יצרנו מדריך שמבוסס על נתונים כדי לעזור לכם לנצל את הביקוש של סוף העונה.

Guests

עצות של שותפים: איך לשפר את ציון חוות הדעת?

 | שמירה
שותפים שזכו בפרסים משתפים בכמה טיפים מעולים שעזרו להם לשפר את חווית האירוח ואת ציון חוות הדעת

תמיד רציתם לדעת איך שותפים אחרים מקבלים ציוני חוות דעת גבוהים, לאורך זמן? קיבלנו טיפים ועצות מהאנשים שמבינים בנושא הזה בדיוק: שמונה שותפים שזכו ב- Traveller Review Awards 2022. בדקנו מה מקומות האירוח האלה עושים כדי לקבל ציוני חוות דעת גבוהים באופן עקבי, ואיך הם משקיעים ביצירת חוויות אישיות וייחודיות ובהפיכת השהייה של האורחים לקלה ופשוטה. 

מישל ברוינסילס, מנהל מותג ברשת המלונות The Hoxton מספר: אנחנו ב-The Hoxton מתמקדים ביצירת חוויות מקומיות, אנרגטיות ומהנות. לא משנה לאיזה מלון Hoxton תגיעו, כל ביקור יהיה שונה. האווירה והווייב הם סימן ההיכר של כל המלונות שלנו, אבל בכל אחת מהערים אנחנו עובדים עם ספקים, אמנים ויזמים שחיים בה, כדי ליצור חוויה אותנטית ומקומית יותר. בנוסף, אצלנו הלובי והמסעדה הם הלב של המלון, מה שעוזר למשוך אליו גם מקומיים וגם אורחים. השילוב הזה של הקהילה המקומית עוזר לנו ליצור תמהיל מבקרים ייחודי ומעניין שאורחות ואורחי המלון מעריכים מאוד. אנחנו גם מעודדים את העובדים והעובדות שלנו להתנהג באופן טבעי ופשוט להיות עצמם, מה שיוצר יותר אינטראקציות אישיות עם האורחים וגורם להם להרגיש בנוח בזמן שהם במלון.

באיאן אל-עבאר, מנהל שירותי אורחים ב-Eden Hotel, אומר: אנחנו תמיד שואפים להתעלות על הציפיות של האורחים, ולוודא שהשהייה שלהם הופכת לחוויה אישית. יכול להיות שנארגן לאורח או לאורחת הפתעת יום הולדת לא צפויה, או שנגיש לאורחים שסיימו נסיעה ארוכה את המשקה האהוב עליהם, על חשבון הבית. מה שאנחנו הכי אוהבים לעשות ב-Eden Hotels זה להשקיע ולהפתיע את האורחים, וזה לגמרי משתלם.

קיס הוגטורן, מנהל מכירות ושיווק במלון Sofitel Legend The Grand Amsterdam, מספר: אתם חייבים לעקוב אחרי ציוני חוות הדעת שלכם כל הזמן ולקחת אותם מאוד ברצינות. החשיבות של ציונים גבוהים צריכה להיות ברורה לאנשי הצוות, והם צריכים להיות מודעים אליה תמיד. חשוב גם לתגמל חברות וחברי צוות שמשפיעים לטובה על החוויה של האורחים. אנחנו דואגים לזה בעזרת תוכנית שנקראת Heartist, שפועלת במלונות Accor Hotels בכל רחבי העולם. היא מאפשרת לעובדים ליצור רגעים עם משמעות רגשית לאורחים במהלך השהייה. אנחנו מנסים ליצור חוויות מיוחדות ואישיות מאוד. לדוגמה, להשאיר מתנה רומנטית ופתק בכתב יד לזוג שבדיוק התארס. אנחנו נותנים פרסים לסיפור ה-Heartist של החודש, ומשתפים את כל הסיפורים ברשת שלנו כדי לחגוג את הרגעים המשמעותיים שאנחנו יוצרים מדי יום.

ג'ון מ. פלאד, נשיא ומנכ"ל Archipelago International, מספר: זה הטיפ הכי טוב שיש לי להציע: ודאו שהמוצרים והשירותים שלכם כל הזמן משתפרים, כדי לעמוד בציפיות של האורחים ולהתעלות עליהן. מתחילים עם חזון ברור לגבי מה שרוצים לעשות, מיישמים אותו באופן שיטתי ואז מנסים לקבל כמה שיותר פידבק מהאורחים ומהצוות. היישום של ההצעות והרעיונות שקיבלתם יכול לשפר את מה שאתם מציעים לאורחים. בנוסף, תמיד כדאי לנסות וליצור קשר אישי עם האורחים.

Two people talking

 

מיקה מקדונלד, מנהלת משרד הקבלה ב-The Rees Hotel and Luxury Apartments אומרת: הצוות שלנו שואף ליצור חוויות לקוח מעולות. להקשיב לפידבק של האורחים וליישם את ההצעות שלהם, זה מה שעוזר לנו לעמוד בציפיות ואפילו להתעלות עליהן. כשאנחנו צופים מה יהיו הצרכים של האורחים ועונים עליהם באופן עקבי, זה דבר שמועיל לא רק לצוות שלנו, שמחויב לשירות. זה חשוב גם לאורחים, שממשיכים לחזור אלינו שוב. 

ג'יל פורבס, מנהלת הכנסות ב-Pinnacle Hotels Canada, אומרת: הטיפ הכי חשוב שלי הוא לזכור שחוויית לקוח מעולה לא מתחילה ונגמרת בצ'ק-אין ובצ'ק-אאוט. היא דורשת מכם לנהל את כל המצבים שבהם אתם בקשר עם האורחים והאורחות – כולל בערוצים מקוונים ובמכשירים ניידים – באותו הלהט שבו אתם מתייחסים לאינטראקציות פנים מול פנים.

Booking.com מספקת לשותפים כמה כלים שעוזרים לנהל חוויות לקוח טובות אונליין / דרך המכשיר הנייד, כמו: שליחת הודעות לאורחים וקבלת הודעות, היכולת לטפל בחששות של אורחים ושיפור הגמישות והיכולות לבצע שינויים וביטולים של הזמנות ישירות מול הצוותים במקומות האירוח. אתם מוזמנים לנצל את הכלים האלה כמה שיותר, ובזמן המתאים, כדי לשפר את החוויה של הלקוחות. זה יעזור לכם לקבל יותר חוות דעת חיוביות של אורחים ואורחות, אבל גם יקרב את ענף התיירות לחוויית נסיעות קלה יותר – וזו בדיוק החוויה שהאורחים מחפשים.   

יונג'ין לי, Complex Director of Revenue במלון INNSIDE by Melià New York, מספרת: כשזה מגיע לשירות, אלה שניים מערכי הליבה של Melia: מסירות ורצון לתת שירות, ושאיפה לספק לאורחים את חוויית השירות הכי טובה שאפשר. כל אחד מהעובדים שלנו מקבל הכשרה מתאימה, ואנחנו מעודדים אותם להפוך לשגרירים של המלון ולהכיר את האורחים באופן יותר אישי. חשוב לוודא שכל הבקשות המיוחדות נענות – בין אם מדובר באביזרי נוחות נוספים או בבקשות לחדר בקומה ספציפית. ככה אנחנו מראים לאורחים שציפינו להם ושאנחנו מוכנים לעזור בכל מה שהם צריכים, מהרגע שהם נכנסים למלון. כחלק מהגישה הזו, אנחנו מתייחסים לאורחות ולאורחים כאילו הם חלק מהמשפחה המורחבת שלנו. ההתמקדות הזו בקשר אנושי עוזרת לאורחים להרגיש בבית כשהם במלון.

אליסון לאסקומב, Group Revenue Manager במלון הדירות Brisbane Skytower, אומרת: אנחנו ב-Brisbane Skytower שואפים לספק חוויות לקוח מעולות לכל האורחים והאורחות. כדי ליצור חוויה קלה ונעימה, אנחנו בודקים כרגע אפשרות לעמדות צ'ק-אין עצמאי של האורחים, פתרון שישפר את חוויית האירוח הכוללת. אנחנו שואפים לעמוד בציפיות של כל האורחים והאורחות ולהתעלות עליהן, וזו אסטרטגיה שמתפתחת כל הזמן. חשוב להישאר חדשניים ולאזן בין הצרכים העסקיים לבין האופי הדינמי של ענף התיירות במצב הנוכחי והתנהגות הנוסעים שמאופיינת במציאת פתרונות יצירתיים.

רצינו להגיד תודה לכל השותפים שלנו שהמשיכו וממשיכים לספק לאורחים חוויות מעולות במשך עוד שנה מאתגרת מאוד. נשמח שתשתפו עם כולם את הזכייה שלכם ב-Traveller Review Award לשנת 2022.

 

booking.com_value_partnership
נשמח לשמוע מכם

בקהילת השותפים תוכלו לקרוא עוד טיפים ועצות בנושא שיפור חוויית האירוח, או לשתף את הטיפים שלכם.

לקהילת השותפים

מה דעתכם על העמוד הזה?

השורה התחתונה
  • מדי שנה, פרסי ה-Traveller Review Awards של Booking.com מציינים את המחויבות של שותפים לחוויית אירוח מעולה 
  • יצירה של חוויות אירוח ייחודיות ומותאמות אישית יכולה לעזור לכם לשפר את שביעות הרצון של האורחים והאורחות 
  • אצל שותפים מסוימים, יצירת אינטראקציות אישיות במהלך השהייה יכולה לעזור מאוד ביצירת חוויות שהייה מצוינות