Gérer les annulations

Que faire lorsqu’un client annule sa réservation ? Il est important d’attirer la demande en proposant des options d’annulation gratuite, mais il est également essentiel de minimiser les annulations qui pourraient avoir un impact négatif. 

Pour réduire le nombre d’annulations, vous avez accès à 2 ressources dans votre extranet. Le Centre Opportunités vous propose des actions à mettre en place afin de minimiser vos annulations. Le rapport sur les caractéristiques des annulations fournit, quant à lui, des données précises sur le taux d’annulation de votre établissement.

Vous pouvez utiliser ces ressources à tout moment ou consulter les cas de figure ci-dessous : l’un vise à gérer au mieux les réservations de dernière minute et l’autre à réduire votre taux d’annulation sur la durée.

Cas n° 1 : vous recevez trop d’annulations et de non-présentations de dernière minute

 

Comment bien gérer en quelques étapes les annulations ayant un impact négatif ?

Les annulations et les non-présentations de dernière minute peuvent ne pas vous laisser assez de temps pour compenser les revenus perdus. Vous pouvez toutefois mettre des actions en place pour éviter ces désagréments et revendre vos hébergements à la dernière minute. 

 

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  • Reconsidérez vos conditions/tarifs : examinez l’intervalle de temps entre le moment où le client réserve et l’arrivée prévue. Vous pourriez envisager de rendre vos conditions d’annulation plus strictes pour les périodes pendant lesquelles les annulations sont les plus nombreuses. Vous pouvez également choisir de proposer un tarif attractif afin de revendre vos hébergements à la dernière minute. 
  • Revendez vos hébergements : plus un hébergement annulé sera remis en vente rapidement, plus il aura de chances d’être réservé à nouveau. Envisagez de proposer une réduction disponible uniquement sur mobile pour attirer ces utilisateurs qui représentent 50 % des voyageurs. Vous pouvez aussi bénéficier des avantages des campagnes de réductions ou créez une promotion personnalisée. 
  • Laissez-nous revendre vos hébergements : si vous bénéficiez des Paiements par Booking.com, nous pouvons vous aider grâce au programme Réservations sans risque. Nous rendons vos hébergements plus attractifs en proposant aux clients des options d’annulation gratuite plus flexibles. S’ils annulent, nous vous trouvons un client de remplacement ou prenons en charge le paiement des frais d’annulation.
  • Mettez en place des conditions de prépaiement et de préautorisation : vous pouvez ajuster vos conditions relatives aux prépaiements et aux préautorisations dans votre extranet pour garantir vos revenus. Par exemple, vous pouvez choisir de préautoriser le montant de la première nuit pour éviter les non-présentations. Les préautorisations expirent à un certain moment en fonction des conditions de la société de la carte de crédit utilisée. Il est donc opportun d’effectuer la préautorisation au moment où la réservation devient non remboursable.
  • Demandez la recherche d’un client de remplacement : si vous préférez proposer des conditions avec annulation gratuite, demandez la recherche d’un client de remplacement en cas d’annulation et nous mettrons en avant l’hébergement annulé grâce à nos techniques de marketing.

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Cas n° 2 : vous recevez plus d’annulations que les établissements similaires

 

Comprendre les facteurs clés derrière les annulations

Analysez votre rapport sur les caractéristiques des annulations et comparez-le avec la performance des établissements similaires de votre marché. Si votre taux d’annulation ne vous convient pas, voici quelques pistes pour mettre en place des changements ciblés :

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  • Diversifiez vos plans tarifaires : si vous proposez uniquement des tarifs non remboursables, il se peut que cela affecte le nombre total de réservations que vous recevez. Mettez en place des plans tarifaires divers dans l’extranet en choisissant des options flexibles, des tarifs non remboursables et des plans adaptés aux réservations anticipées. En proposant plus de choix à vos clients potentiels, vous pouvez obtenir plus de réservations et réduire les annulations, tout en vous garantissant des revenus grâce aux tarifs non remboursables.
  • Testez différentes solutions tarifaires : avant de réserver, les clients évaluent le rapport qualité/prix des options qui s’offrent à eux. Il existe donc différentes façons de vous démarquer et il ne s’agit pas seulement de proposer d’importantes réductions. Envisagez par exemple de fixer une différence conséquente entre vos tarifs flexibles et non remboursables. Ainsi, vos clients décideront s’ils souhaitent payer ou non pour bénéficier de l’annulation gratuite.
  • Proposez différentes façon de payer : les clients qui paient en ligne ont 4 fois moins de risques d’annuler ou de ne pas se présenter. Optez pour les Paiements en ligne dans votre extranet afin de proposer différents moyens de paiement à vos clients potentiels. Un nombre croissant de voyageurs préfèrent en effet utiliser des services tels que PayPal, WeChat ou Alipay (entre autres).
  • Répondez rapidement aux demandes : les clients qui ont des questions après avoir réservé et qui ne reçoivent pas de réponse dans un délai raisonnable sont susceptibles d’annuler et de réserver dans un autre établissement. Pour éviter cela, 2 solutions s’offrent à vous : installez l’application Pulse pour envoyer des messages depuis n’importe où, et configurez nos outils de messagerie pour répondre aux questions les plus fréquentes.

 

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Gérez au mieux les annulations grâce à ces opportunités
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Attirez davantage de clients avec plusieurs plans tarifaires
Mettez en place une stratégie tarifaire solide
Obtenez plus de réservations
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Laissez-nous prendre en charge le risque lié aux annulations
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Garantissez-vous plus de revenus
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Remplissez rapidement et facilement vos hébergements après une annulation
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Garantissez-vous plus de revenus
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payments
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