Une maintenance de la plateforme sera effectuée le 22 septembre 2020 entre 6h00 et 8h00 (heure d’été d’Europe centrale). Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.

FAQ sur le coronavirus

Mis à jour il y a 1 mois

Nous sommes conscients que la pandémie de coronavirus actuelle affecte votre activité, ainsi que votre vie personnelle et celle de vos proches. Nous faisons donc tout notre possible pour répondre au mieux aux questions les plus importantes posées par nos partenaires, et continuerons à actualiser cet article au cours des jours et des semaines à venir.

Sommaire

Section 1 : La force majeure et ses conséquences

Section 2 : Comment gérer les réservations et les annulations

Section 3 : Comment assurer la santé et la sécurité de tous


Section 1 : La force majeure et ses conséquences


Qu’est-ce que la force majeure ?

Ce terme s’applique à l’ensemble des événements ci-dessous lorsque ceux-ci affectent de multiples clients et établissements : catastrophe naturelle (ou non) ; état d’urgence local ou national ; observation de tout ordre ou demande émanant d'autorités nationales, régionales, portuaires, ou autres ; réglementation ou intervention de l'État ; troubles civils ; perturbation des transports ; fermeture des aéroports ou tout autre circonstance ou urgence de nature exceptionnelle ou catastrophique empêchant les déplacements ou le séjour dans l'établissement, ou lui conférant un caractère illégal.

Quelles sont les conséquences de la force majeure ?

En cas de force majeure, l'établissement ne facturera pas de frais aux clients affectés par ledit cas de force majeure (et les remboursera, le cas échéant). Les remboursements s'appliquent à tous les frais, dépenses et divers montants engagés, notamment aux tarifs (non remboursables) et aux non-présentations, aux frais d'annulation ou de (modification de) réservation, ainsi qu'aux frais engagés pour :

(i) toute annulation ou modification de réservation effectuée à l'initiative du client, ou

(ii) la partie de la réservation non consommée du fait de la survenance du cas de force majeure.

En cas de doute raisonnable et justifié, l'établissement peut exiger du client l'apport d'une preuve raisonnable du lien de causalité entre le cas de force majeure et l'annulation, la non-présentation ou la modification de sa réservation (et peut fournir à Booking.com le justificatif correspondant s’il lui est demandé). Pour que Booking.com puisse prendre acte de toute annulation, non-présentation ou modification de réservation due à une situation de force majeure, l'établissement doit informer Booking.com :

(a) de la non-présentation ou de l'annulation dans les 2 jours ouvrés suivant la date de départ prévue, ou

(b) de la durée effective de séjour du client dans les 2 jours ouvrés suivant la date de son départ.

Booking.com ne facturera pas de frais de commission sur les non-présentations, les annulations ou les parties de réservations non consommées résultant dudit cas de force majeure.

Quand Booking.com peut-elle déclarer une situation de force majeure ?

Nous savons que cette situation affecte fortement l’activité de nos partenaires. Cependant, durant cette pandémie de coronavirus qui paralyse le monde entier, notre priorité est d’assurer la sécurité de nos partenaires et de leurs clients.

Nous pouvons déclarer une situation de force majeure en cas de catastrophe naturelle, d’attaque terroriste ou lorsque les gouvernements prennent des mesures pour empêcher leurs ressortissants de voyager. Nous avons déclaré la situation de force majeure uniquement dans les pays et régions où le contexte juridique était clair à ce sujet.

Quels éléments prenez-vous en compte pour déclarer une situation de force majeure ?

Nous avons établi un certain nombre de critères reposant sur les informations et les évaluations des risques sanitaires partagées par les agences internationales et les différents gouvernements. Nous prenons également en considération les mesures que ces derniers recommandent ou qu’ils ont déjà mises en place.

Pourquoi déclarer une situation de force majeure pour des cas où les banques ou les assurances vont probablement couvrir les frais encourus par les clients ?

Nous avons toujours choisi d’inclure le remboursement des clients dans le dispositif que nous activons en cas de force majeure. Nous ne nous pouvons pas nous prononcer sur les rôles d’autres parties lors de cette crise sanitaire mondiale et nous ne pouvons pas partir du principe que les clients seront indemnisés par une assurance quelconque.

Dois-je me plier aux règles de la force majeure si mon hôtel/hébergement prend déjà ses propres mesures face à ce type de situation ?

Oui, vous devez respecter les conditions de la force majeure. L’article concernant cette situation est inclus dans vos Conditions Générales de Prestation (CGP), qui font partie du contrat que vous avez signé avec Booking.com.

En cas de circonstances atténuantes, telles que la mise en place par les gouvernements de restrictions de voyage visant à protéger la santé publique, ou l’impossibilité physique pour un client de rejoindre un établissement, nous apportons notre soutien aux voyageurs en leur proposant d’annuler gratuitement leur réservation ou de reporter leur séjour lorsque cela est possible. Si, suite à ces restrictions gouvernementales, un établissement rembourse un client du montant qu’il lui a déjà prélevé, Booking.com supprimera bien sûr la commission de la réservation en question.

Pendant combien de temps la force majeure va-t-elle s’appliquer ?

La crise s’étant déclarée il y a un certain temps, les clients Booking.com ont désormais conscience des risques qu’ils encourent en réservant de nouveaux séjours, surtout si ceux-ci sont non remboursables ou partiellement remboursables. 

Pour toutes les nouvelles réservations effectuées à partir du 6 avril 2020, nous n’appliquerons plus les conditions de force majeure que nous avions mises en place pour les clients souhaitant annuler ou modifier leur réservation en raison de la pandémie de coronavirus. Ces réservations seront traitées comme des réservations normales, conformément à nos conditions et à nos procédures. Vous déciderez donc de si, quand et comment rembourser les annulations liées au coronavirus pour les réservations effectuées à partir du 6 avril 2020. Vous pourrez prendre cette décision en fonction de vos conditions, de celles choisies par le client, des modalités juridiques et gouvernementales en vigueur, ainsi que des lois relatives aux droits des consommateurs. 

La situation liée à la pandémie de coronavirus étant en constante évolution, nous nous réservons le droit de réinstaurer nos conditions contractuelles de force majeure. Nous continuerons à mettre à jour cet article en cas de changement, et vous conseillons donc de l’ajouter à vos favoris. 

J’ai accès à mes Conditions Générales de Prestation, mais je ne trouve pas l’article relatif à la force majeure.

Les CGP qui s’appliquent à votre établissement dépendent de votre emplacement et du type d’établissement que vous gérez. L’article relatif à la force majeure peut donc être situé à un endroit différent d’un cas à l’autre. La plupart des partenaires trouveront l’article relatif à la force majeure dans la section 2.8 ou 2.9. Si vous avez négocié un accord avec Booking.com, il est possible que l’article relatif à la force majeure se trouve dans une autre section.

Où puis-je consulter mes Conditions Générales de Prestation ?

L’emplacement des CGP dépend de la nature de votre contrat (individuel ou de groupe). 

Contrats individuels

Contrats numériques : si vous avez conclu un accord individuel avec Booking.com, vous pouvez accéder à vos CGP depuis l’extranet.

  • Cliquez sur l'icône « Compte » située en haut à droite de l'extranet.
  • Cliquez sur « Contrats » puis demandez une copie de votre contrat et des CGP. 

Votre accord individuel vous sera envoyé par e-mail au format PDF, sous 2 jours ouvrés. Il sera envoyé à la personne enregistrée comme contact principal dans la rubrique « Contact » (section « Compte »). 

Contrats papier : si vous avez passé un accord individuel avec Booking.com, mais que vous ne disposez pas encore de la version numérique de votre contrat, vous pouvez demander une copie des CGP via le bouton situé sur cette même page de l’extranet. 

Contrats multiples

Si vous êtes propriétaire de plusieurs établissements, mais que vous n’avez pas négocié de contrat individuel :

  • Connectez-vous à votre extranet de groupe depuis votre compte principal.
  • Cliquez sur l’onglet « Comptabilité ».
  • Cliquez sur le bouton « Recevoir les CGP » situé sous la barre de navigation.

Vous recevrez immédiatement la dernière version des CGP par e-mail.

Dans quelle mesure la situation de force majeure affecte-t-elle la procédure relative aux cartes de crédit virtuelles (CVV) ? Maintenant que la situation de force majeure est terminée, cette procédure sera-t-elle à nouveau modifiée ?

Pour mieux protéger les intérêts de nos partenaires et de nos clients, nous avons modifié la date d'activation des cartes de crédit virtuelles (CCV) en cours ou futures. Depuis le 19 mars 2020, vous pouvez débiter ces cartes 1 jour après l'enregistrement des clients.

 Pour les réservations qui ne sont pas soumises à la situation de force majeure   Pour les réservations qui sont soumises à la situation de force majeure 
Si le client honore sa réservation et séjourne dans votre établissement, vous pourrez débiter la carte de crédit virtuelle 1 jour après la date d’enregistrement. Les clients seront autorisés à annuler leurs réservations gratuitement. Dans ces cas-là, vous ne devrez pas débiter la carte de crédit virtuelle.
Si le client annule sa réservation après la période d’annulation gratuite, ou s’il ne se présente pas, vous pourrez également débiter la carte de crédit virtuelle 1 jour après la date d’enregistrement prévue.  Nous allons modifier la date d'activation de toutes les cartes de crédit virtuelles associées à des réservations effectuées avant la mise en place de cette mesure, afin que la date corresponde au jour suivant l'enregistrement. 
 

Pour l’instant, nous continuerons de modifier la date d’activation des cartes de crédit virtuelles associées à des réservations effectuées à partir du 6 avril 2020, date à laquelle la situation de force majeure a pris fin. La date d’activation de toutes les cartes de crédit virtuelles en cours ou futures correspondra donc au jour suivant l’enregistrement. Pour en savoir plus sur ce changement, vous pouvez consulter cet article.


Section 2 : Comment gérer les réservations et les annulations


Quelles sont les procédures à suivre pour les réservations effectuées avant et après le 6 avril 2020 ?

Pour les réservations actives effectuées avant le 6 avril 2020, quelle que soit la date d’arrivée prévue : Pour les réservations effectuées à partir du 6 avril 2020 :
Rien ne change. Nos procédures de force majeure, mises en place suite aux restrictions gouvernementales sur les voyages et stipulées dans notre contrat, s’appliquent toujours. Les procédures de force majeure COVID-19 que nous avions mises en place suite aux restrictions gouvernementales sur les voyages ne s’appliquent plus.
Nous nous attendons à ce que d’autres gouvernements à travers le monde prennent des mesures visant à limiter les déplacements de personnes. Nos procédures de force majeure s’appliqueront de façon normale à toutes les réservations effectuées avant le 6 avril 2020, et dont la date d’arrivée n’est pas encore passée, lorsque les restrictions de voyage gouvernementales empêchent les déplacements ou le séjour dans l'établissement réservé, ou lui confèrent un caractère illégal. Nos procédures standard s’appliquent, notamment celles liées aux réservations non remboursables et partiellement remboursables. Vous déciderez donc de si, quand et comment rembourser les annulations liées au coronavirus pour les réservations effectuées à partir du 6 avril 2020. Vous pourrez prendre cette décision en fonction de vos conditions, de celles choisies par le client, des modalités juridiques et gouvernementales en vigueur, ainsi que des lois relatives aux droits des consommateurs. 
  Nous allons ajouter des messages d’information sur notre site Internet et notre application, avant et après le processus de réservation, de façon à ce que les clients aient conscience du risque qu’ils prennent en réservant un séjour non remboursable ou partiellement remboursable à partir du 6 avril 2020.

 

Puis-je annuler une réservation sans autorisation du client ?

Toutes les réservations actives ayant été confirmées par l’établissement doivent être honorées, conformément à nos Conditions Générales de Prestation. Si vous ne souhaitez pas accueillir de clients, nous suivrons notre procédure de relogement habituelle.

Nos conditions relatives à la force majeure ont été pensées pour simplifier la gestion des annulations lorsque celles-ci sont souhaitables ou nécessaires. Elles n’ont pas pour vocation de venir appuyer les annulations demandées par les établissements.

Pendant la situation de force majeure, les clients peuvent-ils reporter leur séjour plutôt que de l’annuler automatiquement ?

Oui. Pour accompagner au mieux nos partenaires, nous avons développé une nouvelle fonctionnalité qui permet aux clients d’annuler ou de reporter leur séjour non remboursable si celui-ci est concerné par les conditions de force majeure.

Comment fonctionne la procédure d’annulation et de remboursement d’une réservation ?

Pour les réservations effectuées à partir du 6 avril 2020 :

Pour toutes les nouvelles réservations effectuées à partir du 6 avril 2020, nous n’appliquerons plus les conditions de force majeure aux clients souhaitant annuler ou modifier leur réservation en raison de la pandémie de coronavirus. Ces réservations seront traitées comme des réservations normales, conformément à nos conditions et à nos procédures. Vous devez toujours vous assurer que vos disponibilités sont à jour sur notre plateforme, notamment lorsque des restrictions gouvernementales vous imposent de fermer votre établissement. Si un client réserve un hébergement qui n’est en réalité pas disponible, vous devrez le rembourser intégralement à moins que vous ne conveniez d’une autre solution.

Pour les réservations actives effectuées avant le 6 avril 2020 :

Rien ne change. Nos procédures de force majeure s’appliquent toujours aux réservations effectuées avant le 6 avril 2020, et dont la date d’arrivée n’est pas encore passée, lorsque des restrictions de voyage gouvernementales empêchent les déplacements ou le séjour dans l'établissement réservé, ou lui confèrent un caractère illégal.

La situation de force majeure

Hors situation de force majeure

Dans cette situation, la commission ne s’applique pas.

Les procédures habituelles d’annulation et de remboursement s’appliquent.

Annulations entraînant des frais

En cas d’annulation entraînant des frais, vous devrez signaler la carte de crédit du client comme « invalide » dans l’extranet pour supprimer la commission. Vous devrez effectuer cette action au cours de la même période de facturation. 

Si la facture a déjà été émise, le bouton permettant de signaler la carte de crédit comme invalide ne sera pas actif. Dans ce cas, vous devrez effectuer une réclamation quand vous la recevrez.

Annulations entraînant des frais

Si un client annule une réservation non remboursable, les frais habituels s’appliquent.

 

 

Annulations n’entraînant pas de frais

Si un client demande l’annulation d’une réservation n’entraînant pas de frais (sans passer par l’outil d’annulation en ligne), vous devez simplement accepter sa demande. Pour cela, rendez-vous sur la page de la réservation concernée dans votre extranet et cliquez sur le bouton « Demander l'annulation de la réservation ». Cela permettra l’annulation gratuite de la réservation.

Annulations n’entraînant pas de frais

Si un client demande l’annulation d’une réservation n’entraînant pas de frais, vous pouvez accepter sa demande en vous rendant sur la page de la réservation concernée dans votre extranet et en cliquant sur le bouton « Demander l'annulation de la réservation ». Cela permettra l’annulation gratuite de la réservation.

 

Pourquoi dois-je rembourser les réservations non remboursables ?

Au vu de la nature inédite de cette situation, et afin de préserver la relation que nos partenaires et notre société entretiennent avec les clients, nous proposons l’annulation gratuite à tous les clients se trouvant dans l’impossibilité d’honorer leur séjour du fait des restrictions gouvernementales sur les voyages. Le dispositif de force majeure, tel que détaillé dans vos CGP, a toujours prévu la mise en place de l’annulation gratuite pour les clients, lorsque ceux-ci ne peuvent pas se déplacer ou séjourner dans l’établissement qu’ils ont réservé.

Puis-je proposer à mes clients un avoir au lieu d’un remboursement ? Que se passe-t-il si Booking.com a déjà annulé la réservation pour laquelle j’ai proposé un avoir ?

Vous pouvez désormais proposer un avoir pour toute réservation concernée par la situation de force majeure. Si vos clients ne souhaitent pas modifier les dates de leur réservation, vous pouvez leur fournir un avoir pour un futur séjour, avec leur consentement. Le montant de cet avoir doit être égal ou supérieur aux frais d’annulation (à votre discrétion). Assurez-vous d’avoir obtenu l’accord du client avant de procéder à un remboursement ou à l’émission d’un avoir en sa faveur. Si votre client souhaite être remboursé, vous devez suivre la procédure de remboursement prévue dans les conditions de force majeure.

Si vous avez émis un avoir mais que nous avons déjà annulé la réservation et remboursé le client, nous vous en informerons et vous demanderons, le cas échéant, de recréditer la carte de crédit virtuelle correspondante (lorsque vous utilisez les Paiements par Booking.com, par exemple). Autrement, vous recevrez une facture dans votre extranet. 

Suite aux recommandations officielles du gouvernement, j’ai dû temporairement fermer mon établissement. Comment m’assurer que mes hébergements ne seront pas ouverts à la réservation sur Booking.com ?

En avril, nous avons temporairement désactivé la remise en vente automatique des hébergements fermés pour vous aider à respecter les nouvelles réglementations en vigueur. À partir du mois d'août, nous réactiverons cette fonctionnalité pour tous les établissements dans lesquels elle était précédemment activée. 

Les voyages sont désormais possibles dans la plupart des régions et les clients connaissent les risques liés aux réservations d'hébergement. Vous pouvez vendre plus d'hébergements grâce à cette fonctionnalité, car elle vous permet de proposer une disponibilité maximale sans avoir à mettre à jour manuellement les informations correspondantes dans le système.

Toutefois, si vos disponibilités sont encore affectées par les réglementations relatives au coronavirus et que vous préférez garder cette fonctionnalité désactivée, suivez ces étapes : 

  1. Connectez-vous à votre extranet.
  2. Allez dans l’onglet « Tarifs et disponibilités ».
  3. Cliquez sur « Calendrier » puis sur l’icône des paramètres située en haut à droite du calendrier.
  4. Cliquez sur « Remise en vente automatique ».
  5. Sous « Paramètres du calendrier », sélectionnez « Non » pour désactiver la remise en vente automatique.  

 


Section 3 : Comment assurer la santé et la sécurité de tous


Si un client se présente dans mon établissement avec des symptômes rappelant ceux du coronavirus, puis-je demander à voir un certificat médical ?

Il est difficile de distinguer les symptômes du coronavirus de ceux provoqués par un rhume normal. En temps normal, nous n’autorisons pas les partenaires à demander les informations médicales des clients pour des raisons de protection des données personnelles. Cependant, s’il est probable qu’un client ait voyagé dans un pays ayant déclaré la force majeure, vous pouvez lui demander de vous fournir son itinéraire avant son arrivée dans votre établissement.

Veuillez noter que les clients ne sont pas tenus par la loi de vous fournir un certificat médical. De plus, nos conditions ne vous permettent actuellement pas de refuser des réservations effectuées par des clients n’ayant pas voyagé dans des pays concernés par la situation de force majeure. Toute annulation à l’initiative de l’établissement doit être faite en coopération et en accord avec le client.

Comment informez-vous les partenaires de l’évolution des conditions de force majeure ?

Nous aimerions pouvoir vous informer de l’évolution des conditions de force majeure par les canaux habituels (e-mail, extranet, Pulse, etc.), mais malheureusement, l’ampleur et la fréquence de ces mises à jour ne nous le permettent pas. Nous avons donc décidé de créer une seule et unique source d’information via l’article disponible dans la rubrique « Aide aux partenaires ». Cet article regroupe toutes les dernières informations sur la crise actuelle, ainsi que des conseils. Nous vous conseillons de l’ajouter à vos favoris et de le consulter quotidiennement, car nous l’actualisons très régulièrement.

Je n’arrive pas à joindre le Service Clients par téléphone, par chat ou par e-mail. Que faire ?

En raison du caractère mondial de cette situation, notre Service Clients travaille 24h/24 et 7j/7 pour répondre aux demandes émanant des clients comme des partenaires. Actuellement, plus de 10 000 de nos collègues à travers le monde sont mobilisés pour répondre aux demandes du Service Clients.

Si vous n’arrivez pas à nous joindre, c’est probablement parce que nos agents sont surchargés. Nous vous présentons donc nos excuses, et vous demandons de faire preuve de patience pendant cette période difficile. Vous pouvez continuer d’essayer de nous joindre via nos canaux de communication habituels. Sachez que nous développons actuellement des solutions qui devraient vous permettre de gérer vos réservations de façon plus autonome. Nous espérons que cette FAQ mise à jour vous sera utile, et vous encourageons à la consulter régulièrement pour obtenir les dernières informations.

Que fait Booking.com pour m’aider face à mes pertes financières ?

En tant que grande entreprise engagée auprès de nombreux partenaires, nous sommes conscients de notre responsabilité envers la société. En temps normal, nos équipes contactent les partenaires qui se trouvent dans des situations financières difficiles afin de leur proposer des plans d’action personnalisés. Cependant, nous traversons actuellement une période inédite. Nous devons donc faire tout notre possible pour maintenir nos opérations de façon à pouvoir vous accompagner dans le développement de votre activité une fois que la demande sera repartie à la hausse. Notre plateforme comptabilise plus de 2,5 millions d’établissements à travers le monde, ce qui rend la mise en place de tout soutien financier extrêmement difficile. Cela étant dit, notre service Comptabilité se renseigne actuellement sur les différentes initiatives développées par les gouvernements dans le but de réduire ou de reporter les paiements fiscaux. Nous vous informerons donc de l’existence de tout programme d’accompagnement financier auquel vous pourriez prétendre.

Par ailleurs, à mesure que certains pays commencent à montrer des signes de reprise, nous allons publier un « Guide de préparation à la reprise d'activité » pour vous aider à relancer votre activité et votre croissance le plus rapidement possible.

Que fait Booking.com pour aider ses partenaires à se remettre de cette situation ?

Parallèlement aux mesures énoncées ci-dessus, nous continuons de développer de nouvelles initiatives pour vous aider :

  • Dans ce contexte d'incertitude, les clients recherchent plus de flexibilité. C'est pourquoi nous allons temporairement leur faciliter la recherche d'options flexibles. Pour que votre établissement en tire profit, nous vous conseillons de configurer des conditions d'annulation adaptées. Vous pourrez le faire facilement grâce à une fonctionnalité en cours de développement, qui vous permettra de transformer vos conditions d'annulation en conditions extra flexibles.
  • Nous travaillons également sur une campagne visant à encourager les clients à réserver à nouveau les hébergements annulés à cause du coronavirus, une fois qu'ils pourront repartir en voyage (uniquement disponible pour les réservations non remboursables ou partiellement remboursables).
  • Nous partagerons prochainement plus d'informations sur une nouvelle fonctionnalité vous permettant de modifier vous-même les dates d'un grand nombre de réservations, lorsque le client en aura fait la demande. Vous n'aurez donc plus besoin d'appeler notre Service Clients.
  • Nous poursuivons nos efforts visant à encourager les clients à réserver à nouveau lorsque cette crise sera derrière nous et que les voyages pourront s'effectuer en toute sécurité. 
  • Nous continuons de travailler sur notre « Guide de préparation à la reprise d'activité », que nous diffuserons lorsque la situation sanitaire à travers le monde commencera à s'améliorer, afin de vous aider à reprendre vos opérations dès que possible et à développer votre activité.

Comment me renseigner sur les mesures d’allègement fiscal proposées dans mon pays ?

Les gouvernements de nombreux pays ont mis en place des mesures d’allègement fiscal d’urgence afin d’aider les entreprises à mieux faire face à l’impact du coronavirus. Que vous gériez un grand hôtel ou que vous proposiez une seule chambre à la location, il peut être intéressant de connaître les options qui s’offrent à vous.

L’outil de suivi EY Tax COVID-19 Response Tracker rassemble des données relatives aux allègements fiscaux prévus par plus de 120 pays. Téléchargez la version PDF de ce document et découvrez des liens utiles ainsi que les mesures d’allègements fiscaux en vigueur dans votre pays :

  • Gel ou exonération des impôts des particuliers, de la TVA ou de l’impôt sur les entreprises
  • Mesures économiques prises pour soutenir la reprise de l’activité des entreprises
  • Liens vers les ressources et les programmes officiels des autorités 
  • Informations de contact vous permettant d’obtenir de l’aide, notamment en cas d’urgence

Pour plus d’informations sur la fiscalité et pour savoir quelles questions poser à votre conseiller fiscal, consultez notre article détaillé portant sur les possibilités d’allègement fiscal.

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