Travel Proud Cleanbnb

איך תוכנית Travel Proud עוזרת ל-CleanBnB לתת שירות טוב יותר לכל אורח ואורחת

 | שמירה
דניאלה ג'ירארדי מ-CleanBnB, אחת מהחברות הגדולות ביותר באיטליה לניהול מקומות אירוח ביתיים, משתפת למה לדעתה חשוב לגרום לקהילה הגאה להרגיש חלק, ואיך הכשרה נכונה יכולה לעשות את ההבדל ולהשפיע בגדול.
Profile picture for the user

Team Leader of the Revenue & Reservation Department at CleanBnb

חברת CleanBnB היא אחת מהחברות הגדולות באיטליה לניהול מקומות אירוח. אנחנו מנהלים יותר מ-2,000 מקומות אירוח – מדירות במרכז העיר ועד לווילות בכפר. 

אני מנהלת הכנסות וראש צוות במחלקת ההזמנות. במסגרת התפקיד שלי, אני מנהלת את שירות הלקוחות שלנו. זה אומר שאני עושה כל מה שאני יכולה כדי להבטיח שלאורחים תהיה חוויה נפלאה, מהפעם הראשונה שהם יוצרים איתנו קשר ועד לצ'ק-אאוט. הנושא של הכללה תמיד היה חלק גדול מזה. 

מאז ומתמיד שמתי לי למטרה להציע לכולם ולכולן חוויה נעימה ומסבירת פנים, גם מבחינה אישית וגם מבחינה מקצועית. אם להיות כנה, זו הסיבה שאף פעם לא חשבתי שאני צריכה הכשרה נוספת בתחום. למען האמת, חשבתי שרוב ההכשרות עלולות להיות בגדר 'ריינבו וואשינג' (rainbow washing) – כלומר, ניסיון להראות שעושים משהו לטובת הקהילה הגאה, מבלי שבאמת עושים משהו באופן אקטיבי. 

בגלל זה, מעולם לא הייתה לנו תוכנית פעולה או הכשרה משלנו, ואף פעם לא באמת הרגשנו שאנחנו צריכים את זה. אבל זה היה לפני שהשלמנו את ההכשרה בתוכנית Travel Proud של Booking.com, ששינתה לחלוטין את הדרך שבה אני רואה את הדברים. 

Travel Proud Cleanbnb


איך הציפיות שלי השתנו בזכות Travel Proud 

המטרה שלנו היא שהאורחים ייהנו מחוויה בלתי נשכחת, ול-Travel Proud הייתה תרומה גדולה מאוד בעניין הזה. 

הכשרת Proud Hospitality הייתה חוויה עוצמתית, רחוק מאוד מ'הריינבו וואשינג' שכל כך חששתי ממנו. האיכות הייתה גבוהה להפליא, וההכשרה הציגה מגוון דעות ונקודות מבט של דוברות ודוברים שונים, מה שבאמת עזר לנו לחשוב מחדש על ההנחות הטבעיות שלנו ועל האופן שבו אנחנו מתנהגים. קיבלנו תובנות שימושיות עם התמקדות בקהילה הגאה, והמידע הזה היה הרבה פחות צפוי ומובן מאליו ממה שחשבתי שהוא יהיה. בנוסף, ההכשרה הייתה אינטראקטיבית והצוות התעניין והשתתף בפעילויות.  

גם לפני ההכשרה הייתה לנו מודעות להכלה ולקבלה של האחר, אבל Travel Proud גם סיפקה לנו תובנות מעשיות ומוחשיות לגבי הצעדים שנוכל לנקוט כדי להשפיע בשטח. 

בהתחלה השתתפו בהכשרה שמונה אנשים מהמשרד הראשי שלנו במילאנו. אחרי שראינו כמה ערך התוכנית הזו נותנת, צירפנו יותר מ-100 אנשים מצוות התפעול שלנו ברחבי איטליה, שהם אלה שמתקשרים ישירות עם הלקוחות במהלך הצ'ק-אין והשהייה עצמה. 

אפילו הפרטים הקטנים יכולים לעשות הבדל גדול 

למרות שתוכנית Travel Proud הייתה מרתקת בזכות עצמה, אני חושבת שהחלק האהוב עליי בחוויה קרה דווקא לאחר ההכשרה. 

אחרי שכולנו השתתפנו, כל הצוות ערך סיעור מוחות כדי לשתף את המחשבות על ההכשרה ולמצוא דרכים ליישם את כל מה שלמדנו. למשל, אנחנו מתכוונים להוסיף לתהליך הצ'ק-אין אונליין את האפשרות של 'א-בינארי' בסעיף הפרטים האישיים. 

אחת מהנקודות המרכזיות שלמדנו בהכשרה היא שאפילו הפרטים הקטנים ביותר יכולים לעשות הבדל עצום עבור תיירים ותיירות מהקהילה הגאה. האמת היא שאפילו במדינות ובקהילות בטוחות שיודעות לקבל את האחר, התיירים מהקהילה למדו לצפות לרגעים מאתגרים ובעייתיים כשהם בטיול או בחופשה. למשל, מילוי טופס שמגביל אותם בכינויי הגוף שהם יכולים לבחור, הנחות שגויות של הצוות במהלך הצ'ק-אין, או חלוקי הרחצה עם הכיתוב 'שלו ושלה' בסוויטת ירח דבש. 

למרבה הצער, המציאות הזו גורמת לכך שלתיירים האלה יש ציפיות נמוכות מחוויית התיירות שלהם. ביצוע הפעולות הבסיסיות ביותר בצורה הנכונה יגרום לכך שהם יופתעו לטובה. מדובר על דברים פשוטים, כמו להציע שיחכה להם בקבוק יין בזמן ההגעה או לשים ורדים לחדר. 

הם מעריכים את זה מאוד – לא כי אנחנו נתנו להם יחס מיוחד, אלא כי התייחסנו אליהם כמו כולם.

Travel Proud CleanBnb Cucina grande


תוכנית Travel Proud שיפרה את השירות שאנחנו נותנים לכל אורח ואורחת

אחד הלקחים המרכזיים ביותר מתוכנית Travel Proud היה לעולם לא להניח הנחות שמתבססות על הרקע האישי או התרבותי שלנו. אני מאמינה שהכלל הזה עזר לנו לתת שירות טוב יותר לכל האורחים שלנו. 

לדוגמה, במקום להניח איזו סוג מיטה האורחים שלנו הם מעדיפים, אנחנו פשוט שואלים אותם. אנחנו גם מקפידים הרבה יותר להשתמש בשמות פרטיים במקום במילים עם משמעות מגדרית, מה שמונע טעויות וגם יוצר אינטראקציות אישיות ונעימות יותר עם האורחים שלנו.

שני השינויים האלה הם תוצאה ישירה של הכשרת Proud Hospitality, ולשניהם יש השפעה חיובית על כל אורח ואורחת ששוהים במקומות האירוח שלנו. 

איך אנחנו לוקחים את הסמכת Travel Proud הכי רחוק שאפשר 

אני כל כך שמחה שקיבלנו את כל התובנות החשובות האלה מתוכנית Travel Proud. גם לפני כן הייתי עם ראש פתוח, אבל התוכנית נתנה לי כל כך הרבה עצות מעשיות לשיפור החוויה של האורחים והאורחות. 

למעשה, זה עד כדי כך חשוב לנו שאנחנו שואפים להפוך לראשונים באיטליה שלכל מקומות אירוח שלהם יש הסמכת Proud Certified. נכון להיום, 90% מתוך קרוב ל-2,500 מקומות אירוח שלנו הם Proud Certified, ואנחנו שואפים שלכל השאר תהיה הסמכה כזו בקרוב. 

אני מאמינה שזה חשוב מאוד. לכל אורח ואורחת יש סיפור אישי, סיפור שאנחנו לא מכירים. אבל בסופו של דבר, כל אדם צריך להיות חופשי לחיות את החיים שלו ולהרגיש בנוח לנפוש ולטייל כחלק בלתי נפרד משגרת החיים. אחרי הכל, כולם ראויים ליותר רגעים של שמחה נטולת דאגות, ולא משנה איפה. לכן אני כל כך שמחה שתוכנית Travel Proud עזרה לנו לאפשר לכולם ליהנות מהחוויה שמגיעה להם.

 

Travel Proud
רוצים שהאורחות והאורחים שלכם ירגישו רצויים אפילו יותר?

בואו לקבל את אותן תובנות שימושיות שב-CleanBnb כבר קיבלו. אחרי שתשלימו את הכשרת Proud Hospitality, תלמדו איך לתמוך עוד יותר בקהילה הגאה בפרט ובאורחים שלכם בכלל.

הרשמה

מה דעתכם על העמוד הזה?

Travel Proud ו-Cleanbnb
השורה התחתונה
  • בחברת CleanBnB, מהחברות הגדולות באיטליה לניהול מקומות אירוח, התחילו את המסע שלהם אל עבר היעד: להפוך למובילים באיטליה בכמות מקומות האירוח שקיבלו את הסמכת Travel Proud 
  • החברה חששה מ'ריינבו וואשינג', ולכן אף פעם לא ערכו שם הכשרה בנוגע להכללה וקבלת האחר. למרות החשש, הם השתתפו ב-Travel Proud והיו מרוצים מאוד מהתוצאות 
  • אחד מרגעי השיא הגיע אחרי ההכשרה, כשכל הצוות ערך פגישת סיעור מוחות במטרה ליישם את מה שלמדו 
  • התוצאה הייתה חוויה נעימה יותר לא רק לחברות ולחברי הקהילה הגאה, אלא לכל האורחים