כשהאורחים והאורחות שלכם מרגישים בבית – אתם יוצרים קהל לקוחות נאמן

לתת חווית אירוח שמגיעה מהלב

אף פעם לא חשבתי שאעבוד בתחום האירוח. הרעיון להקים בית הארחה נבע מצורך כלכלי שלי, כאם חד הורית לחמישה ילדים. לכן, כששניים מתוכם עזבו לטובת לימודים באוניברסיטה, החלטתי לנצל את החדרים שלהם, שנותרו ריקים.

בהתחלה, הרעיון קצת הביך אותי אבל החלטתי שהגישה הטובה ביותר להתמודד עם המצב היא לעשות את מה שאני תמיד עושה – ללכת עד הסוף ולתת את כל כולי. אני מאמינה שכל מה שאנחנו עושים חייב להיות מכל הלב – בתחום האירוח, בעבודה שלי כמאמנת לחיים ובכל דבר אחר. המוטו שלי בחיים הוא: "תעשי דברים מהלב, למען הלב".

אם תזייפו את הרגש והתשוקה למקצוע, האורחים והאורחות שלכם ירגישו את זה. אבל אם אתם פועלים מתוך רגישות כנה, הם מזהים את זה, ומניסיוני האישי גם מחזירים לכם באותו אופן.

מה שבאמת משנה מבחינת האירוח זה לגרום לאנשים להרגיש בנוח, וגם שמטפלים בהם, שנהנים לארח אותם ולדאוג להם, ושזה נובע מהתחשבות בצרכים וברצונות האישיים של כל אורח ואורחת, ככל האפשר.

לכל אורח ואורחת מגיע שירות VIP

בצעירותי טיילתי לא מעט, ורוב הרגעים שזכורים לי לטובה היו באותם מקומות אירוח שבהם קיבלתי שירות מעבר למצופה. יש הרבה דברים קטנים שאפשר לעשות שאולי לא עולים הרבה כסף, אבל יכולים להיות חשובים לאורחים: כמו למשל משקה כשהם מגיעים למקום האירוח, או דברים כמו קערת פירות, אריזה קטנה של ביסקוויטים או שוקולדים ופרחים רעננים שמסודרים באגרטל. כל הדברים האלה תורמים באופן משמעותי לחוויה של האורחים, ולתחושה שמפנקים אותם ודואגים להם.

כאלה חוויות בדיוק אני מנסה ליצור. הן לא חייבות להיות גרנדיוזיות. אלה רגעים קטנים, מחוות קלות שיגרמו לאורחים ולאורחות שלי להרגיש שמתחשבים בהם ושהם תמיד רצויים. 

אם מדובר בחגיגות יום הולדת או יום נישואים, למשל, אני מכינה עוגה קטנה עם נרות (הרבה פעמים אני גם מתאימה אותן אישית עם כיתוב שאני מזגגת עליהן מסוכר), כרטיס ברכה נחמד או בקבוק שמפניה. 

לאורך השנים יצא לי להלוות בגדים לאורחים ששכחו לארוז מעיל, לבשל מרק עוף עם אטריות לאורחים שלא הרגישו טוב, ולתכנן אינספור מסלולי טיול לאורחים שלא הכירו את האזור וחיפשו הצעות למקומות שימצאו חן בעיניהם.

כמובן שצריך לדעת 'לקרוא' את הלקוחות. יש אורחים ואורחות שמעדיפים להיות לבד ולעשות דברים בעצמם, וזה בסדר גמור. יש הרבה דרכים שבהן תוכלו להציע לאותם אורחים פינוקים בלי להפריע להם, כמו להביא להם עיתון בבוקר, להכין להם ארוחת בוקר בהתאם לדרישות ולהגבלות התזונה שלהם או לערוך שולחן מוקפד, עם תשומת לב לפרטים הקטנים, שייראה טוב וישדרג את האווירה. כל פרט חשוב.

היתרון הגדול של כל המחוות הקטנות האלה הוא שהן לא עולות הרבה כסף – וזה מצוין לבעלי מקומות אירוח קטנים (כמובן שגם במקומות אירוח גדולים זה יתרון). אבל לפעמים, כשאנחנו עסוקים מדי בחישוב עלויות, אנחנו מפספסים את התמונה המלאה ושוכחים איך זה להיות אורחים.

אורחים שהופכים לחברים

מאז שהקמתי את בית ההארחה, יצרתי קשרים חברתיים עם אנשים מכל רחבי העולם. אני עדיין שומרת על קשר קבוע עם רבים מהם, והמון אורחים ואורחות שולחים לי כרטיסי ברכה לחג המולד. פעם אחת אורחים אפילו הזמינו אותי לביקור והציעו לי להתארח ביחידת הנופש שלהם בסרדיניה.

אם תצליחו ליצור חוויות שאנשים לא ישכחו, הם תמיד יזכרו גם אתכם. זה נשמע די פשוט כשחושבים על זה. וזה באמת פשוט. אבל יש משהו שאנחנו צריכים להמשיך להזכיר לעצמנו.