על התעשייה

המייסדת והמנכ"לית של UnderTheDoormat מספרת על המסקנות והתובנות שלה מהסגר

 | שמירה
מרילי קאר, מנכ"לית ומייסדת UnderTheDoormat ויו"ר Short Term Accommodation Association בבריטניה (STAA), מספרת על האתגרים שעומדים בפני מקומות אירוח לטווח קצר כחלק מתהליך החזרה לשגרה – ועל ההזדמנויות שצצו במהלכו

איך מקומות אירוח לטווח קצר יכולים להסתגל לאתגרי הקורונה ולהחזיר את העסק למסלול? מרילי קאר, מנכ"לית ומייסדת UnderTheDoormat, חברה להשכרת יחידות אירוח לטווח קצר ויחידות נופש יוקרתיות, מספרת לנו מה היא למדה במהלך שנת המשבר.

Image
Merilee Karr
Merilee Karr

Click.‎: עם מה מקומות אירוח לטווח קצר נאלצו להתמודד בתקופה הזו, ומה הם למדו ממנה? 

קאר: מבחינתי, האתגר היה להגיע ללקוחות חדשים. בגלל הגבלות נסיעה והנחיות אחרות של הממשלה, יכול להיות שמאגר הלקוחות שלכם לא רלוונטי כמו פעם. לדוגמה, אולי בעבר הייתם מקבלים אורחים ואורחות מכל מיני מקומות בעולם. עכשיו, כשהנסיעות הבינלאומיות מוגבלות, השוק המקומי הוא זה ששולט. לחלופין – תלוי איפה אתם ממוקמים – יכול להיות שאתם יכולים לקבל רק 'שהיות חיוניות', כמו של עובדי ועובדות ממשלה או ממקצועות הבריאות והרפואה. 

כדי להגיע לפלחי השוק החדשים האלה, צריך בעיקר גישה לערוצי שיווק והפצה טובים. למשל, אם אתם עובדים ועובדות עם Booking.com, אתם נהנים ממהלכי השיווק הנרחבים שלה, ומקבלים גישה לשווקים חדשים מרחבי העולם. חשוב לשמור על נוכחות בפלטפורמות הגדולות יותר ולהשתמש בהן כדי להגיע לקהלים חדשים, במיוחד במהלך החזרה לשגרה. 

אתגר נוסף הוא העומס הטכנולוגי הכבד. כולם מדברים על טכנולוגיה, ותמיד יש משהו חדש ליישם ולהבין לעומק. הקורונה יצרה מצב שבו לעיתים קרובות אנחנו לוקחים את המשאבים שלנו לקצה, וזה מדגיש כמה חשוב להשתמש בטכנולוגיה שמאפשרת לבצע פעולות באופן אוטומטי ולהפוך אותן לכמה שיותר פשוטות. לפעמים מנהלים ומנהלות של מקומות אירוח קטנים יותר חוששים שפתרונות טכנולוגיים יכולים להיות מורכבים, או שהם לא יוכלו להישאר בשליטה. לכן הקמנו את Hospiria – חבילת שירות וטכנולוגיה למנהלי ולמנהלות מקומות אירוח עצמאיים. אנחנו רוצים לתת לעסקים קטנים יותר פתרון טכנולוגי שיעזור להם להרחיב את העסק בהצלחה, ועדיין יאפשר להם להיות בשליטה מלאה. 

Click.‎: גילית במהלך תקופת המגפה הזדמנויות חדשות שמחכות למקומות אירוח לטווח קצר?

קאר: בתקופה הזו הייתה לנו הזדמנות להראות שמקומות אירוח לטווח קצר הם חלק חשוב ומוערך בקהילות שבהן אנחנו פועלים. בבריטניה למשל השקנו את NHS Homes – יוזמה שמאפשרת לעובדי ולעובדות שירותי הבריאות למצוא מקומות אירוח במחיר סביר ואפילו בחינם. היוזמה הזו התפתחה ל-Trusted Stays – תוכנית חדשה של איגוד STAA בבריטניה שמציעה מקומות אירוח בניהול מקצועי לכל עובד ועובדת מתחומי הממשל והבריאות. בעקבות זאת, בפעם הראשונה אי-פעם, הממשלה הזמינה מקומות אירוח לטווח קצר, מה שפותח שוק חדש למקומות אירוח כאלה. לאורך השנים זה היה מאוד מאתגר, כי בדרך כלל רק מלונות יכלו לעמוד בקריטריונים המסוימים שהציבו. הרבה עסקים שמציעים אירוח לטווח קצר הם יותר מקצועיים היום, ויש להם אפשרות להוכיח שהם עומדים בתקנים מסוימים בזכות הסמכות שעברו. 

אני לא חושבת שיוזמה כמו NHS Homes הייתה מגיעה לאוויר העולם בלי משבר הקורונה, ותוכנית Trusted Stays לא הייתה נוצרת בלי NHS Homes. זה באמת מרגש שברגעים הקשים והחשוכים ביותר של המשבר, הענף התאחד. זה מלמד אותנו הרבה על שיתוף פעולה האפשרי וכמה טוב יכול לצאת ממנו.

Click.‎: איך מנהלות ומנהלי מקומות אירוח יכולים להתנהל במציאות החדשה של הענף? 

קאר: זה הזמן לחשוב על מה שאתם מציעים. אתם עדיין רוצים להציע לאורחים ולאורחות שירות פרונטלי? או שאולי אתם רוצים לעבור לשירות ללא מגע בלבד? זה משהו שכל מקומות האירוח מתמודדים איתו כרגע, ואנחנו הולכים לראות חברות שמשלבות את שתי האפשרויות. האורחות והאורחים רוצים שמקומות האירוח יקפידו על אמצעי הזהירות הרלוונטיים, אבל באותה נשימה הם לא רוצים שהחוויה תהיה אנונימית. אחד המשפטים האהובים עליי הוא: אנחנו רוצים סטנדרטים, ולא סטנדרטיות. אם החוויה הופכת ליותר מדי סטרילית, אנמית ואנונימית, אז איפה תחושת האירוח? 

Click.‎: סוף-סוף אנחנו מתחילים לראות סימנים של אור בקצה המנהרה. מה התחזית שלך לגבי ענף האירוח לטווח קצר בעולם שאחרי המגפה? 

קאר: אני מאמינה שהענף יצא חזק מתמיד מתהליך ההתאוששות. בעיני הצרכנים והצרכניות, מקומות אירוח לטווח קצר נחשבים לבטוחים יותר כי הם מטבעם מרוחקים יותר ומאפשרים ריחוק חברתי. בנוסף, תהליך ההתמקצעות של הענף הכין אותם, במובנים מסוימים, לעידן הקורונה. לדוגמה, שמירה על סטנדרטים קשוחים של ניקיון – דבר שהרבה אורחים ואורחות לא מתפשרים עליו היום – זה משהו שמפעילי ומפעילות מקומות אירוח מקצועיים עושים בכל מקרה. שינויים קטנים שמפחיתים עוד יותר את החשש, כמו להציע לאורחים ולאורחות חומר חיטוי לידיים או מסיכה בקבלת הפנים, הם לא סיפור גדול כשכבר מקפידים במקום האירוח על ניקיון מקצועי. 

Click.‎: לסיום, איזו עצה היית רוצה לתת למנהלי ולמנהלות מקומות אירוח בתקופה הזו?

קאר: החזרה לשגרה בדרך. חשבו על הדברים שאתם יכולים לעשות כבר עכשיו – למשל לשדרג את הטכנולוגיה שלכם, לחשוב מחדש על חווית האירוח אצלכם או להתמקד במה שאתם מספקים – וככה תוכלו לאפשר לעצמכם התאוששות מהירה וחלקה יותר כשהביקוש יחזור. ברגע שמטיילות ומטיילים יחזרו להרגיש יותר בנוח לצאת לדרכים, והממשלות יגידו שבטוח לנסוע שוב, אנחנו הולכים לראות עולם כמו שהיה בשנות ה-20 הפרועות, רק מאה שנה אחרי. ודאו שאתם מוכנים לזה כדי להיות אחד מסיפורי ההצלחה. 

מה דעתכם על העמוד הזה?

השורה התחתונה
  • שימוש בערוצי שיווק טובים ככלי עיקרי להגיע לקהלים חדשים, הוא דבר קריטי במהלך החזרה לשגרה.
  • כתוצאה מהמשבר, איגוד STAA השיק את Trusted Stays – תוכנית חדשה שמציעה מקומות אירוח בניהול מקצועי לעובדים ולעובדות מענפי הממשל או הבריאות.
  • זה הוביל לכך שבפעם הראשונה אי-פעם הממשלה הזמינה מקומות אירוח לטווח קצר, מה שפתח שוק חדש למקומות אירוח כאלה. 
  • זה הזמן לחשוב על מה שאתם מציעים. אתם עדיין רוצים להציע לאורחים ולאורחות שירות פרונטלי? או שאולי אתם רוצים לעבור לשירות ללא מגע בלבד?