Offrez d’excellentes expériences clients

Maintenant que l’arrivée de vos clients est prévue, il est temps de mettre en place une procédure d'accueil afin de les guider tout au long de l'enregistrement. Voici quelques conseils pour que tout se déroule sans accroc :

• Contactez vos clients avant leur séjour Comme nous l'avons indiqué, l'envoi d'un message de bienvenue via l'onglet de votre Boîte de réception Booking.com rassure les clients sur le fait qu’ils ont fait un excellent choix en réservant votre hébergement. C'est l’occasion idéale de leur rappeler l’heure d'enregistrement et de leur fournir des informations utiles (sur l’itinéraire ou le stationnement, par exemple).
• Utilisez la fonctionnalité de remise des clés : Si vous êtes dans l’incapacité d’accueillir vos clients en personne, la fonctionnalité de remise des clés vous permet de leur expliquer à l’avance comment récupérer la clé de l’hébergement en votre absence.
• Répondez aux demandes des clients dans la mesure du possible : Si un client souhaite modifier sa réservation, vous pouvez traiter cette demande selon vos conditions et de manière à satisfaire chacune des 2 parties.
• Préparez votre hébergement : La première impression créée par votre hébergement doit être forte et positive. Pensez à le préparer en soignant les détails. Vous pouvez par exemple apporter plus de clarté à votre salon ou rafraîchir votre salle de bains pour que vos clients s’y sentent à l’aise.
   

Pensez aux commentaires des clients pour optimiser votre hébergement

Lorsque des clients séjournent dans votre hébergement, il est essentiel de penser à ce qu’ils sont susceptibles de mettre en avant dans leurs commentaires.

En plus de donner une note globale de 1 à 10, les clients sont également invités à évaluer certains critères de votre hébergement (propreté, confort, rapport qualité-prix, équipements, personnel et bien plus encore).

Vous devez apporter une importance majeure à ces critères, car ils peuvent avoir un impact significatif sur les clients potentiels qui consultent la page de votre hébergement.

• Réservez le même accueil à tout le monde : En tant que partenaire de Booking.com, votre hébergement est visible dans le monde entier et vous serez amené(e) à accueillir des voyageurs d'horizons divers. Veuillez respecter les différences culturelles et, si vous avez des doutes sur les besoins ou les préférences de vos clients, n'hésitez pas à leur demander plus d'informations.
• Fournissez un guide de votre hébergement : Si vous n’avez pas la possibilité de faire visiter votre hébergement en personne, veillez à fournir les informations et instructions importantes concernant les équipements disponibles (utilisation de la connexion Wi-Fi et des appareils électroménagers, ainsi que les coordonnées pour vous joindre).
• Recommandez des restaurants et des attractions locales : Les clients qui ne connaissent pas encore votre région seront ravis de profiter de vos recommandations sur les meilleurs restaurants et divertissements disponibles à proximité.
• Confirmez les procédures de départ : Même si vous avez indiqué ces informations dans vos conditions de réservation, il est toujours bon de rappeler aux clients l’heure et les procédures de départ (retirer le linge de lit ou vider les poubelles, par exemple). Si vous proposez le départ tardif, informez-les également des éventuels frais supplémentaires.
• Faites plaisir à vos clients en leur offrant de petites attentions : Des cadeaux, tels que des chocolats, des petits jouets pour les enfants ou des produits du terroir, ont souvent plus de valeur aux yeux de vos clients que les frais que vous avez engagés. Offrir un tel accueil et une expérience aussi mémorable fait toujours merveille et donne envie à vos clients de revenir séjourner dans votre hébergement.
• Respectez leur vie privée : Une fois vos clients installés, laissez-les profiter de leur séjour. Cela signifie également que vous devez respecter toutes les lois et réglementations en vigueur relatives au respect de la vie privée en matière de dispositifs de sécurité dans votre hébergement. En cas de besoin, vos clients peuvent vous contacter grâce aux coordonnées que vous leur avez transmises.
   

Afin de laisser un souvenir impérissable à vos clients, assurez-vous que les procédures de départ se passent aussi bien que celles de l’enregistrement. Voici quelques points importants à garder à l'esprit après le départ de vos clients :

• Faites une demande d’avis clients : Après le départ, nous envoyons automatiquement un e-mail à tous les clients pour leur demander leur avis. Les avis des clients jouant un rôle essentiel dans votre classement et vos performances sur notre plateforme, il est toujours bon de les remercier pour leur séjour et de leur demander sans plus attendre de laisser un commentaire.
• Lisez et répondez aux commentaires : Il est important de lire, de comprendre et de répondre aux commentaires laissés par vos clients, surtout lorsqu’ils sont constructifs. Le fait d’assumer vos responsabilités en cas d’erreur ou de faille vous aide à vous améliorer en tant qu'hôte. Ces commentaires étant visibles publiquement sur la page de votre hébergement, y répondre montre aux autres voyageurs que vous prenez au sérieux l’avis de vos clients.

En donnant la priorité à l'expérience et aux commentaires des clients, mais aussi en mettant en œuvre des stratégies visant à encourager les avis positifs, vous pouvez améliorer les performances de votre établissement, et ainsi booster vos réservations ainsi que vos revenus.