Comment devenir un hôte de location de vacances d’exception ? La clientèle vous dévoile ses critères.

Sur un marché de la location de vacances en constante croissance, il est important que les propriétaires mettent en avant leurs points forts en matière d’accueil des voyageurs et des voyageuses. Récemment, nous avons réalisé une étude* auprès de 42 513 personnes, interrogées sur 33 marchés. Nous leur avons notamment demandé ce que pouvait faire un hôte pour rendre leur séjour unique.

En effet, plus le séjour est spécial, plus les client(e)s reviendront. De plus, un bon accueil mène à d’excellents commentaires. Alors, selon ces voyageurs et voyageuses, quels sont les éléments constitutifs d’une excellente expérience d'hébergement ? Que pouvez-vous proposer pour vous démarquer des autres hébergements ? Regardons cela de plus près.  

1. Proposez à votre clientèle des conseils de voyage

Il peut souvent sembler déroutant d'arriver dans un endroit inconnu. Les client(e)s veulent se sentir à l'aise et informé(e)s. Il n'est donc pas surprenant que les voyageurs et les voyageuses à travers le monde aient classé « proposer des conseils sur la région et les événements locaux » en tête des résultats de notre sondage. 

Ainsi, 55 % des personnes interrogées souhaitent que leur hôte les conseille sur les endroits à visiter ou les activités qu’elles peuvent pratiquer. Les sondé(e)s européen(ne)s étaient parmi les plus susceptibles de citer cela comme une excellente compétence pour un hôte, en particulier les personnes provenant de Croatie, de Belgique et de France. Il peut s'agir d’indiquer des lieux d’intérêt en dehors des sentiers battus, de signaler les pièges à touristes ou de fournir une liste d'événements culturels. 

Quels autres conseils pourraient être utiles ? Sachez que 51 % des personnes interrogées apprécient les recommandations de restaurants. Imaginons que votre brasserie de quartier vous impressionne à chacune de vos visites. Ou bien que vous connaissiez une adresse incontournable pour déguster de délicieux œufs Bénédicte. Ou encore que le meilleur café de la ville se trouve à 2 minutes à pied de votre hébergement. Parlez-en à votre clientèle ! Les personnes interrogées en Suède, en Suisse et en Croatie ont particulièrement souligné que de telles recommandations renforçaient la qualité d’accueil d'un hôte.

2. Ajoutez des touches personnelles 

39 % des personnes interrogées ont cité un accueil chaleureux et des échanges personnalisés dans leurs critères. Les voyageurs et les voyageuses aiment que les hôtes les accueillent d’un sympathique « Bonjour » et qu’ils leur demandent comment s’est passé leur trajet. Ils trouvent également agréable qu’on leur demande ce qu’ils ont prévu de faire pendant leur séjour. 

En ce qui concerne les objets personnalisés, 23 % des personnes interrogées pensent qu'ils sont le signe d'un hôte formidable. De plus, 44 % des client(e)s de Corée du Sud apprécient une touche personnelle. Un petit mot manuscrit ou un accueil en personne sont donc les bienvenus.

Pensez également à « tenir compte des occasions spéciales ». Vos clients célèbrent-ils un événement particulier, par exemple un anniversaire de mariage ? N'hésitez pas à leur offrir une carte ou un bouquet de fleurs. D’après notre sondage, la clientèle d’Inde (46 %), de Singapour (40 %) et du Japon (37 %) est particulièrement sensible à ces attentions. 

3. Impressionnez votre clientèle avec des cadeaux et des services gratuits

En effet, 31 % des voyageurs et voyageuses interrogé(e)s pensent qu’offrir un article gratuit fait de vous un hôte formidable. Les personnes interrogées en Australie (42 %) et au Japon (40 %) estiment particulièrement qu’il s’agit d’un geste appréciable. 

Être disponible pour fournir des services de « ménage supplémentaire » semble particulièrement attrayant pour les voyageurs d'Amérique latine (46 %), suivis de près par ceux d'Asie (43 %).

Enfin, il y a ces petits gestes qui peuvent faire forte impression sur votre clientèle. Ainsi, 46 % des personnes interrogées pensent que « proposer certains équipements gratuitement » permet à un hôte de se démarquer. Cela se vérifie autant pour la génération X (47 %) que pour les Millennials (47 %). 

Offrir aux voyageurs et aux voyageuses ce petit quelque chose en plus peut transformer un bon avis en un très bon commentaire, et vous aide à fidéliser votre clientèle. Pensez à fournir des articles de toilette haut de gamme, un chargeur de téléphone universel ou quelques romans captivants, afin que les clients se sentent chez eux. Pour la clientèle arrivant tard le soir, pensez à lui proposer un petit plateau de collations, ainsi que du thé et du café pour le lendemain matin. Enfin, un bouquet de fleurs, des magazines ou même un accès gratuit à Netflix peut amener les client(e)s à vous attribuer l’évaluation « Excellent » plutôt que simplement « Très bien ».

* Cette étude a été commandée par Booking.com et réalisée de manière indépendante auprès d’un échantillon représentatif d’adultes ayant voyagé au cours des 12 derniers mois et envisageant d’effectuer un séjour en 2023. L'échantillon comprenait 42 513 personnes réparties sur 33 marchés. Les personnes interrogées ont répondu à un sondage en ligne au mois de février 2023.