Comment mieux comprendre, éviter et réduire vos annulations

Help Guide 

Gérer les annulations ensemble

Gérer un établissement n’est pas chose facile, et nous savons que les annulations peuvent présenter de véritables défis. La majorité d’entre elles sont inévitables : il arrive que les clients changent d’avis. Cependant, vous pouvez mettre en place des stratégies pour éviter les annulations « pénalisantes », comme les non-présentations ou les annulations de dernière minute, qui ne vous laissent pas le temps de trouver un client de remplacement. Ce guide vous donne un aperçu des outils que nous mettons à votre disposition pour vous aider à prévenir efficacement ces situations et à garantir vos revenus.

Comprendre les annulations de votre établissement

Obtenez de précieuses informations grâce au rapport « Caractéristiques des annulations »

Si vous voulez améliorer la performance de votre établissement, nous vous recommandons d’abord de vous intéresser aux spécificités des annulations que vous recevez. Pour vous aider, nous avons développé un outil qui en identifie les caractéristiques récurrentes.

Pour le trouver, rendez-vous dans l’onglet « Analyse » de votre extranet et cliquez sur « Caractéristiques des annulations ».  Vous accéderez ainsi à un rapport qui reprend les données de vos réservations pour vous donner un aperçu des éléments suivants :

  • Le moment auquel les annulations ont lieu

  • Vos taux d’annulation et de non-présentation

  • Votre performance comparée à celle des établissements similaires au vôtre dans votre région

Interpréter le rapport « Caractéristiques des annulations »

Pour savoir quelles stratégies mettre en place pour améliorer la performance de votre établissement, commencez par comparer votre « Ensemble des réservations » à celui de votre groupe de concurrents et de votre marché, en relevant leur taux d’annulation et de non-présentation. Cela vous donnera une meilleure idée des tendances d’annulation dans votre région. Vous pourrez ensuite vérifier :

  • Le statut des réservations : certaines fenêtres de réservation entraînent-elles plus d’annulations que de réservations honorées ?

  • Les annulations effectuées avant la date d’arrivée : les annulations arrivent-elles plus souvent à une certaine période avant l’arrivée des clients ?

Vous pouvez utiliser ces données pour identifier les tendances des annulations dans votre établissement et prendre des décisions en conséquence pour améliorer sa performance.

Conseil : consultez régulièrement votre rapport « Caractéristiques des annulations » pour suivre l’évolution de votre performance. Concentrez vos efforts sur les éléments pour lesquels vos concurrents obtiennent de meilleurs résultats et déterminez les taux d’annulation et de non-présentation qui vous semblent acceptables.

Exemple : dans ce cas, le partenaire a utilisé la fonction comparative pour évaluer la performance de son établissement au vu de celle des établissements de son groupe de concurrents.

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cancellations report - reservations

L’établissement affiche un taux d’annulation de 35,4 %, soit légèrement plus de 35 annulations toutes les 100 réservations. Le taux d’annulation moyen pour les établissements de son groupe de concurrents est de 25,3 %. Le taux d’annulation de ce partenaire est donc plus élevé que celui de ses concurrents, ce qui signifie qu’il peut réduire son nombre d’annulations. Cet établissement peut aussi améliorer sa performance en réduisant son taux de non-présentation (2,5 %) pour le rapprocher autant que possible de 0 %.

Mener des actions préventives pour éviter les annulations

Votre rapport « Caractéristiques des annulations » vous aide à comprendre :

  • Le moment auquel les annulations ont lieu

  • Vos taux d’annulation et de non-présentation

  • Votre performance comparée à celle des établissements similaires au vôtre dans votre région

Après avoir identifié les spécificités des annulations dans votre établissement, vous pourrez mettre en place des actions pour éviter les annulations, limiter leurs effets et garantir vos revenus. Vous pouvez modifier vos plans tarifaires, vos tarifs, vos politiques et vos restrictions à tout moment pour accommoder au mieux les besoins de votre établissement. Cela vous permet de gérer vos annulations sans imposer de trop nombreuses restrictions qui pourraient décourager les nouveaux clients.

Conseils pour éviter les annulations

Gérez vos conditions d’annulation

Pour plus de flexibilité, vous pouvez indiquer si vous proposez ou non l’annulation gratuite, les délais applicables et les frais encourus en cas de non-présentation.

Conseil : lorsque vous modifiez vos conditions d'annulation, pensez à cibler les fenêtres de réservation ou les périodes affichant des taux d’annulation élevés. Vous trouverez ces informations dans le rapport « Caractéristiques des annulations ».

 


Proposez des tarifs non remboursables

Pour attirer davantage de clients, vous pouvez offrir à la fois des tarifs non remboursables et des tarifs flexibles. Les clients qui réservent un séjour non remboursable annulent généralement moins que les autres, puisque toute modification, annulation ou non-présentation leur sera facturée.

Les tarifs non remboursables sont très intéressants pour les clients et ils peuvent vous permettre de booster votre visibilité dans les résultats de recherche. En moyenne, nous estimons qu’ adding a non-refundable rate plan peut contribuer à réduire les annulations d’au moins 9 %, et à augmenter les réservations de 5 % minimum.

Les tarifs non remboursables sont souvent moins élevés que ceux permettant d’annuler gratuitement mais ils permettent d’obtenir davantage de réservations garanties et donc plus de revenus.

Conseil : si les séjours réservés longtemps à l’avance sont ceux qui entraînent le plus d’annulations, essayez d’afficher des tarifs non remboursables moins élevés pour les fenêtres de réservation concernées afin de garantir ces réservations anticipées.

Pour vous prémunir contre les clients qui effectuent des réservations non remboursables avec des cartes de crédit invalides, associez des tarifs non remboursables à des conditions de prépaiement ou de préautorisation. Vous pouvez aussi proposer à vos clients de régler en ligne au moment de  la réservation.

Remarque : rappelez-vous que proposer uniquement des tarifs non remboursables peut entraîner une baisse du nombre total de réservations.

 


Acceptez plusieurs moyens de paiement

Si cette option est disponible sur votre extranet, vous pouvez profiter des solutions de paiement en ligne qui permettent à vos clients d’utiliser des moyens de paiement alternatifs (ex. PayPal) pour régler leur séjour. Cela vous aidera à attirer plus de clients, à réduire votre taux d’annulation et à gagner du temps sur les tâches administratives.

Conseil : les clients qui règlent leur séjour avec un moyen de paiement alternatif sont 4 fois moins susceptibles d’annuler ou de ne pas se présenter.

Les moyens de paiement alternatifs permettent aussi d’éviter les problèmes liés aux cartes de crédit invalides. En proposant d’autres méthodes de règlement, vous augmentez vos chances de garantir vos réservations et donc vos revenus.

 


Validez le paiement des clients à l’avance

Entre le moment de la réservation et celui du séjour, vous pouvez choisir de préautoriser la carte de crédit de vos clientsIl s’agit de bloquer un faible montant sur leur carte de crédit pour vous assurer que les coordonnées bancaires fournies sont correctes et que la carte n’a pas été perdue ou volée. De plus, la préautorisation vous aide à éviter les annulations non facturables.  

Pour réduire le risque de non-présentation, vous pouvez aussi établir un prépaiement obligatoire et débiter vos clients (du montant total du séjour ou d’une partie seulement) à l’avance. Sachez cependant que proposer uniquement des réservations avec prépaiement peut entraîner une baisse du nombre total de réservations. En effet, certains clients apprécient des conditions de paiement flexibles (pour payer en espèces à leur arrivée par exemple).

Conseil : les partenaires qui préautorisent les cartes de crédit bloquent généralement entre 0,01 % du montant total du séjour et 100 % du montant de la première nuitée. Si une carte est signalée invalide par la banque, suivez la procédure dédiée pour demander au client de nouvelles coordonnées bancaires.

 


Validez le paiement des clients : signalez une carte de crédit invalide

Pour vous faire gagner du temps, nous vérifions désormais un certain nombre de réservations et signalons pour vous les cartes de crédit invalides. Dans votre extranet, celles-ci seront accompagnées du statut « Signalé par Booking.com ».

Vous pouvez vérifier les cartes de crédit associées aux autres réservations en préautorisant un faible montant ou en débitant un prépaiement. Si une carte est signalée invalide, reportez cette information dans l’extranet. Indiquez ensuite au client concerné que sa carte a été refusée et demandez-lui de vous fournir de nouvelles coordonnées bancaires sous 24 heures.

Conseil : si une carte de crédit vous est signalée invalide, ne vous inquiétez pas. Il arrive que certaines cartes soient refusées pour des raisons techniques, telles que des restrictions sur les transactions internationales. Contactez simplement le client concerné pour trouver une solution.

 


Gérez vos restrictions

En fonction des caractéristiques des annulations dans votre établissement, vous pouvez utiliser les restrictions pour éviter certaines réservations et ne pas perdre de revenus.

Par exemple, si vous ne voulez pas recevoir de réservations trop à l’avance (car les clients risquent de changer d’avis et d’annuler), vous pouvez établir une restriction de type « Délai maximum de réservation avant arrivée. ».

De même, si vous souhaitez éviter qu’une réservation n’accapare toutes les disponibilités de votre établissement, vous pouvez fixer une restriction de type « Durée maximum de séjour » qui empêchera les clients de réserver un séjour trop long. 

En général, nous recommandons de proposer le plus de disponibilités possible, car les restrictions peuvent avoir des conséquences sur votre visibilité dans les résultats de recherche des clients.

Conseil : les restrictions peuvent être particulièrement efficaces lorsqu’elles sont combinées. Pour éviter que de longs séjours ne soient réservés trop longtemps à l’avance, vous pouvez ainsi établir une restriction sur la « Durée maximum de séjour » ainsi qu’une sur le « Délai maximum de réservation avant arrivée ». Il est aussi possible de mettre en place un prépaiement partiel ou des conditions d’annulation plus strictes (non remboursable) pour ces réservations.

Remarque : nous déconseillons l’usage de ces restrictions aux établissements saisonniers.

 


Proposez des tarifs attractifs

Si les clients trouvent un hébergement similaire au vôtre (ou le même sur un autre site) à un tarif plus intéressant, il est probable qu’ils annulent leur réservation.

De fait, proposer des tarifs trop élevés peut faire augmenter le taux d’annulation de 30 % maximum. Cela peut aussi conduire à une baisse de la visibilité sur notre site.

La note de qualité tarifaire de votre extranet est là pour vous aider à garder un œil sur les tarifs que vous proposez sur vos différentes plateformes de réservation en ligne. Elle vous indique également le niveau de compétitivité des tarifs que vous pratiquez.

Conseil : un plan tarifaire structuré peut vous aider à trouver des clients de dernière minute pour optimiser vos revenus.Vérifiez vos plans tarifaires et apprenez-en plus sur la façon de les optimiser.

 


Répondez rapidement aux clients

Nos recherches prouvent que les clients sont moins susceptibles d’annuler lorsqu’ils reçoivent rapidement des réponses à leurs questions. Vous pouvez rassurer vos clients et gagner du temps sur les tâches administratives en utilisant nos outils de communication intelligents, tels que les modèles de messages personnalisés, les réponses automatiques ou encore les messages programmés.

Conseil : quand des clients vous contactent, c’est généralement parce que votre établissement les intéresse. Pour leur donner toutes les informations dont ils ont besoin pour prendre leur décision sans que cela vous prenne plus de temps, vous pouvez établir des préférences pour vos messages. Vous pouvez aussi communiquer avec vos clients à tout moment et où que vous soyez grâce à Pulse, notre appli de gestion d’établissement téléchargeable ici.

Des outils pour limiter les conséquences des annulations
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Cancellations

Découvrez des solutions supplémentaires qui peuvent vous aider dans votre activité

Une fois que vous aurez identifié les caractéristiques des annulations dans votre établissement et mis en place les mesures préventives appropriées, vous serez sur la bonne voie pour améliorer la performance de votre établissement.

Si vous voulez limiter davantage les conséquences des annulations sur votre établissement, sachez que nous proposons des solutions optionnelles qui pourraient vous être utiles.

Consultez votre extranet pour savoir quelles solutions, parmi la liste suivante, sont disponibles pour votre établissement.

Réduisez le nombre de tâches manuelles liées aux annulations

Saviez-vous qu’un quart des annulations ont lieu moins de 24 heures après la réservation du séjour ? En établissant un délai de rétractation et en supprimant les frais d’annulation pour les clients qui annulent sous 1, 4 ou 24 heures après avoir réservé, vous pouvez réduire votre taux de non-présentation de 20 %. Cette solution vous évitera également d’avoir à gérer les annulations et à trouver de nouveaux clients pour les hébergements concernés. De plus, vous garantirez vos revenus plus rapidement.

 


Prevent bookings from guests likely to cancel

 

Pour éviter de recevoir des réservations de la part de clients ayant déjà réservé un hébergement aux mêmes dates dans un autre établissement, vous pouvez proposer des conditions d'annulation plus strictes à ces clients (hors groupes)

Conseil : cette option fonctionne particulièrement bien lorsque vous proposez un tarif non remboursable.

Remarque : il est possible que cette option entraîne une diminution de votre nombre total de réservations, ce qui peut avoir des conséquences sur les établissements de petite taille.

 

 


Demandez un client de remplacement

Quand l’une de vos réservations est annulée, vous pouvez nous laisser trouver un client de remplacement pour l’hébergement concerné. De cette façon, vous n’avez pas besoin de passer du temps à chercher vous-même un nouveau client. 

Nous conserverons l’hébergement annulé pendant 24 heures et le proposerons aux clients qui recherchent un séjour aux mêmes dates/à des dates similaires. 

Consultez le Centre opportunités de votre extranet pour savoir si votre établissement peut bénéficier de cette option.

 


Éliminez le risque d’annulation pour certaines réservations

Pour vous aider à proposer des tarifs plus flexibles sans prendre le risque de perdre des revenus, nous avons mis au point le programme Réservations sans risque. .

Il vous permet de transformer vos conditions semi-flexibles ou d’annulation payante en conditions entièrement flexibles. De cette façon, vous pouvez attirer plus de clients potentiels et obtenir plus de réservations.

Si une réservation dont les conditions ont été modifiées est annulée, nous essaierons de revendre l’hébergement concerné. Si nous ne trouvons pas de client de remplacement, nous vous paierons le montant du séjour d’origine du client. 

Quelle que soit l’issue de nos recherches, vous recevrez un paiement garanti sans avoir à fournir d’efforts supplémentaires.

 


Des outils pour attirer des clients après une annulation de dernière minute

Si vous recevez une annulation de dernière minute, ne vous inquiétez pas. Il y a toujours des clients qui cherchent à réserver leur séjour peu de temps à l’avance. En optimisant vos tarifs, vos disponibilités et votre taux de conversion, vous pourrez recevoir davantage de réservations de dernière minute.

Voici les outils et les produits que vous pouvez utiliser pour attirer des clients de dernière minute :

Attirez des clients de dernière minute sur les appareils mobiles

La majorité des réservations effectuées sur notre plateforme sont réalisées depuis un appareil mobile. Pour vous démarquer de vos concurrents, vous pouvez appliquer un tarif spécial mobiles et recevoir jusqu’à 26 % de réservations mobiles en plus.

Vous pouvez aussi rendre le processus de réservation plus simple et plus rapide en proposant aux clients de dernière minute qui réservent depuis leur appareil mobile de réserver sans carte de crédit ou de ne pas renseigner leur adresse.

Pro tip: Consider offering a mobile-rate discount of 10% or more.

Remarque :  sachez que si vous offrez aux clients la possibilité de ne pas renseigner leur adresse, cette option sera appliquée à toutes vos réservations. Notez également qu’en leur proposant de réserver sans carte de crédit, vous risquez de recevoir davantage de non-présentations.

 


Assurez-vous d’être visible dans les résultats de recherche

Pour améliorer la visibilité de votre établissement auprès des clients de dernière minute, vérifiez que vous n’avez pas établi de restrictions de « Durée minimum de séjour » trop strictes. Vous pouvez appliquer des restrictions à des hébergements, des dates et des plans tarifaires individuels.

Conseil : associez vos restrictions à des tarifs et des conditions adaptés pour mieux gérer les risques et attirer davantage de clients de dernière minute.

 


Accueillez des clients Genius

Vous pouvez augmenter votre taux de conversion de dernière minute en vous inscrivant à notre programme Genius. En moyenne, les établissements partenaires reçoivent 18 % de réservations et 17 % de revenus en plus, et moins d’annulations. Si vous avez la possibilité de participer au programme, votre établissement apparaîtra plus haut dans les résultats de recherche et attirera des clients Genius à forte valeur ajoutée, qui dépensent plus par nuit et réservent plus souvent.

 


Pas de carte de crédit requise pour les clients de votre pays

Si autoriser les clients à réserver sans renseigner leur adresse ou leurs coordonnées bancaires vous semble trop risqué, vous pouvez commencer par appliquer ces règles aux ressortissants de votre pays.

De cette façon, vous pouvez augmenter vos réservations honorées de 5 % maximum et simplifier le processus pour les clients de votre pays qui sont connectés à leur compte Booking.com.

Pour éviter les abus, cette option n’est pas visible pour les clients de votre pays ayant déjà une réservation à venir sur Booking.com aux mêmes dates.

 


Créez une offre ou une promotion

En proposant des tarifs réduits et des offres Privilège, vous serez plus visible dans les résultats de recherche Booking.com, vous attirerez plus de clients de dernière minute et vous remplirez vos hébergements plus rapidement.

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Cancelamentos
3 exemples fréquents d’annulation et des techniques pour les gérer

 

Exemple n° 1 : un client ne s’est pas présenté et vous ne pouvez pas lui facturer sa réservation

Suggestions :

  • Pensez à vérifier les coordonnées bancaires de vos clients quand ils réservent, et n’hésitez pas à pré-autoriser une faible somme sur leur compte ou à demander un prépaiement. 

  • Vérifiez la fenêtre de réservation de ces annulations. Si une grande partie de ces réservations annulées est effectuée longtemps à l’avance, n’hésitez pas à proposer aux clients qui réservent leur séjour tôt un tarif non remboursable pour augmenter votre taux d’occupation et garantir vos revenus.

  • Si vous pouvez y participer, inscrivez-vous au programme Réservations sans risque. De cette façon, vous pourrez proposer des tarifs plus flexibles et garantir vos revenus même en cas d’annulation.

Exemple n° 2 : vous recevez une annulation de dernière minute

Suggestions : 

  • Si vous en avez le temps, ajustez vos disponibilités et essayez de revendre l’hébergement concerné.

  • Si vous pouvez y participer, inscrivez-vous au programme Réservations sans risque. De cette façon, vous pourrez proposer des tarifs plus flexibles et garantir vos revenus même en cas d’annulation.

  • Vérifiez vos restrictions et assouplissez-les si nécessaire afin de gagner en visibilité auprès des clients.

  • Simplifiez le processus de réservation pour les clients qui réservent depuis les appareils mobiles. 

Exemple n° 3 : votre taux d’annulation est supérieur à celui des établissements similaires au vôtre dans votre région

 Suggestions :

  • Essayez de proposer des tarifs et des conditions qui attirent tout type de clients : des tarifs non remboursables pour les réservations anticipées et des conditions d’annulation flexibles pour les clients qui réservent sur des fenêtres moyennes à longues.

  • Assurez-vous que vos disponibilités, vos tarifs et vos restrictions vous permettent d’optimiser votre visibilité pour toutes les fenêtres de réservation (courtes ou longues).

  • Proposez plusieurs moyens de paiement aux clients pour augmenter vos chances qu’ils réservent et donc garantir vos revenus.

  • Pensez à vérifier les coordonnées bancaires de vos clients quand ils réservent, et n’hésitez pas à préautoriser une faible somme sur leur compte ou à demander un prépaiement. 

  • Consultez régulièrement le rapport « Caractéristiques des annulations » pour évaluer l’effet des mesures que vous avez mises en place pour réduire les annulations. 

Avertissement : ce guide a été conçu à des fins informatives et n’a pas vocation à vous donner des conseils commerciaux. Il ne prend pas en compte les besoins spécifiques de votre établissement, ses objectifs ou sa situation. Les produits et solutions mentionnés dans ce document se sont pas disponibles ou adaptés à tous les partenaires ou à tous les marchés.