המזוודה הגאה: הסמל של האירוח המכיל והשוויוני ב-Booking.com

אנחנו ב-Booking.com מחויבים לעזור לכולם ולכולן לחוות את העולם. לפי מחקר שעשינו בקרב נוסעים ונוסעות מהקהילה הגאה, יותר ממחצית (53%) התמודדו עם תקריות לא נעימות ועם תחושת אי-נוחות במקום האירוח שבו הם שהו. זה רק מראה כמה חשוב להבין מה הצרכים של הקהילה הגאה בזמן טיול או חופשה – ככה כולם יוכלו ליהנות משהייה מכבדת ונעימה. 

כדי לעזור לשותפים להציע חוויה אפילו יותר שוויונית לנוסעים ולנוסעות מהקהילה הגאה, השקנו בשנה שעברה את תוכנית ההסברה Proud Hospitality – הכשרה מקוונת שמלמדת את השותפים איך לתקשר בצורה טובה יותר עם הקהילה. במסגרת ההכשרה, השותפים מקבלים תובנות ורעיונות לשינויים פרקטיים שיאפשרו לכולם ולכולן להרגיש רצויים יותר. ההכשרה החינמית, שאורכת 75 דקות, היא החלק העיקרי ביוזמת Travel Proud שלנו, והיא הצעד הראשון שמקומות האירוח צריכים לעשות בדרך לקבלת התואר Proud Certified בפלטפורמה שלנו.  

התוכנית הושקה בהתחלה בערים שונות ברחבי הולנד, גרמניה ובריטניה, אבל מאז היא התרחבה וצורפו אליה גם שותפים מארצות הברית, קנדה, צרפת, אוסטרליה וניו זילנד. כרגע ההכשרה מתבצעת באנגלית ומדי פעם בצרפתית, אבל טריטוריות ושפות חדשות התווספו במהלך 2021 ועוד טריטוריות ושפות מתוכננות להתווסף ב-2022. דבר אחד בטוח: שותפים מכל רחבי העולם מוזמנים לעבור את ההכשרה שמותאמת לאזורי זמן שונים.  

תווית ייעודית לשותפים שהם Proud Certified

כדי לעזור לשותפים להתבלט ולהראות שאצלם כל נוסע או נוסעת יזכו בוודאות לאירוח מסביר פנים, השקנו תווית מיוחדת שמיועדת למקומות אירוח שהם Proud Certified. אחרי שתעברו את ההכשרה ותמלאו טופס שבו אתם מתחייבים להעניק חוויה מכבדת ושוויונית, אנחנו נוסיף לעמוד מקום האירוח שלכם את תווית המזוודה הגאה שצבועה בצבעי דגל הגאווה, ושמוצגת לנוסעים ולנוסעות מכל רחבי העולם. זה לא הכל: בעמוד הנחיתה הייעודי של Travel Proud אנחנו מציגים ערים שיש בהן כמה וכמה מקומות אירוח שהם Proud Certified – וברגע שאורח או אורחת לוחצים על עיר מסוימת, הם רואים את מקומות האירוח הרלוונטיים. 

דגל הגאווה הוא סימן היכר של הקהילה הגאה, שמונף בכל רחבי העולם כדרך להביע תמיכה וסולידריות. המזוודה הגאה עוצבה באותה רוח – סמל שהשותפים יכולים להציג בגאווה כדי לעזור לנוסעות ולנוסעים למצוא מקומות אירוח סובלניים ומסבירי פנים. מקומות שבהם הם יכולים להיות בדיוק כמו שהם, ולא משנה את מי הן אוהבות או איך הם מגדירים את עצמם. 

התווית הזאת הולכת יד ביד עם הסברה – זה צעד הכרחי אם רוצים להגיע לסטנדרטים מסוימים של שוויון והכלה בענף האירוח, כי אורחים ואורחות מהקהילה הגאה ישימו לב במהירות אם מקומות האירוח מתנהלים בצורה לא אותנטית. בגלל זה רק שותפים שעברו את ההכשרה שלנו מקבלים את התווית. זו עוד דרך מבחינתנו להכיר במאמצים שאתם משקיעים כדי לשפר את חוויית התיירות של הקהילה הגאה ולאפשר ללקוחות לבצע הזמנה בגאווה – או בשתי מילים: Book Proud. 

"מאחורי כל דבר שאנחנו עושים ב-Booking.com יש מטרה: לאפשר לכל אחד ואחת ליהנות מחוויית תיירות נוחה יותר ומשמחת יותר. זה לא משנה מאיפה הם מגיעים, את מי הם אוהבים ואוהבות או איך הן מגדירות את עצמן.", אמר אריין דייק, סמנכ"ל שיווק וסגן נשיא בכיר ב-Booking.com. "אני בעצמי גיי וגם אני נוסע ומטייל, אז חלק מהדברים מטרידים גם אותי – אבל באותה מידה אני אופטימי ומאמין שמצפה לנו עתיד טוב יותר. חמישית מהנוסעות ומהנוסעים מהקהילה הגאה אומרים שהם מלאי תקווה לגבי היכולת שלהם לנסוע ולטייל בלי הגבלות או חסמים בחמש השנים הקרובות. אנחנו מאמינים בלב שלם שנוכל להגיע לשם יחד, ושצריך לאפשר לכולם לחוות את העולם ולהיות מי שהם באמת – תמיד."

קבלת פנים נעימה יותר לכולם ולכולן

לפי מחקר חדש שנערך על-ידי Booking.com, יש הרבה נוסעים ונוסעות בקהילה הגאה שלא מרגישים נוח להיות מי שהם בזמן טיול או חופשה. יותר ממחצית (56%) מאמינים שהעובדה שהם חלק מהקהילה הגאה, משפיעה על האופן שבו הם מקבלים החלטות בשלב התכנון של הנסיעה. חמישית (20%) הרגישו צורך לשנות את ההתנהגות שלהם, כדי שלא ישפטו אותם או כדי למנוע אינטראקציות מביכות עם הצוות או הבעלים של מקום האירוח.

הנתונים האלה מציבים בפני הענף הזדמנות אמיתית לשפר את חוויית התיירות של הקהילה הגאה ולהפוך אותה למכבדת ולמכילה יותר, והם גם מראים עד כמה ההסברה חשובה. על בסיס האתגרים והמחסומים הייחודיים שניצבים בפני הקהילה בזמן טיול או חופשה, הגדרנו את המטרה של תוכנית ההכשרה Proud Hospitality: לעזור לאנשי מקצוע מענף האירוח לראות את המציאות מנקודת מבט קצת אחרת, ובאותו הזמן לצייד אותם בכלים פרקטיים ובמיומנויות שהם יוכלו ליישם באופן מיידי במקומות האירוח. 

מתוך שלל הנוסעות והנוסעים הגאים שהשתתפו בסקר שלנו, חצי (50%) ציינו את ההתנהלות מול הצוות לאורך תקופת השהייה, וכמעט חצי (44%) ציינו את תהליך הצ'ק-אין בתור הגורמים החשובים ביותר ביצירת חוויית אירוח נוחה ונעימה. מקרים שבהם השירות שקיבלו גרם להם למבוכה או לאי-נוחות כוללים את המקרים הבאים: הצוות בדלפק הצ'ק-אין הניח שזוג אורחים או זוג אורחות יצטרכו מיטות נפרדות או חדרים נפרדים (20%); עובדי ועובדות מקום האירוח התבלבלו או טעו בכל הקשור לצורת הפנייה או למגדר במהלך האינטראקציות שהם ניהלו עם אורחים ואורחות לפני ההגעה (14%). 

חשוב להדריך ולהכשיר את הצוות שמתנהל מול האורחים והאורחות, כדי שהאינטראקציות המשותפות יהיו טבעיות יותר, וכדי שהצוות ידע לענות על השאלות של הקהילה הגאה ולסייע לה בצורה טובה ומקיפה יותר. אחרי שתשלימו את ההכשרה, אתם תקבלו גישה ל-Travel Proud Customer Toolkit – יש שם מקורות מידע מועילים שכדאי לשתף עם הצוות שלכם, כדי לוודא שכל האורחים והאורחות זוכים אצלכם לחוויית אירוח מעולה.