room service

מה אורחות ואורחים ששמים דגש על יוקרה מחפשים במקום אירוח

 | שמירה
באופן כללי, שוק לקוחות הפרימיום מתחלק לשתי קבוצות – אנשים ששמים דגש על איכות ואנשים ששמים דגש על יוקרה. המאמר הזה מתמקד בדרכים שבהן תוכלו למשוך אנשים ששמים דגש על יוקרה – לקוחות שמחפשים חוויות ויכולים להיות משתלמים במיוחד

בעיני לקוחות פרימיום, האיכות חשובה יותר מהמחיר. מדובר בכ-20% מהאנשים שמזמינים מלונות ויחידות נופש, לפי מחקר שנערך על-ידי חברת ניתוח הנתונים Kantar. בארצות הברית, מדובר במספר גבוה יותר: כ-34% מהלקוחות.

כדי לעזור לכם למשוך אורחים מהשוק האטרקטיבי הזה, ערכנו סקר בקרב 2,795 לקוחות פרימיום של מלונות ויחידות נופש בארצות הברית, בריטניה, צרפת וגרמניה ושאלנו אותם מה הכי חשוב להם כשהם בוחרים מקום אירוח. 

באופן כללי, הלקוחות האלה מתחלקים לשתי קבוצות: אורחים ששמים דגש על האיכות ואורחים ששמים דגש על היוקרה. במאמר השני שלנו שעוסק בדרכים למשוך אורחות ואורחי פרימיום, נתמקד באורחים ששמים דגש על היוקרה.

נעים להכיר – אורחים ששמים דגש על יוקרה

במחקר הזה, אנשים שאמרו לנו שהם בדרך כלל בוחרים רק מקומות אירוח איכותיים במיוחד, ושהמחיר פחות חשוב להם, הוגדרו כאורחים ששמים דגש על יוקרה.

הם נוטים להתמקד יותר בחוויות, והבחירה שלהם מבוססת על שירות החדרים, שירות הקונסיירז' ומסעדות טובות, והם בוחרים מקומות לא עמוסים עם יותר פרטיות.

המחקר עוסק בשני סוגים שונים של מקומות אירוח – מלונות ויחידות נופש. המטרה היא לראות איך לקוחות מהקבוצה הזו מתייחסים לאפשרויות שונות ובסופו של דבר בוחרים את מקום האירוח שהם מרגישים שהכי מתאים להם.

איכות

אצל כל סוגי האורחים ששמים דגש על יוקרה – משפחות, קבוצות, זוגות ואנשים שמטיילים לבד – תחום האיכות התמקד בשלושה נושאים עיקריים. בהתאם להעדפות שלהם, אנחנו ממליצים על הצעדים הבאים כדי למשוך את סוג הקהל הזה:

  • כדאי להדגיש את דירוג הכוכבים שלכם – כשאורחות ואורחים כאלה בוחנים את האיכות של מקום האירוח, הגורם הכי חשוב מבחינתם הוא דירוג הכוכבים. הדירוג משרה עליהם ביטחון ועוזר להם להרגיש שהם יקבלו את החוויה שהם מחפשים במקום האירוח שבחרו. 
  • אל תזניחו את חוות הדעת – בעיני רוב האורחים האלה, גם חוות דעת חיוביות הן חשובות במיוחד, והן עוזרות לזהות מקומות אירוח ברמה גבוהה. למרות שחוות הדעת דורגו נמוך יותר מדירוג הכוכבים, כדאי לבקש מאורחים ואורחות להשאיר חוות דעת – סביר להניח שזה ישתלם לכם.
  • כדאי להבליט את איכות המסעדה / השף שלכם – מסעדה מעולה או שף ידוע חשובים הרבה יותר לאורחים ששמים דגש על יוקרה, בהשוואה לאורחים אחרים. 

מיקום

המחקר מראה שבכל הנוגע למיקום, לאורחים ששמים דגש על יוקרה, מכל הסוגים, חשובים דברים דומים. 

  • הראו להם שהם יכולים לשהות במרכז העניינים – אם אתם קרובים לחוף או למרכז העיר, זה יכול לעזור לכם למשוך אנשים שמתמקדים ביוקרה. אבל לא משנה איפה אתם נמצאים, אתם יכולים למשוך את תשומת הלב שלהם אם תדברו על הפעילויות שיש לידכם – זה גורם שחשוב לכמעט חצי (47%) מהלקוחות מהסוג הזה שמזמינים מלונות.
  • הדגישו את המסעדות שיש בסביבה – בהשוואה לאורחים ששמים דגש על איכות, לאורחים ששמים דגש על יוקרה חשוב יותר שיהיו מסעדות איכותיות בקרבת מקום, והם גם מתעניינים יותר בברים. זה הגיוני, בהתחשב בעובדה שהם מחפשים חוויות.
Food

 

מתקנים ואביזרי נוחות

בכל הנוגע למתקנים ולאביזרי נוחות, לא בהכרח עדיף שיהיו לכם כמה שיותר מהם. בסופו של דבר, אורחים ששמים דגש על יוקרה מחפשים חוויות ייחודיות עם טאץ' של פינוק. אם זה מה שתפרסמו, תוכלו להיות אטרקטיביים יותר בעיניהם.

  • הבליטו את החוויות הנכונות – מתקנים כמו ספא, חדרי כושר, בריכות וג'קוזי הם אטרקטיביים לאנשים שרוצים להתפנק.
  • ספרו על שיפוצים שעשיתם – כשמדובר בחדרים, אורחים ששמים דגש על איכות ואורחים שמתמקדים ביוקרה מחפשים הרבה דברים זהים – הנוף, עוצמת הרעש ועיצוב מודרני חשובים לשתי הקבוצות באותה המידה. אבל אורחות ואורחים מהקבוצה השנייה שמזמינים יחידות נופש, בדרך כלל יעדיפו חדרים חדשים או כאלה ששופצו לאחרונה. אם שיפצתם לאחרונה את מקום האירוח – הם ישמחו לדעת על זה. 

בטיחות ופרטיות 

בטיחות היא תמיד שיקול חשוב, אבל אורחים ששמים דגש על יוקרה רוצים להרגיש בטוחים בלי לוותר על התחושה של חוויית אירוח אקסקלוסיבית.

  • הדגישו את אמצעי האבטחה – האבטחה חשובה לאורחים ששמים דגש על יוקרה. 65% מהאנשים שהזמינו יחידות נופש ו-66% מהאנשים שהזמינו מלונות ציינו שמצלמות אבטחה שפועלות מסביב לשעון הן גורם חשוב. 
  • הפרטיות חשובה – 77% מהאורחים ששמים דגש על יוקרה אמרו שחשוב להם מאוד למצוא מקום אירוח לא עמוס, ו-80% אמרו שמגפת הקורונה הפכה את הנושא לחשוב עוד יותר בשבילם. 
  • השתמשו בתמונות כדי להראות 'אקסקלוסיביות' – אורחים כאלה מעדיפים פרטיות, ולכן כדאי לשים דגש על דברים כמו כניסות נפרדות ובניינים נפרדים. 

שירות

אין גישה אחת שקובעת מהו שירות איכותי, אבל השקעה בשיפור החוויה של האורחים והאורחות יכולה להיות משמעותית מאוד.

  • הדגישו את איכות האוכל – חצי (50%) מהאורחים ששמים דגש על יוקרה והזמינו מלונות אמרו שאוכל באיכות גבוהה הוא הגורם הכי חשוב בתחום השירות, ו-42% מהאנשים שהזמינו יחידות נופש מסכימים איתם. 
  • הציעו שירות אישי  הלקוחות האלה מצפים לקבל במהלך השהייה שירותים מסוימים, למשל שירות חדרים ושירות קונסיירז'. זה נכון גם לאורחים במלונות וגם לאורחים ביחידות נופש. 
  • נסו לעמוד בציפיות שלהם בתור המארחים – 35% מהאורחים ששמים דגש על יוקרה ומזמינים מלונות אמרו שחשוב להם שבמקום האירוח יהיו 'מארחים טובים', ושזה אחד מהגורמים הכי חשובים מבחינת השירות. בכל מה שנוגע לשירות שניתן פנים מול פנים וליחס אישי, כדאי להבין למה האורחים מצפים ולהתנהל בהתאם.

הראו ללקוחות מה יש לכם להציע

אורחים ששמים דגש על יוקרה יכולים להיות קבוצת לקוחות אטרקטיבית. הם יודעים מה הם רוצים, ושמחים לשלם על זה. אבל מכיוון שהם יודעים מה הם רוצים, הם יכולים לוותר במהירות על מקום אירוח, אם הם לא רואים מיד שהוא עונה על הדרישות שלהם.

מומלץ להשקיע את הזמן ולהציג את מקום האירוח בצורה הנכונה – למשל, לציין את כל המתקנים שאתם מציעים ושחשובים לאורחים, להראות תמונות שמדגישות את השקט והאקסקלוסיביות בחלקים השונים של מקום האירוח. זה יכול להיות משמעותי מאוד.

חשוב גם לזכור שאתם לא צריכים לספק בעצמכם את כל מה שהאורחים מחפשים. אם מקום האירוח קרוב לפעילויות, למוקדי בידור, למסעדות ולברים, הקרבה הזו יכולה לקרוץ לאורחים מהסוג הזה ולמשוך אותם.

 

Guest
רוצים לדעת עוד?

בואו להכיר טוב יותר את לקוחות הפרימיום אתם מוזמנים לקרוא את המאמר שלנו בנושא לקוחות ששמים דגש על איכות.

פרטים נוספים

מה דעתכם על העמוד הזה?

השורה התחתונה
  • לקוחות פרימיום מהווים נתח שוק משמעותי של כ-20% מהאנשים שמזמינים מקומות אירוח ברחבי העולם, לפי המחקר של חברת Kantar
  • אורחים ששמים דגש על יוקרה מחפשים חוויות – ובעיקר את הטובות והמיוחדות ביותר. הם גם שמחים לשלם עליהן
  • הם גם מעריכים פרטיות – יותר מ-97% מהלקוחות האלה אמרו שחשוב להם למצוא מקומות אירוח 'לא עמוסים'
  • כדאי להראות להם מה אתם מציעים, אבל להבליט גם את הדברים שנמצאים במרחק קצר ממקום האירוח