usage aux badges nominatifs des membres du personnel, la présence de toilettes non genrées et la promotion d'événements LGBTQ+ tout au long de l'année (et pas seulement pendant le mois des fiertés), en diront long sur vos bonnes intentions. 

De plus, ces mesures inclusives profitent également aux personnes qui n’appartiennent pas à communauté LGBTQ+. Sur le plan pratique, les toilettes mixtes facilitent la vie des pères qui voyagent avec leurs filles, des mères qui voyagent avec leurs fils et des aidant·es qui accompagnent les personnes ayant besoin d'assistance. À l’échelle de la société, plus nous serons habitués à ces pratiques adaptées à chaque type de clientèle, plus le monde sera ouvert et inclusif. 

4. Devenez expert·e des questions LGBTQ+

Pendant des années, le secteur des hébergements s'est concentré sur les besoins des client·es hétérosexuel·les cisgenres. Pour traiter tout le monde de manière égale, les fournisseurs d’hébergement peuvent devoir creuser le sujet plus profondément, afin de proposer à la communauté LGBTQ+ une expérience qui tient compte des spécificités locales d’une destination. Notre étude a révélé que 37 % des sondé·es souhaiteraient des recommandations plus personnalisées en fonction de leurs préférences et intérêts, tandis que 31 % des personnes interrogées souhaiteraient obtenir des informations supplémentaires sur les questions LGBTQ+ dans la destination, y compris sur les lois locales, les sensibilités religieuses et les codes vestimentaires, ainsi que des statistiques sur les crimes de haine.

Il existe de nombreuses ressources sur lesquelles vous pouvez compter pour développer vos connaissances dans ce domaine. L’association IGLTA fournit toutes sortes de guides de voyage. Vous pouvez également parler aux habitant·es LGBTQ+ autour de vous, qui pourront vous guider vers les points d’intérêts les plus actuels. D’après l’Organisation mondiale du tourisme, le marché du voyage LGBTQ+ est en croissance continue et devrait comprendre 180 millions de voyageurs et de voyageuses d’ici 2030. Cette étude arrive donc à point nommé.

5. Formez votre personnel et communiquez à propos de votre démarche

Si ce n’est pas déjà fait, nous vous recommandons de mettre en place une politique d'inclusivité, pour décrire ce qui est attendu des membres du personnel et des client·es et leur fournir un code de conduite à respecter. Cette politique doit également clarifier les conséquences d’éventuels actes de discrimination liée à l'orientation sexuelle ou à l'identité de genre. Une fois que vous l’aurez créée, faites-la circuler et assurez-vous que tout le monde la comprenne. 

La formation des équipes constitue un autre point décisif. Responsabilisez les membres de votre personnel en leur donnant les outils nécessaires. Lorsqu’une personne de votre équipe assiste à un comportement discriminatoire, elle doit se sentir suffisamment en confiance pour faire remonter l’incident. La formation gratuite Proud Hospitality de Booking.com vous permet, à vous et à votre personnel, de mieux comprendre et de mieux accueillir les voyageurs et les voyageuses de la communauté LGBTQ+.

En communiquant sur les mesures que vous prenez pour que tout le monde se sente à sa place et à l’aise dans votre établissement, vous ne rassurez pas uniquement les client·es LGBTQ+. Vous créez aussi un précédent qui pourra inciter d’autres acteurs du secteur à suivre votre exemple. En travaillant ensemble pour comprendre comment accueillir les client·es LGBTQ+ de façon plus inclusive, nous pouvons apporter un vrai changement positif.

 

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À retenir
  • Afin de proposer aux client·es LGBTQ+ une expérience égale à celle du reste de votre clientèle, vous devrez probablement en apprendre davantage sur leurs besoins uniques. Notre formation Travel Proud vous donnera les informations nécessaires.
  • L’évaluation du parcours de vos client·es du début à la fin de leur séjour vous aidera à identifier les points à améliorer pour proposer une expérience plus inclusive.
  • Une fois que vous aurez entamé votre démarche vers un accueil plus inclusif de votre clientèle, faites-le savoir. Indiquez aux personnes LGBTQ+ qu'elles peuvent compter sur vous en obtenant le certificat Proud Certified.