אפשר להגיב על חוות דעת של אורחים?

עודכן לפני 1 חודש
שמירה

אתם יכולים להשיב לכל חוות הדעת הכתובות שאושרו*. כל התגובות שתכתבו יופיעו בעמוד שלכם, ממש מתחת לחוות הדעת.

מענה לחוות דעת מאפשר לכם לתקשר באופן חיובי עם האורחות והאורחים, וגם לפנות ללקוחות חדשים. המענה יעזור לכם לספק תמונה מלאה ומאוזנת, וייתן לכם הזדמנות להציג את נקודת המבט שלכם. תוכלו להפיק תועלת מהתגובות לחוות הדעת, וכך גם האורחות והאורחים באתר שלנו.

במקרה שנכתבה חוות דעת שלילית, מומלץ לנצל את ההזדמנות ולהפוך את המצב דווקא לחיובי. האופן שבו אתם עונים לחוות דעת שלילית אומר יותר על מקום האירוח שלכם מאשר חוות הדעת עצמה. חפשו את ההזדמנויות האלו, שיעזרו לכם לשפר את החוויה של האורחות והאורחים העתידיים במקום האירוח שלכם.

איך אפשר להגיב על חוות דעת של אורחים?

כדי להוסיף תגובה על חוות דעת של אורחים:

  1. נכנסים ללשונית 'חוות דעת אורחים' באקסטרא-נט.
  1.   לוחצים על 'מענה', וכשהתגובה מוכנה, לוחצים על 'שליחה'.

מידע שימושי:

  • אפשר להגיב רק לחוות דעת כתובות.
  • אתם צריכים להגיב באותה השפה שבה נכתבה חוות הדעת, או באנגלית. תגובות שנכתבו בשפות אחרות לא יוצגו באתר ולא יתורגמו.
  • אחרי שתשלחו את התגובה, הצוות שלנו יבדוק שהיא עומדת בהנחיות לפני הפרסום שלה באתר.

אפשר לערוך או להסיר את התגובה שלי לחוות הדעת? 

ככה תוכלו לערוך או למחוק את התגובה שלכם לחוות דעת דרך האקסטרא-נט:

  1. נכנסים ללשונית 'חוות דעת אורחים' באקסטרא-נט.
  2. לוחצים על 'צפו בתגובתכם', ולאחר מכן על 'עריכה' או על 'מחיקה' ומאשרים את הפעולה.

הנחיות:

אנחנו רוצים שההזדמנות הזו תהיה חיובית עבור כל הצדדים. כל התגובות כפופות לאישורה של Booking.com, כדי לוודא שלא נציג שום דבר מעליב או לא הולם. אנחנו לא נצנזר את התוכן שלכם, אבל גם לא נאשר תגובות:

  • שכוללות שפה לא נאותה, מפלה או פוגענית

  • שמבקשות מהאורחים להזמין ישירות במלון

  • שמציעות לאורחים הנחה על ההזמנה הבאה, או מבקשות מהם להצטרף לתוכנית נאמנות או מועדון חברים

  • שכוללות פרטים אישיים שלכם או של האורחים, כמו מספר טלפון או כתובת אימייל

  • שמזכירות את שם המשפחה של האורחים, מטעמי פרטיות

  • שמזכירות את השם הפרטי של האורחים, אם חוות הדעת היא אנונימית

  • שמתייחסות לאתרים מתחרים (כמו TripAdvisor, Expedia, Airbnb וכו')

  • שמעבירות ביקורת על Booking.com

  • שמציינות את אתר האינטרנט של מקום האירוח עצמו

  • שמפקפקות באמינות או בלגיטימציה של חוות הדעת / האורחים והאורחות

  • שמעבירות ביקורת על בחירת האורחים להשאיר חוות דעת אנונימית – זו זכותם של האורחים, ולכן זו אפשרות שאנחנו מציעים

  • שמבקשות מהאורחות ומהאורחים לשנות או להסיר את חוות הדעת שלהם

איך להגיב לחוות דעת חיוביות:

1) כתבו תגובות ייחודיות

האורחים מעריכים מענה אישי. כדי להראות להם שקראתם את חוות הדעת ושאתם מעריכים את המשוב, חזרו על משהו שהם כתבו בתגובה שלהם. ככה אורחות ואורחים אחרים ידעו שאתם מעריכים את המשוב שהם נותנים, וזה יעודד גם אותם להשאיר חוות דעת חיובית.

לדוגמה: "תודה שהקדשתם מזמנכם כדי לכתוב חוות דעת למקום האירוח שלנו. שמחנו מאוד לשמוע שאהבתם את הבישול שלנו."

2) הדגישו את הדברים שאתם טובים בהם

אם האורחים הזכירו משהו שהם אהבו בנוגע למקום האירוח שלכם, אתם יכולים להרחיב על הנושא בתגובה שלכם, כדי למשוך את תשומת הלב של אורחות ואורחים אחרים.

לדוגמה: "אנחנו ממש שמחים שאהבתם את בריכת השחייה שלנו. שיפצנו אותה לאחרונה, אז טוב לדעת שהעבודה הקשה שלנו השתלמה!"

איך להגיב לחוות דעת שליליות:

1) אל תיקחו את זה אישית

גם למקומות האירוח הטובים ביותר יש אורחות ואורחים שמוצאים על מה להתלונן. אל תשכחו – חופשות עשויות להיות מלחיצות, במיוחד כי הן מוגבלות בזמן. בדרך כלל, האורחים שלכם רוצים שהכל יהיה מושלם.

2) ענו ברוגע ובנימוס

אם תהיו מנומסים ואדיבים, תוכלו להפוך חוות דעת שלילית לדוגמה חיובית למקצועיות שלכם. דבר כזה יכול לעודד מזמינים עתידיים להזמין את מקום האירוח שלכם.

מומלץ להיות אובייקטיביים, ולא לתת לרגשות להשפיע עליכם

אם האורחות והאורחים לא הבינו מידע חשוב או התעלמו ממנו (למשל, משהו שקשור לשיפוצים), ציינו שהמידע הוצג ב-Booking.com באותו הזמן. זה יעזור לכם להישאר אובייקטיביים ולהכיר באי-הנוחות שנגרמה, מבלי לשאת באשמה.

לדוגמה: "אנחנו מאוד מצטערים שהשהייה שלכם נפגעה מהרעש של השיפוצים. אנחנו עושים כל מה שניתן כדי לצמצם את אי-הנוחות, ותאריכי השיפוץ מופיעים ב-Booking.com."

הפכו את חוות הדעת לביקורת בונה

אפשר להפוך את הביקורת לביקורת בונה. אם האורחים מתלוננים על משהו, חשוב להכיר באכזבה שלהם, ולבדוק אם יש משהו שאתם יכולים לשפר. הודו להם על המשוב שלהם, וציינו מה אתם מתכוונים לעשות בנושא.

לדוגמה: "אנחנו מצטערים לשמוע שהתאכזבתם מארוחת הבוקר. אנחנו בודקים את האפשרות להתחיל לעבוד עם מאפייה מקומית כדי שנוכל להציע מבחר גדול יותר של מאפים בארוחת הבוקר מדי יום."

הכירו בחוויה שלהם, אל תאשימו אותם

אורחות ואורחים שכותבים חוות דעת שלילית בדרך כלל פשוט רוצים שישמעו אותם. כדי לשכך את הכעס או התסכול שלהם, נסו להכיר בחוויה השלילית שלהם. זה לא אומר שאתם נושאים באחריות למצב, אבל זה אומר שאתם מקשיבים לתלונה שלהם.

לדוגמה: "חבל לנו לשמוע שהתאכזבתם מהגודל ומהמבנה של החדרים במקום האירוח שלנו, ואנחנו מצטערים שלא הייתם מרוצים. אנחנו מקום קטן ומשפחתי, ואנחנו לא תמיד יכולים לעמוד בסטנדרטים של בית מלון. אנחנו מקווים שהצלחתם למצוא מקומות אירוח שהתאימו לציפיות שלכם בשאר הנסיעה או הטיול."

 
* כדאי לזכור: יכול להיות ששמתם לב שכפתור המענה לא מופיע ליד חלק מחוות הדעת הכתובות. הסיבה לכך היא שחוות דעת אלה הוסרו מכיוון שהן הפרו את המדיניות שלנו. חוות הדעת האלה יוצגו באקסטרא-נט, אך לא יפורסמו לקהל הרחב בעמוד מקום האירוח שלכם.

המאמר הזה עזר לכם?