טרנדים ותובנות

איך להציע לאורחים ולאורחות את חוויית ההגעה המושלמת

 | שמירה
החוויה שהאורחות והאורחים עוברים בזמן ההגעה, קובעת את הטון לכל תקופת השהייה. אנחנו מנתחים מחקר ש-Booking.com ערכה לאחרונה בשיתוף קבוצה של מזמינים ומזמינות מארה"ב, כדי לגלות איך הם מתכוננים ליום ההגעה ואיך הם חווים אותו.

חוויית התיירות לא מתחילה ונגמרת בהגעה ליעד. לאחרונה ערכנו מחקר איכותני עם 17 משתתפים ומשתתפות מארצות הברית, במטרה להבין איך הם התנהלו בימים שלפני היציאה לדרך ועד לרגע שבו הם נכנסו בדלת של מקום האירוח.

המחקר כלל זוגות, קבוצות ומשפחות עם ילדים שנסעו בתוך המדינה או למדינה אחרת, כדי ללמוד איך הם מתכננים נסיעה ואיך הם חווים אותה. קבוצת המשתתפים במחקר כללה גם כאלה שטסו ליעד וגם כאלה שנסעו אליו ברכב, כשחלקם שהו במלונות וחלקם שהו ביחידות נופש. אנחנו חושפים כאן את התובנות שקיבלנו מהם, והן יכולות לעזור לכם להציע לאורחים ולאורחות חוויית הגעה מושלמת.

הופכים את החוויה שלפני הנסיעה לקלילה ונעימה

מהמחקר עולה שהתכנונים שנעשים כיום לפני הנסיעה קשורים בעיקר לקורונה, וזה נכון לגבי כל סוגי הנוסעים והנוסעות. אנשים שיוצאים לטיול או לחופשה, בעיקר כאלה שנוסעים למדינה אחרת, צריכים לעמוד בדרישות מסוימות ולתכנן מראש דברים שיוכלו לעשות ביעד בצורה בטוחה. שותפים שרוצים להקל על האורחים והאורחות יכולים לשלוח להם מידע על ההתנהלות ביעד בתקופת הקורונה, כמו הנחיות בנושא בידוד, שעות פעילות של בתי עסק בסביבה ואיך אפשר לבצע הזמנות באטרקציות מקומיות. זה יעזור להם אם תעדכנו אותם איפה יש באזור מתחמי בדיקות או מרפאות – הם נמצאים במקום לא מוכר, וככה תיתנו להם שקט נפשי.

המשתתפים והמשתתפות ציינו עוד פעולות שדורשות מהם מאמץ מיוחד, כמו למצוא מקומות לאכול בהם ודברים שאפשר לעשות ביעד. גם במקרה הזה, הקורונה הגבירה את הצורך לבצע הזמנות הרבה זמן מראש, מתוך הנחה שהזמינות יכולה להיות מצומצמת. תוכלו לעדכן את האורחים והאורחות על המצב באזור שלכם כרגע, או לתת להם טיפים שרק אתם מכירים – זו דרך מעולה לעזור להם עם התכנונים לפני הנסיעה.

האופן שבו הם יגיעו ממקום למקום ביעד, הוא גם חלק חשוב בשלב הזה. כדאי שתיתנו לאורחים ולאורחות פרטים על אפשרויות הסעה משדה התעופה או בחזרה אליו – זה מידע שימושי במיוחד למשפחות ולקבוצות שמגיעות עם הרבה מזוודות. בנוסף, ציינו בעמוד מקום האירוח שלכם מידע על פתרונות תחבורה כמו אופניים בחינם או להשכרה.

אירוח איכותי שווה הכול

לפי המשתתפות והמשתתפים במחקר, מה שהכי השפיע על חוויית ההגעה שלהם היה הרגע שבו הם ראו את מקום האירוח במציאות. הם הרגישו שמקומות אירוח שעמדו בציפיות שלהם, פיצו על כל חוויה שלילית שהייתה להם לפני הנסיעה. הם גם שמחו שמקום האירוח שהם הזמינו, היה כמו בתיאור או בתמונות שהופיעו בפלטפורמה שדרכה ביצעו את ההזמנה.

תמונות באיכות גבוהה של מקום האירוח יכולות לעזור לכם ליצור ציפיות שתואמות למציאות. כדאי לכם גם לוודא שאין אי-דיוקים בתיאור מקום האירוח. היו נוסעים ונוסעות שהתאכזבו כשמקום האירוח פיזר יותר מדי הבטחות, או לא הציע בפועל מתקנים ואביזרים שהופיעו בעמוד מקום האירוח. במקרה הזה, לשותפים עדיין יש אפשרות להציל את חוויית ההגעה – הם פשוט צריכים להתייחס לבעיות האלה במהירות ולעמוד בציפיות של האורחים והאורחות.

Image
Hotel guests

 

תהליך הצ'ק-אין קובע את הטון לכל השהייה

רוב המשתתפות והמשתתפים במחקר אמרו שהם היו מרוצים מתהליך הצ'ק-אין. ליתר דיוק, הם העריכו את העובדה שסיפקו להם פתרונות לצ'ק-אין ללא מגע (על רקע החשש ממגפת הקורונה), ונהנו מהיחס הידידותי של הצוות, גם ביחידות נופש להשכרה וגם במלונות.

עם זאת, שותפים יכולים להשתפר בכל הנוגע לזמני ההמתנה בצ'ק-אין, במיוחד במקרים שבהם האורח או האורחת הגיעו מרחוק. משפחות, בעיקר, צריכות מידע מפורט לגבי זמני הצ'ק-אין, כדי שהן יוכלו לתכנן פעילויות לילדים ולהעסיק אותם בזמן ההמתנה.

המשתתפות והמשתתפים ציינו ששותפים יכולים לעשות יותר כדי להפחית את רמת אי-הוודאות בכל הקשור למקום האירוח. יחידות נופש להשכרה, למשל, יכולות לספק מידע ברור יותר לגבי אופן הכניסה למקום, בעוד שמלונות יכולים לתת מראש פרטים מלאים על עמלות וחיובים נוספים. בשני סוגי מקומות האירוח האלה, החניה היא נושא בעייתי מבחינת האורחים והאורחות. כדי לטפל בנקודה הרגישה הזו, תוכלו אולי להוסיף פרטים בנוגע לחניה בתיאור מקום האירוח שלכם או בהודעות שאתם שולחים לפני ההגעה. זה יכול לעזור במיוחד לאנשים שמגיעים ברכב. אלה שמגיעים בטיסה ירצו לדעת מה הדרך הטובה ביותר להגיע אל מקום האירוח שלכם משדה התעופה, כדי שיוכלו לבחור אמצעי תחבורה לפי זמני הצ'ק-אין.

שימו את עצמכם בנעליים של האורחים, כדי לדעת איך לתת להם מענה

לכל סוג של תייר או תיירת יש צרכים שונים כשזה מגיע למקום האירוח. המשתתפים והמשתתפות במחקר ציינו שבתור אורחים ביחידת נופש להשכרה, למשל, הם רוצים לקבל מידע על האביזרים והמתקנים שיש בבית או בדירה – כמו כלי בישול, מכשירי חשמל ופריטים אחרים שאפשר להשתמש בהם. במקומות אירוח כאלה אין דלפק קבלה, ובגלל זה הם צריכים גם מידע מפורט וברור לגבי הצ'ק-אין. תנו להם את המידע הזה יומיים או שלושה לפני הנסיעה, כדי שיהיה להם קל יותר לזכור אותו. אורחים ואורחות במלונות, לעומת זאת, רוצים לדעת יותר על המתקנים המשותפים שיש במקום כמו בריכת שחייה, בית קפה או מכון כושר.

אנשים שמזמינים שהייה של למעלה משלושה לילות, בדרך-כלל זקוקים לתחושת ביטחון גדולה יותר כי ההשקעה שלהם גדולה יותר. כדי לענות על כמה מהחששות והתהיות שלהם, אתם יכולים לתת יותר פרטים על מקום האירוח, האביזרים והמתקנים בהודעות שתשלחו להם לפני ההגעה. בעיקר כשמדובר ביחידות נופש להשכרה, האורחות והאורחים רוצים לדעת אילו פתרונות מקום האירוח מציע לשהיות ארוכות יותר, לדוגמה בנושאי ניקיון, אינטרנט אלחוטי ושירותים יומיומיים.

אם תזהו מראש את הנקודות הרגישות מבחינת האורחים, ותיתנו להן מענה לפני שתהיה בעיה בפועל, תוכלו לשפר את חוויית תכנון הנסיעה שלהם ולקבל את פניהם ביום הראשון של החופשה בצורה מושלמת.

 

Image
Computer
עדכנו את תיאור מקום האירוח שלכם

בואו ללמוד איך לעדכן את תיאור מקום האירוח, כדי שאורחות ואורחים פוטנציאליים ידעו אילו שירותים ומתקנים יש אצלכם.

מידע נוסף

מה דעתכם על העמוד הזה?

Topics
השורה התחתונה
  • בשביל הרבה תיירים ותיירות, במיוחד משפחות וקבוצות, תכנון הנסיעה ויום ההגעה יכולים להיות דבר מלחיץ
  • מה שהכי משפיע על חוויית ההגעה של האורחים ביום הראשון הוא הרגע שבו הם רואים בפועל את מקום האירוח – ובגלל זה חשוב ליצור אצלם ציפיות מציאותיות
  • האורחות והאורחים מעריכים מקומות אירוח שמציעים צ'ק-אין ללא מגע ונותנים מידע נרחב שמתייחס לחששות שלהם בנוגע לקורונה
  • כשמקום אירוח מראה כוונה כנה לטפל בבעיות בצורה טובה ובמהירות, זה יכול לעזור להפוך את חוויית ההגעה מבעייתית לחיובית