טיפול בחוות הדעת של האורחים
רוצים להפיק את המקסימום מחוות הדעת של האורחים והאורחות ולהגיב לסוגים שונים של פידבק באופן שיועיל לעסק שלכם?
מזל טוב, קיבלתם את חוות הדעת הראשונה שלכם! זה לא משנה אם חוות הדעת היא חיובית או שלילית, האופן שבו תטפלו בה יכול להשפיע עליכם מאוד. חוות דעת חיובית יכולה לשפר את הדירוג שלכם ולעזור לכם לקבל יותר הזמנות. אבל אפילו חוות דעת שליליות יכולות להפוך להזדמנות לצמיחה, והן יכולות להראות לאורחים שאתם מתייחסים אליהם באופן אישי. בשלב הזה, נסביר לכם על החשיבות של חוות הדעת של האורחים ואיך אפשר לטפל בהן באופן שיועיל לכם בטווח הארוך.
הסבר על חוות הדעת של האורחים
לחוות הדעת של האורחים יש תפקיד חשוב מאוד ב-Booking.com, כי הן מאפשרות לאורחות ואורחים פוטנציאליים לקבל מידע על החוויות האישיות של אנשים אחרים ששהו במקום האירוח. אנחנו מבקשים מכל האורחים ששהו במקום האירוח שלכם להשאיר חוות דעת. שימו לב שאין אפשרות להשאיר חוות דעת אנונימית ב-Booking.com.
חשוב לזכור שלחוות הדעת יכולה להיות השפעה משמעותית על יחס ההמרה. יש סבירות גבוהה יותר שהאורחים יזמינו שהייה במקום האירוח שלכם אם הם יקראו חוות דעת חיוביות לגביו. חוות הדעת יכולות גם להיות הזדמנות מעולה ללמוד ולהשתפר. ביקורת בונה יכולה לעזור לכם להשקיע יותר בדברים שאורחים אהבו ולהשתפר בתחומים שצריכים טיפול.
48 שעות אחרי הצ'ק-אאוט, האורחים שלכם יקבלו אימייל עם בקשה להשאיר חוות דעת. אחרי זה, יהיו להם שלושה חודשים להשאיר חוות דעת משלושה סוגים שונים:
- חוות דעת כתובה
- ציוני חוות דעת במספר קטגוריות כמו ניקיון, נוחות, תמורה למחיר, מתקנים, מיקום וצוות
- ציון חוות הדעת הכולל
כל חוות הדעת הכתובות נבדקות ביסודיות על ידי צוות ניהול התוכן שלנו כדי לוודא שהן אמיתיות ולא מפרות את ההנחיות שלנו. חוות הדעת יוצגו באופן פומבי בעמוד מקום האירוח למשך 36 חודשים.
איך מגיבים לחוות דעת של אורחים?
מענה לחוות דעת חיוביות הוא דרך מצוינת להביע הערכה ולהודות לאורחים על השהייה. כשמדובר על חוות דעת שליליות, זה אפילו יותר חשוב – תגובה יכולה להראות שאפשר לסמוך עליכם ושאתם אמינים ופתוחים לקבל ביקורת כמארחים. אנחנו ממליצים להודות לאורחים על חוות דעת ועל הזמן שהם השקיעו, ולהגיב באופן שיעזור לכם להפוך את חוות הדעת השלילית לחוויה חיובית.
אתם יכולים להגיב לכל חוות דעת כתובה שאתם מקבלים מהאורחים. חוות הדעת והתגובה שלכם יוצגו לקהל הרחב בעמוד מקום האירוח.
לבסוף, חשוב לזכור שחוות הדעת משקפת את החוויה הסובייקטיבית של כל אדם ואדם. תגובות לחוות הדעת יראו לאורחים אחרים שאתם מתייחסים לפידבק ברצינות, ותהיה לכם גם הזדמנות להסביר איך אתם מטפלים בבעיות שמפורטות בהן.
התנאים להסרת חוות דעת של אורחים
אתם יכולים לבקש להסיר חוות דעת ספציפיות, אבל חשוב שתדעו שאנחנו מסירים חוות דעת רק במקרים מסוימים. למשל:
- האורחים ביטלו את ההזמנה ואישרו שהם לא שהו אצלכם
- ההזמנה בוטלה לפני מועד הצ'ק-אין
- חוות הדעת לא מפרטת את החוויה של האורחים
- אתם ביטלתם את ההזמנה בגלל כרטיס אשראי לא תקין
- האורחים השאירו חוות דעת על מקום האירוח הלא נכון
- האורחים משתמשים בחוות הדעת כד לנסות ולסחוט אתכם
- יש בחוות הדעת תוכן פוגעני או לא חוקי
אנחנו נסיר גם חוות דעת שכוללות ספאם, תוכן מזויף, התחזות, שימוש במידע אישי ללא אישור או תוכן שלא קשור לנושא.
למה ציון חוות הדעת של האורחים חשוב כל כך
לאורחים יש אפשרות לדרג את החוויה הכוללת שלהם במקום האירוח בסולם של 1 עד 10, כאשר 10 הוא הציון הגבוה ביותר. ציון חוות הדעת של האורחים מבוסס על ממוצע הציונים משלוש השנים האחרונות.
חשוב לציין כי ציון חוות הדעת לא מתבסס על הממוצע של הדירוגים בקטגוריות בודדות כמו ניקיון, נוחות, תמורה למחיר, מתקנים, מיקום וצוות.
ציון חוות הדעת של האורחים הוא אחד הדברים העיקריים שאנשים מחפשים כשהם מחליטים אם להזמין שהייה במקום האירוח שלכם. ציון חוות הדעת כל כך חשוב, שאם עדיין אין לכם ציון ב-Booking.com, אנחנו נייבא את הציון של מקום האירוח שלכם מפלטפורמות תיירות אחרות עם סטנדרטים דומים לאלה של Booking.com. ברגע שיהיה לכם ציון חוות דעת ב-Booking.com, נסיר את הציון שייבאנו ממקור חיצוני.
לפני שממשיכים...
מזל טוב, סיימתם שלב נוסף במסע שלכם עם Booking.com! לפני שנמשיך הלאה, רצינו להזכיר כמה נקודות מרכזיות:
- כל המבקרים בעמוד האירוח שלכם ב-Booking.com יכולים לראות את חוות הדעת של האורחים ואת התגובות שלכם
- ציון חוות הדעת של האורחים מבוסס על ממוצע הציונים שנשלחו על ידי כל האורחות והאורחים אחרי השהיות שלהם ב-36 החודשים האחרונים
- חוות דעת יוסרו רק אם הן מפרות את ההנחיות של Booking.com
שאלות נפוצות
-
Booking.com מספקת לאורחים הסברים והנחיות לגבי כתיבת חוות דעת,כדי שהן יעמדו במדיניות החברה. חוות הדעת צריכות להתבסס על חוויה אישית, ואסור שהן יכללו תוכן שיווקי, מידע אישי או שפה מפלה.
-
Booking.com מאפשרת לשותפים להגיב לחוות דעת כדי להביע הערכה כלפי האורחים ולטפל בחששות שלהם או באי-הבנות. התגובות צריכות להיות אדיבות, תמציתיות ולעמוד בהנחיות הרלוונטיות.
-
ציון חוות הדעת של האורחים ב-Booking.com מתבסס על ממוצע הציונים (מ-1 עד 10) שנתנו האורחים לחוויה הכוללת שלהם, בשלוש השנים האחרונות. הציון לא מתבסס על דירוגים בקטגוריות ספציפיות כמו ניקיון או מיקום.