People looking at laptop

איך Booking.com פיתחה את דירוג האיכות הבינלאומי הראשון למקומות אירוח ביתיים

 | שמירה
בואו לגלות איך פותח דירוג האיכות הבינלאומי הראשון למקומות אירוח ביתיים – ומה המשמעות שלו לגבי בעלי מקומות אירוח ב-Booking.com

כבר שנים רבות שיש דרך ידועה ומוכרת לדרג מלונות – בעזרת כוכבים. אבל עד עכשיו לא נמצאה דרך לדרג מקומות אירוח ביתיים באופן שבו אורחים ואורחות יוכלו להבין בקלות את רמת האיכות שלהם. ככל שהתעשייה הזו גדלה, כך גדל גם הצורך בשיטת דירוג מוכרת ונפוצה שתעזור לאורחים לקבל החלטות מושכלות ותיתן למקומות אירוח הזדמנות לשפר את החשיפה שלהם בפני קהל מכל רחבי העולם.

וזו בדיוק המטרה שהצבנו לעצמנו. דיברנו עם אינאס אבדלה, Director of Product for Home, על מערכת דירוג האיכות שלנו למקומות אירוח ביתיים ועל הדרך שבה היא עוזרת למארחים לקבל חשיפה במהירות בפלטפורמה שלנו. 

למה Booking.com יצרה דירוג איכות לענף מקומות האירוח הביתיים?

כשניתחנו את התהליך שאורחות ואורחים פוטנציאליים עברו כשהם חיפשו מקום אירוח, גילינו שהיה להם ממש קשה למצוא מקומות אירוח ביתיים על בסיס רמת האיכות שלהם. הם יכלו לראות דברים כמו תמונות, מחיר ומתקנים, אבל לא הייתה להם שום דרך להבדיל בין האיכות של מקומות אירוח שונים, באופן דומה למה שעושה מערכת דירוג הכוכבים במלונות.

האורחים היו צריכים להשקיע הרבה זמן בהסתכלות על מאפיינים שונים כדי לנסות וליצור לעצמם בראש דרך להבין כמה איכותי מקום האירוח שהם צופים בו. היה להם קשה לסרוק את כל הנתונים, להבין מהו הרף המקובל ולהשוות בין סוגים שונים של מקומות אירוח. בנוסף, אחד ממסנני החיפוש הנפוצים ביותר שאורחים פוטנציאלים משתמשים בו הוא סינון לפי דירוג כוכבים, מה שאומר שהרבה מקומות אירוח ביתיים פשוט לא יופיעו בתוצאות החיפוש. רצינו לעזור יותר לאורחים בתהליך ההחלטה, ובאותה נשימה לעזור לשותפים להגדיל את החשיפה של מקום האירוח ולהגדיר ציפיות בצורה נכונה, כדי להתאים להם את האורחים הנכונים.

המערכת הזו חשובה במיוחד לשותפים עם מקומות אירוח ביתיים שרק הצטרפו לפלטפורמה שלנו, מכיוון שהיא מגדילה את החשיפה שלהם ועוזרת לאורחים פוטנציאליים למצוא את מקום האירוח שלהם, גם אם אין להם עדיין חוות דעת. 

מה הייתה האלטרנטיבה בעבר?

לכמה חברות ניהול של מקומות אירוח הייתה שיטה משלהן לדרג את מקומות האירוח שהן מייצגות, עם תוויות שמראות איפה נמצא כל מקום אירוח על הסקאלה שמודדת את האיכות. אבל לא הייתה שיטה אחידה שהייתה בשימוש נרחב בעולם, או דירוגים שנקבעו באופן אובייקטיבי על ידי גוף אחד בתעשייה. רצינו לפתח שיטה עם מדד אחיד להשוואה, בלי תלות במיקום של האורחים או של מקום האירוח, ולמצוא דרך ברורה ועקבית להבדיל בין האיכות של מקומות אירוח שונים במהלך החיפוש. בנוסף, היה לנו חשוב מאוד שהפתרון יתאים לשימוש נרחב, שהוא יתבסס על טכנולוגיה ושיהיה אפשר לבצע בו ניסויים שונים.

Person on laptop


למה חשוב שתהיה שיטת דירוג שכל הענף משתמש בה?

דירוג איכות הוא מדד אובייקטיבי יותר והוא מתמקד במה שמקום האירוח מציע. לשם השוואה, חוות דעת של אורחות ואורחים הן סובייקטיביות ומתבססות על החוויה האישית של אנשים פרטיים. במקרים מסוימים, יכול להיות קשה למארחים להשפיע על החוויה הזו. דירוגי איכות עוזרים לתאם ציפיות עם האורחים, בעוד שחוות דעת מראות אם מקום האירוח אכן הצליח לעמוד בציפיות. הצבת האיכות במקום הראשון וסיוע למארחים כך שיוכלו לזהות את הגורמים החשובים שיתרמו לדירוג גבוה יותר, יעזרו גם להעלות את הסטנדרטים. אנחנו רוצים לעזור לשותפים עם מקומות אירוח ביתיים להבין למה הם קיבלו דירוג מסוים, ומה הם יכולים לעשות כדי לשפר אותו.

איך עובד דירוג האיכות?

קביעת סטנדרט עולמי אחיד הייתה תהליך ארוך. מינפנו את החשיפה הגלובלית הרחבה ואת הקשרים עם השותפים שלנו, חקרנו המון נתונים, זיהינו דפוסים שונים ובחנו מודלים שנוצרו כדי להעריך את מה שידענו על הלקוחות שלנו ועל חוויות הנסיעה שלהם. באמצעות טכנולוגיות למידת מכונה מודרניות אנחנו מסוגלים להבין מה חשוב לאורחים, ובדקנו את המאפיינים שגרמו למקומות אירוח ביתיים לבלוט באמת כדי להתחיל לפתח את 'המתכון' לדירוג.

הענקנו דירוג איכות למקומות אירוח ביתיים מ-11 סוגים: דירות, וילות, בתי נופש, בתי הארחה, B&B, מלונות דירות, בתים כפריים, בתי אירוח בחווה, בקתות, ריאדים ובתי נופש צרפתיים. הדירוג מתבסס על אלגוריתם שלוקח בחשבון יותר מ-400 מאפיינים שונים, כמו דפוסי התנהגות של האורחים בהזמנות קודמות, מאפיינים של מקום האירוח כמו מתקנים / אביזרי נוחות, גודל מקום האירוח, תמונות שסופקו וציון חוות דעת (אם יש). האלגוריתם מתייחס למתקנים ואביזרי הנוחות השונים גם בהתאם למיקום. למשל, תנור לחימום יהיה חשוב יותר לאורחים בנורבגיה מאשר בבאלי. היינו צריכים גם להבין איך נאמת ונעשיר את הנתונים האלה באופן שוטף כדי לספק את המידע הטוב ביותר עבור הדירוג.

זה תהליך מתמשך, ואנחנו ממשיכים לדייק אותו כדי לשפר עוד יותר את תיאום הציפיות עם האורחים ולהסתגל לשינויים בשוק. חשוב שהדירוג יהיה מדויק ככל האפשר, כי אם למקום אירוח יהיה דירוג גבוה מדי שלא בצדק, האורחים יתאכזבו ותהיה להם חוויה שלילית. לכן, אנחנו ממליצים לשותפים למלא בצורה מלאה ומדויקת את המידע על המתקנים, אביזרי הנוחות, חדרי הרחצה, חדרי השינה והגודל של מקום האירוח.

היו כמה ממצאים מעניינים בתקופה הזו. לדוגמה, במהלך הפיתוח יצאנו מנקודת הנחה שלמקומות אירוח עם דירוג גבוה יותר יהיה ציון ניקיון גבוה יותר. אבל ככל שדיברנו עם יותר אורחות ואורחים וחקרנו את הנתונים, ראינו שאורחים מצפים שמקום האירוח שלהם יהיה נקי ושזו דרישה בסיסית, בלי קשר לדירוג האיכות של מקום האירוח. אפילו ברמה הבסיסית ביותר, האורחים לא מוכנים לוותר על ניקיון. זה הפך להיות חשוב מאוד ולכן מקומות אירוח שקיבלו דירוג כבר עברו בדיקות מסוימות רק כדי להיות זכאים – ואחת הבדיקות האלה היא של רמת הניקיון.

איך שותפים יכולים להשפיע על הדירוג שלהם?

מארחים במקומות אירוח עם דירוג איכות יכולים לראות תובנות בהתאמה אישית דרך האקסטרא-נט, כך שהם יכולים להבין למה הם קיבלו דירוג מסוים. הם גם יכולים לראות עצות לשיפור האיכות של מקום האירוח. שותפים שרוצים למשוך יותר אורחים פוטנציאליים ולשפר את דירוג האיכות שלהם, יכולים להתחיל עם ההצעות האלה שנוצרו על ידי מודל למידת מכונה.

 

Booking Home Partners
איך זה להיות מארחים ב-Booking.com?

בואו לקרוא על האסטרטגיה של Booking.com לגבי מקומות אירוח ביתיים, ואיך אנחנו עוזרים למארחים להרחיב את העסק שלהם. 

למידע נוסף

מה דעתכם על העמוד הזה?

Topics
השורה התחתונה
  • Booking.com יצרה דירוג איכות בינלאומי למקומות אירוח ביתיים כדי לקבוע סטנדרט אובייקטיבי לענף, שיקל על אורחות ואורחים להחליט ויעזור לשותפים להגדיר תיאום ציפיות עם האורחים בצורה נכונה
  • בנוסף ליצירת מדד עקבי להשוואה, המטרה הייתה לפתח דירוג שיהיה מתאים לשימוש נרחב, שיתבסס על טכנולוגיה ושיהיה אפשר לבצע בו ניסויים
  • תהליך הפיתוח כלל בחינה עמוקה של נתונים, יישום של למידת מכונה ויצירת אלגוריתם שלוקח בחשבון יותר מ-400 תכונות שונות
  • דירוג האיכות תקף כרגע למקומות אירוח ביתיים מ-11 סוגים שונים בפלטפורמה שלנו