איך מספקים חוויית אירוח יוקרתית למרות שמדובר בדבר סובייקטיבי?

חוויה יוקרתית היא דבר סובייקטיבי

האמת היא שאין מקום אירוח שיכול להתאים לכל אחד ואחת.

אני בא מרקע מאוד מסורתי בענף האירוח, ו-The Mandrake שונה מכל מקום אחר שעבדתי בו בעבר. ברור לנו לגמרי שאנחנו לא מתאימים לכולם.

בגלל זה חשוב לנו להיות מאוד ברורים באופן שבו אנחנו מתארים את המקום. מהשפה שבה אנחנו משתמשים ועד לתמונות שעולות ברשתות החברתיות, המטרה היא להראות מי אנחנו באמת כדי שאנשים יחליטו להתארח אצלנו באופן מודע.

לדוגמה, לאחרונה הגיע אלינו אמן קעקועים מוכר בעולם בשם מארק מהוני, ופתח אצלנו סטודיו במשך שבוע. יש אנשים שלא יראו דבר כזה כחוויה יוקרתית, אבל האורחים והאורחות שלנו שרצו להתקעקע אצל אחד מהטובים בתחום, היו מאוד מרוצים.

כשאורחים בוחרים בנו, אנחנו נותנים להם את החוויה הנכונה עוד לפני שהם מגיעים. למשל, אורחים שמגיעים ביום חמישי, בשישי או בשבת לרוב מחפשים חוויה יותר 'מרימה' באווירה של מסיבה. אבל אלה שמגיעים בין יום ראשון ליום רביעי נוטים לרצות שהייה יותר שלווה ונינוחה.

ברגע שזיהינו את החלוקה הזו, הצלחנו לוודא שכל אורח ואורחת שנכנסים לכאן יודעים למה לצפות. אחרי הכל, אם יש חוסר התאמה מהותי בין הציפיות שלהם לבין מי שאנחנו, לא נוכל לתקן את החוויה שלהם גם עם שירות ברמה גבוהה.

ברגע שמגיעים אלינו האנשים הנכונים בזמן הנכון, העבודה האמיתית מתחילה.

להציע לכל אורח ואורחת את החוויה הכי טובה בשבילם

ההשקעה בחוויה של הלקוחות דורשת עבודה מסביב לשעון, שבה כל הגורמים בעסק תורמים את חלקם. התפקיד שלי הוא מנהל הכנסות, אבל אני עדיין חושב שהעבודה שלי היא בעיקר לספק לאורחים את החוויה הכי טובה שאפשר.

מהסיבה הזו, אנחנו מפעילים תוכנית פנימית בשם Catch Your Guests, שמעודדת את הצוות לתרום את החלק שלהם למערכת היחסים שלנו עם האורחים.

הרעיון די פשוט. בכל פעם שאנחנו לומדים מתוך אינטראקציה עם אורחים מה אפשר לשפר בחוויית האירוח, אנחנו כותבים הערה ומוסיפים אותה לפרטי האורחים האלה.

יכול להיות שמדובר במידע שמתייחס נקודתית לשהייה שלהם, כמו דרישות תזונתיות, איך הם אוהבים את הקפה בבוקר או מה הדרינק המועדף עליהם בערב. 

אבל לא פחות חשוב (אם לא יותר חשוב) הוא המידע שעוזר לנו להבין מי האורחים שלנו כבני אדם. אנחנו יכולים לשאול איך קוראים לכלב שלהם, לוודא שיש להם בחדר פטפון עם תקליטים שאולי יאהבו, או לארגן בשבילם מונית כי הם אמרו שהם רוצים לצאת לסיבוב באזור, ובדיוק התחיל לרדת גשם.

הם אולי לא יצפו שנתייחס לפרטים הקטנים האלה, אבל זה בדיוק מה שמחזק את מערכת היחסים שלנו עם האורחים.

אנחנו מאמינים שחוויה יוקרתית באמת קשורה לנפש, לגוף ולנשמה

רוב מקומות האירוח היוקרתיים ישימו דגש על הגוף והנפש. אצלנו חושבים צעד אחד קדימה ומתייחסים גם לנשמה. יש לנו שירות שנקרא Spiritual Wellbeing Concierge, שמתמחה בתחום הבריאות הרוחנית, כדי לטפל גם בנשמה כמו שאנחנו מטפלים בגוף ובנפש.

הרבה מהאפשרויות קיימות במקום האירוח עצמו, כמו שיעורי יוגה למשל. בשביל כל בקשה אחרת, אנחנו עובדים עם אנשי ונשות מקצוע ממגוון תחומים, שמגיעים אלינו – מטיפול במים וקול עם קערות קריסטל ועד לפתיחה בקלפי טארוט.

התחלנו לתת את השירות הזה לפני המגפה, כשעוד היה מדובר בתוספת נחמדה בלבד, אבל הוא הפך להיות מאוד פופולרי, כי אנשים התחילו להיות יותר מודעים לצרכים שלהם. אם בעבר רוב האורחים שלנו היו מגיעים כדי לקחת פסק זמן מהעבודה, היום הרבה פעמים מדובר בהפסקה משגרת העבודה מהבית. המצב הזה מביא איתו מודעות הולכת וגוברת לבריאות הנפשית. אנשים יוצאים לחופשה כמו שצריך ודואגים לעצמם בדרכים שמעולם לא חשבו עליהן בעבר.

אני חושב שהנושא הזה צובר תאוצה בעולם האירוח – במיוחד כשיותר ויותר אנשים מבינים את המשמעות האמיתית של מקום אירוח יוקרתי.