ניהול ביטולים
מה עושים כשהאורחים מבטלים הזמנה? מצד אחד, חשוב להציע אפשרויות עם ביטול בחינם כדי למשוך ולנצל את הביקוש מצד האורחים – אבל מצד שני, חשוב גם לצמצם את הנזק שנגרם על ידי הביטולים.
יש שני כלים באקסטרא-נט שיוכלו לעזור לכם להפחית את כמות הביטולים. הראשון הוא מרכז ההזדמנויות, שבו תוכלו למצוא המלצות והצעות לפעולות שיעזרו לכם להפחית את הביטולים. השני הוא דוח מאפייני הביטולים, שמספק מידע חשוב ומעמיק בנוגע לכמות ותדירות הביטולים במקום האירוח שלכם.
אתם יכולים להתעמק בכלים האלו בעצמכם, או לקרוא את שני התרחישים לדוגמה שלמטה. אחד מהם קשור להתמודדות עם ביטולים של הרגע האחרון, והשני מתמקד בהפחתת שיעור הביטולים בטווח הארוך.
תרחיש מס' 1: יש לכם יותר מדי ביטולים ברגע האחרון / אי-הופעות
כמה טיפים פשוטים שיעזרו לכם להתמודד עם ביטולים מזיקים
ביטולים של הרגע האחרון ואי-הופעות (no-shows) עשויים לגרום להפסדים, כי לא תמיד יש זמן למכור את החדרים מחדש. אלו כמה דברים שאתם יכולים לעשות כדי למנוע את הביטולים האלו – וגם למכור מחדש חדרים ברגע האחרון:
- תבדקו את המדיניות והתעריפים: תבדקו את התקופה שבין ההזמנה לצ'ק-אין. יכול להיות שכדאי לכם להקשיח את מדיניות הביטול בשלב בין ההזמנה לצ'ק-אין שבו אתם מקבלים את רוב הביטולים. לחלופין, תוכלו לנסות להציע תעריף אטרקטיבי יותר, כדי למכור את החדרים שוב ברגע האחרון.
- תמכרו מחדש את החדרים: ככל שהחדר שבוטל יוצע למכירה שוב מהר יותר, כך יותר סביר שהוא יימכר. אתם יכולים לנסות להציע הנחת מובייל כדי למשוך את הנוסעים שמזמינים במכשירים ניידים - מדובר ב-50% מהאורחים. בנוסף, אתם יכולים לנצל את המבצעים המוכנים מראש שלנו, או ליצור מבצע מותאם אישית משלכם.
- תנו לנו למלא את החדרים שלכם: אם אתם משתתפים בתוכנית 'תשלומים על ידי Booking.com', אתם יכולים לתת לנו לעשות את כל העבודה הקשה במסגרת תוכנית ההזמנות ללא סיכון. אנחנו נהפוך את החדרים שלכם לאטרקטיביים יותר, כי נציע לאורחים אפשרות משודרגת לבטל בחינם. אם הם יבטלו, אנחנו נמצא לכם אורחים חלופיים – או שנכסה את עלות הביטול בעצמנו.
- תבדקו את המדיניות בנוגע למקדמה / פיקדון: אתם יכולים לערוך את מדיניות המקדמה והפיקדון שבאקסטרא-נט, כדי לקבל חלק מהכסף מראש. לדוגמה, אתם יכולים לחסום ממסגרת האשראי של האורחים את עלות הלילה הראשון, כדי להפחית את הסיכוי לאי-הופעות. הסכום שתחסמו יחזור לכרטיס האשראי של האורחים אחרי תקופת זמן מסוימת (תלוי במדיניות של כל חברת אשראי), ולכן כדאי לחסום את הסכום ברגע שההזמנה הופכת להזמנה ללא אפשרות החזר.
- תבקשו מאיתנו למצוא אורחים חלופיים: אם אתם מעדיפים להציע מדיניות עם ביטול בחינם, בקשו מאיתנו לעזור לכם למצוא אורחים חלופיים, ואנחנו נשווק ונקדם את החדר שבוטל כדי למכור אותו מחדש.
תרחיש מס' 2: אתם מקבלים יותר ביטולים ממקומות אירוח אחרים
בדקו מהם הגורמים העיקריים לביטולים
הסתכלו על דוח מאפייני הביטולים של מקום האירוח שלכם, והשוו את הביצועים של מקום האירוח שלכם לאלו של מתחרים מהשוק שלכם. אם אתם לא מרוצים מכמות או תדירות הביטולים, נסו לעשות כמה שינויים ספציפיים:
- תציעו מגוון תוכניות תעריפים: אם תציעו רק תעריפים ללא אפשרות החזר, אתם פשוט תקבלו פחות הזמנות מלכתחילה. כדאי להציע מגוון תוכניות תעריפים – תעריפים למזמינים מוקדם, תעריפים ללא אפשרות החזר וגם אפשרויות עם ביטול בחינם. אם תציעו לאורחים הפוטנציאלים יותר מבחר, תוכלו לקבל יותר הזמנות, להפחית את הביטולים וגם להבטיח לעצמכם הכנסה מראש בהזמנות ללא אפשרות החזר.
- תנסו כל מיני סוגי תמחור: האורחים שלנו משווים את העלות לתועלת כשהם מזמינים, ויש דרכים שונות שבהן תוכלו לשכנע אותם להזמין – הנחות גדולות הן לא הדרך היחידה. למשל, אתם יכולים לדאוג שיהיה הפרש משמעותי במחיר בין הזמנה ללא אפשרות החזר להזמנה עם ביטול בחינם, כדי שהם יוכלו להחליט אם הם רוצים לשלם על האפשרות לבטל בחינם.
- תציעו עוד דרכים לשלם: הסבירות לביטול או אי-הופעה נמוכה פי 4 כשאורחים משלמים אונליין. הפעילו את שירות תשלומים אונליין דרך האקסטרא-נט, ותוכלו גם להתחיל להציע אמצעי תשלום שונים ומגוונים. זה יעזור לכם למשוך קהל יעד הולך וגדל של אנשים שרוצים לשלם דרך PayPal, WeChat Pay, Alipay ושירותים דומים.
- תענו לאורחים: אורחים שיש להם שאלות אחרי ההזמנה ולא מקבלים מענה, עשויים לבטל ולהזמין במקום אחר. כדי להתמודד עם הבעיה הזו, אתם יכולים לעשות שני דברים: להוריד את אפליקציית Pulse ולענות לאורחים מכל מקום, או להשתמש בכלי ההודעות שלנו, כדי לתת תשובות לשאלות נפוצות.
גלו איך להתמודד עם הביטולים, ואיך הם משפיעים על העסק שלכם
קבלו משותפים אחרים טיפים בנוגע לביטולים