מה אורחות ואורחים ששמים דגש על איכות מחפשים במקום אירוח

בעיני לקוחות פרימיום, האיכות חשובה יותר מהמחיר. מדובר בכ-20% מהאנשים שמזמינים מלונות ויחידות נופש בכל רחבי העולם, לפי מחקר שנערך על-ידי חברת ניתוח הנתונים Kantar. בארצות הברית, מדובר במספר גבוה יותר: כ-34% מהלקוחות.

כדי לעזור לכם למשוך אורחים מהשוק האטרקטיבי הזה, ערכנו סקר בקרב 2,795 לקוחות פרימיום של מלונות ויחידות נופש בארצות הברית, בריטניה, צרפת וגרמניה, ושאלנו אותם מה הכי חשוב להם כשהם בוחרים מקום אירוח.

באופן כללי, הלקוחות האלה מתחלקים לשתי קבוצות: אורחים ששמים דגש על האיכות ואורחים ששמים דגש על היוקרה. במאמר הראשון שעוסק בדרכים למשוך אורחות ואורחי פרימיום, נתמקד באורחים ששמים דגש על האיכות.

נעים להכיר – אורחים ששמים דגש על האיכות

במחקר הזה, אנשים שאמרו לנו שהם בוחרים בעיקר מקומות אירוח באיכות גבוהה הוגדרו כאורחים ששמים דגש על האיכות.

הם נוטים להתמקד בצד הפרקטי, ואכפת להם יותר מהתמורה למחיר, ממיקום נוח ומארוחת הבוקר.

המחקר התמקד בשני סוגים שונים של מקומות אירוח – מלונות ויחידות נופש. המטרה היא לראות איך לקוחות מהקבוצה הזו מתייחסים לאפשרויות שונות ובסופו של דבר בוחרים את מקום האירוח שהם מרגישים שהכי מתאים להם.

איכות

זה לא מאוד מפתיע, אבל האיכות היא מה שהכי חשוב לאורחים האלה, גם במלונות וגם ביחידות נופש. זה גם הנושא שדורג הכי גבוה אצל כל סוגי התיירות והתיירים שהשתתפו בסקר – משפחות, קבוצות, זוגות ואנשים שנוסעים לבד.

• חוות דעת טובות חשובות במיוחד – אורחים ששמים דגש על האיכות בוחנים אותה בעיקר על-בסיס חוות דעת טובות. 73% מהאנשים שמזמינים יחידות נופש ו-69% מהאנשים שמזמינים מלונות אמרו שחוות דעת חיוביות היו אינדיקטור מרכזי לרמת איכות גבוהה. 
• דירוג הכוכבים שלכם חשוב, אבל הוא לא הכי חשוב – המחקר הראה שבשביל האורחים האלה, דירוג הכוכבים של מקום האירוח פחות חשוב מחוות הדעת. הם כנראה יעדיפו מקום אירוח עם דירוג כוכבים נמוך יותר ועם חוות דעת מעולות, ולא מקום עם דירוג כוכבים גבוה ופידבק שלילי. 

מתוך כל השווקים שהשתתפו בסקר, יש מדינה אחת שבה האיכות לא הייתה הכי חשובה: בצרפת, היא אפילו לא אחת משלושת הגורמים המובילים. במקרה של אורחות ואורחים מצרפת, מומלץ להתמקד בשירות.

מיקום

הגורם השני בחשיבותו לכל האורחים האלה היה המיקום.

• יחידת נופש? כדאי להתמקד בטבע שיש באזור – 46% מתוך הלקוחות ששמים דגש על האיכות והזמינו יחידות נופש דירגו את הקרבה לחוף בתור הגורם החשוב ביותר שנוגע למיקום. בהשוואה לכל קבוצה אחרת, הכי סביר שהם אלה שיתייחסו ל'מיקום מבודד' בתור מאפיין חשוב בבחירת מקום אירוח.
• מלון? כדאי להתמקד בקרבה למרכז העיר – לקוחות ששמים דגש על האיכות והזמינו מלונות דירגו את המרחק ממרכז העיר בתור הגורם החשוב ביותר. 
• הקרבה לברים פחות חשובה – פעילויות ומסעדות בקרבת מקום חשובות לכשליש מהלקוחות האלה, אבל ברים חשובים רק לרבע מהאנשים שמזמינים מלונות ורק לחמישית מהאנשים שמזמינים יחידות נופש. 

מתקנים ואביזרי נוחות

אצל קבוצות, זוגות ואנשים שנוסעים לבד, המתקנים ואביזרי הנוחות היו אחד משלושת הגורמים העיקרים שלפיהם הם בוחרים מקום אירוח. אם אתם רוצים למשוך את תשומת ליבם של לקוחות ששמים דגש על האיכות, מומלץ להדגיש את המתקנים ואביזרי הנוחות הנכונים.

• אל תשכחו את האינטרנט האלחוטי – אינטרנט אלחוטי הוא אחד מהדברים שהאורחים האלה מחפשים – גם במלונות וגם ביחידות נופש. היום, אינטרנט אלחוטי הוא כבר משהו שאורחים מצפים לקבל, ועדיין כדאי להדגיש אותו בעמוד מקום האירוח.  
• אנשים ששמים דגש על האיכות ומזמינים מלון כנראה מחפשים יותר פינוקים – לדוגמה, 36% מהאנשים שהזמינו מלונות ציינו שהבריכה חשובה להם, בהשוואה ל-26% מהאורחים שהזמינו יחידות נופש. 
• אנשים ששמים דגש על האיכות ומזמינים יחידת נופש הם בדרך כלל יותר פרקטיים – אלה הלקוחות שהכי סביר שיחפשו דברים כמו מכונת כביסה ומכשירים למטבח. 18% מהלקוחות האלה ציינו את מכונת הכביסה כגורם שחשוב להם, יותר מאלה שהעדיפו חדרי כושר (10%) ואפילו מתקני ספא (17%).

בטיחות

הבטיחות חשובה לאורחות ואורחים רבים – במיוחד למשפחות (29%) ולאנשים שמטיילים לבד (36%).

• תמיכה של 24 שעות ביממה הכי חשובה לאורחים – לקוחות ששמים דגש על האיכות ומזמינים מלון או יחידת נופש ציינו שדלפק קבלה שמאויש בכל שעות היממה הוא הנושא שהכי חשוב להם בתחום הבטיחות, כאשר הנושא השני בחשיבותו הוא מצלמות אבטחה שפועלות מסביב לשעון.  
• אמצעי הבריאות והבטיחות ממשיכים להיות חשובים – יותר משליש (38%) מהאנשים שמזמינים מלונות אמרו שבשבילם אמצעי הבריאות והבטיחות במקום האירוח הם עדיין חלק חשוב מהבטיחות במהלך השהייה. 

שירות

שירות הוא כמובן חלק חשוב מחוויית האירוח, אבל המחקר מראה שהשירות הוא רק במקום החמישי מבחינת סדר העדיפויות של אורחי הפרימיום מכל הסוגים. רק האורחות והאורחים הצרפתים יוצאי דופן: הם אמרו שבשבילם השירות הוא הגורם הכי חשוב.

• כדאי לכלול ארוחת בוקר – הלקוחות האלה אמרו שארוחת בוקר שכלולה במחיר תהיה יותר אטרקטיבית מאשר אוכל באיכות גבוהה. זה אומר שגם אם אתם מציעים ארוחת בוקר בסיסית בחינם, עדיין יהיה לכם יתרון.
• כדאי להציע לנקות את החדר מדי יום, למי שזה חשוב לו – רק 20% מהאנשים שהזמינו יחידות נופש והשתתפו בסקר אמרו ששירותי משק בית מדי יום הם גורם שחשוב להם כשהם בוחרים מקום אירוח. המספר עלה ל-31% אצל אנשים שמזמינים מלונות. 

אנשים ששמים דגש על האיכות לא ממהרים להזמין. הם רוצים לקבל את ההחלטה הנכונה, ובעיקר לקבל תמורה מעולה למחיר.

אם אתם רוצים לעודד אותם להזמין אותם אצלכם, כדאי לעשות כל מה שאפשר כדי להרגיע את החששות שלהם – הדגישו את אביזרי הנוחות שחשובים להם ופרסמו את חוות הדעת המפרגנות שקיבלתם במקומות שהם יוכלו לראות אותן (למשל, ברשתות החברתיות).