איך להבין, למנוע ולהפחית ביטולים

מדריך

התמודדות משותפת עם ביטולים

אנחנו מבינים שניהול מקום אירוח זו משימה תובענית ומורכבת, ואין ספק שביטולים לא עוזרים. במקרים רבים, ביטולים הם בלתי נמנעים (התוכניות של האורחים פשוט נוטות להשתנות), אבל יש כמה דברים שתוכלו לעשות כדי להפחית את כמות הביטולים ולהימנע מביטולים 'בעייתיים' - ביטולים ברגע האחרון ואי-הופעות שלא משאירים לכם זמן למצוא אורחים חדשים ולפצות על ההכנסה שהפסדתם. המדריך הזה יכיר לכם את הכלים שיצרנו כדי לעזור לכם להימנע באופן יזום מהמצבים האלו, ולוודא שתמיד תהיה לכם הכנסה.

הבנת הביטולים של מקום האירוח שלכם

הפיקו מידע חשוב מדוח 'מאפייני הביטולים' שלכם

אם אתם רוצים להפחית את כמות הביטולים שמקום האירוח שלכם מקבל, אנחנו ממליצים שתתחילו בניתוח של דפוסי הביטולים הייחודיים של מקום האירוח שלכם. אם אתם לא בטוחים אם ביטולים של הזמנות מוקדמות או ביטולים של הרגע האחרון הם אלו שפוגעים בעסק שלכם, יש לנו כלי שיוכל לעזור לכם לזהות את האתגר שאיתו אתם מתמודדים.

דוח 'מאפייני הביטולים', שנמצא בלשונית 'ניתוח נתונים' באקסטרא-נט שלכם, מנתח את ההזמנות שלכם ומספק מידע על:

  • מספר הביטולים ואי-ההופעות שלכם

  • מתי מתרחשים הביטולים

  • איך הנתונים האלו משתווים למקומות אירוח דומים באזור שלכם

איך לפרש את דוח 'מאפייני הביטולים' שלכם

כדי לגלות איך תוכלו להשתפר, תתחילו בהשוואה בין 'סקירת ההזמנות' שלכם לזו של קבוצת המתחרים והשוק שלכם, ושימו לב לשיעור הביטולים ואי-ההופעות של מקומות האירוח הדומים לשלכם. ההשוואה הזו תעזור לכם להבין את הרגלי הביטולים באזור שלכם. לאחר מכן, תוכלו לבדוק את:

  • סטטוס ההזמנות: האם יש חלונות זמן עם יותר ביטולים מאשר הזמנות שמומשו?

  • הביטולים שמתבצעים לפני הצ'ק-אין: האם רוב הביטולים מתרחשים בשלב מסוים לפני הצ'ק-אין?

תוכלו להשתמש במידע הזה כדי להתמודד עם דפוסי הביטולים הספציפיים שלכם, ולקבל החלטות חכמות שישפרו את הביצועים של מקום האירוח שלכם.

טיפ: בדקו את דוח 'מאפייני הביטולים' שלכם לעתים קרובות כדי לשלוט במצב. התמקדו בתחומים שבהם הביצועים שלכם שונים מאלו של שאר השוק, ונסו לחשוב עם איזה שיעור של ביטולים ברגע-האחרון ואי-הופעות אתם מרגישים בנוח.

דוגמה: במקרה הזה, השותפים השתמשו בפונקציית ההשוואה של הדוח כדי להעריך את הביצועים של מקום האירוח שלהם, בהשוואה לביצועים של קבוצת המתחרים.

Image
cancellations report - reservations

שיעור הביטולים של מקום האירוח הוא 35.4% - כלומר, קצת יותר מ-35 ביטולים על כל 100 הזמנות - בעוד ששיעור הביטולים הממוצע של קבוצת המתחרים של מקום האירוח הוא 25.3%. העובדה שלמקום האירוח הזה יש שיעור ביטולים גבוה יותר, בהשוואה לקבוצת המתחרים, מצביעה על כך שיש מקום לשיפור. דרך נוספת שבה מקום האירוח יכול לשפר את הביצועים, היא להפחית את שיעור אי-ההופעה (שעומד על 2.5%), מתוך שאיפה שיעמוד על 0%.

מניעה יזומה של ביטולים

דוח 'מאפייני הביטולים' עוזר לכם לקבל מידע על:

  • מספר הביטולים ואי-ההופעות שלכם

  • מתי מתרחשים הביטולים

  • איך הנתונים האלו משתווים למקומות אירוח דומים באזור שלכם

ברגע שתהיו מודעים לדפוסי הביטולים של מקום האירוח שלכם, תוכלו לנקוט בצעדים הנכונים כדי למנוע ביטולים, להפחית את השפעתם ולוודא שיהיו לכם הכנסות. אתם תמיד יכולים לבחור את התעריפים, המחירים, המדיניות ומאפיינים אחרים שמתאימים לעסק שלכם. באמצעות השליטה הזו, תוכלו למנוע ביטולים בלי להגביל את האורחים יותר מדי - ובלי להפסיד הזמנות.

טיפים מובילים למניעת ביטולים

ערכו את מדיניות הביטולים שלכם

אנחנו מעניקים לכם את היכולת לבחור אם להציע ביטול בחינם, מהי מסגרת הזמן לביטול בחינם, ואילו חיובים יחולו אם האורחים לא יופיעו.

טיפ: כאשר אתם עורכים את מדיניות הביטולים שלכם, שימו לב לחלונות זמן או תקופות זמן ששיעור הביטולים בהם גבוה במיוחד. תוכלו למצוא את המידע הזה בדוח 'מאפייני הביטולים' שלכם.

 


תשקלו להציע תעריפים ללא אפשרות החזר

כדי למשוך יותר אורחים, תוכלו להציע גם תעריפים ללא אפשרות החזר וגם תעריפים עם ביטול בחינם. בדרך כלל, אורחים שמבצעים הזמנות ללא אפשרות החזר הם יותר מחויבים, כיוון שהם יצטרכו לשלם גם אם יבטלו, יבצעו שינויים או לא יופיעו.

תעריפים ללא אפשרות החזר הם מאוד אטרקטיביים בעיני האורחים, ויכולים לשפר את הנראות שלכם במנועי חיפוש. בממוצע, אנחנו רואים שהוספת תוכנית תעריפים ללא אפשרות החזר עשויה לסייע לכם להפחית את כמות הביטולים ב-9% לפחות - ולהגדיל את מספר ההזמנות ב-5% לפחות.

תעריפים ללא אפשרות החזר הם בדרך כלל זולים יותר מתעריפים שמאפשרים ביטול בחינם. עם זאת, סביר להניח שתפצו על הפרש המחירים הקטן הזה, כיוון שתקבלו יותר הזמנות מובטחות, וההכנסה הכוללת שלכם תהיה גבוהה יותר.

טיפ: אם רוב הביטולים הם של הזמנות שבוצעו זמן רב מראש, נסו להציג תעריפים מוזלים ללא אפשרות החזר עבור חלונות הזמן הספציפיים האלו, כדי שתקבלו הזמנות מוקדמות מובטחות.

כדי להגן על עצמכם מפני אורחים שמבצעים הזמנות ללא אפשרות החזר עם כרטיסי אשראי לא תקינים, הגדירו מדיניות מקדמה או אישור מראש של כרטיס האשראי במקביל לתעריפים ללא אפשרות החזר. תוכלו גם להציע לאורחים את האפשרות לשלם אונליין בעת ההזמנה.

שימו לב: אם תציעו רק תעריפים ללא אפשרות החזר, אתם עשויים לקבל פחות הזמנות.


הציעו מספר אמצעי תשלום שונים

אם האפשרות הזו זמינה באקסטרא-נט שלכם, תוכלו להירשם לשירות 'תשלומים אונליין' כדי לאפשר לאורחים להשתמש באמצעי תשלום חלופיים (כמו PayPal). כך תוכלו למשוך יותר אורחים, להפחית ביטולים ולחסוך זמן על אדמיניסטרציה.

טיפ: הסיכוי שאורחים שמשלמים על ההזמנה באמצעי תשלום חלופיים יבטלו או לא יופיעו הוא קטן פי 4.

אמצעי תשלום חלופיים מועילים גם כאשר מתברר שפרטי האשראי של האורחים אינם תקינים. אם תציעו להם אמצעי תשלום אחר, תהיה לכם אפשרות לוודא שהם לא יבטלו את ההזמנה - ושאתם תקבלו את התשלום.

 


אמתו את התשלום של האורחים מראש

בין מועד ההזמנה לצ'ק-אין, אתם יכולים לאשר מראש את כרטיסי האשראי של האורחים (לחסום סכום קטן ממסגרת האשראי שלהם), כדי לוודא שפרטי האשראי נכונים ושהכרטיס לא אבד או נגנב - ולהימנע מביטולים שאתם לא יכולים לחייב.

עוד דרך למנוע את הסיכון לאי-הופעה היא לדרוש מקדמה ולחייב את האורחים (בסכום חלקי או מלא) מראש. אבל שימו לב - אם תמיד תדרשו מקדמה, יכול להיות שתקבלו פחות הזמנות, כיוון שחלק מהאורחים אוהבים להיות גמישים יותר בכל הנוגע לתשלום (למשל, הם רוצים לשלם במזומן במועד הצ'ק-אין).

טיפ: שותפים שמאשרים מראש כרטיסי אשראי בדרך כלל חוסמים בין 0.01% מעלות ההזמנה ועד עלות הלילה הראשון. אם הבנק דיווח שהכרטיס לא תקין, דווחו עליו במערכת ככרטיס אשראי לא תקין על מנת לבקש מהאורחים פרטים חדשים.


אמתו את התשלום של האורחים: סימון כרטיס אשראי כלא תקין

כדי לחסוך לכם זמן, התחלנו לבדוק אחוז מסוים מההזמנות, ולסמן כרטיסי אשראי לא תקינים עבורכם. אלו יסומנו כ'דווח על ידי Booking.com' באקסטרא-נט שלכם.

עבור כל ההזמנות האחרות, תוכלו לאמת את הכרטיס אם תחסמו סכום קטן ממסגרת האשראי שלו, או תחייבו מקדמה. אם גיליתם שהכרטיס לא תקין, סמנו אותו כלא תקין באקסטרא-נט. אחרי שתעשו זאת, אנחנו נעדכן את האורחים שהכרטיס שלהם נדחה ונבקש מהם לספק כרטיס חדש תוך 24 שעות.

טיפ: נסו להיות חיוביים, גם אם הכרטיס נדחה. יכול להיות שהייתה לכך סיבה הגיונית או תמימה (למשל - מגבלות על עסקאות בינלאומיות). צרו קשר עם האורחים כדי למצוא פתרון.


נהלו את ההגבלות שלכם

בהתאם לדפוסי הביטולים של מקום האירוח שלכם, יכול להיות שתרצו להשתמש בהגבלות כדי למנוע סוגים מסוימים של הזמנות, ולהימנע מהפסדים.

לדוגמה, יכול להיות שלא תרצו לקבל הזמנות מוקדמות מדי, כיוון שאורחים שמזמינים מוקדם עלולים לשנות את התוכניות שלהם, והזמנות מוקדמות עשויות להפוך לביטולים. כדי למנוע את זה, תוכלו להגדיר 'זמן מקסימלי להזמנות מראש'.

באותו אופן, יכול להיות שתרצו להגביל את גודל ההזמנה, כדי שהיא לא תתפוס יותר מדי זמינות. כדי למנוע מאורחים להזמין יותר מדי לילות, תוכלו להגדיר 'אורך שהייה מקסימלי'.

באופן כללי, אנחנו ממליצים להציע כמה שיותר זמינות, כיוון שהגבלות עשויות להשפיע על הנראות שלכם בתוצאות החיפוש של אורחים פוטנציאליים.

טיפ: תוכלו לשלב בין הגבלות כדי לשפר את התוצאות. לדוגמה, כדי למנוע מאורחים להזמין שהיות ארוכות הרבה זמן מראש, תוכלו להגדיר גם 'אורך שהייה מקסימלי' וגם 'זמן מקסימלי להזמנות מראש'. לחלופין, תוכלו לגבות תשלום חלקי או להציע מדיניות ביטול פחות גמישה (לא ניתנת להחזר) עבור ההזמנות האלו.

שימו לב: אנחנו לא ממליצים למקומות אירוח עונתיים להגדיר את ההגבלות האלו.

 


הציעו מחירים אטרקטיביים

האורחים עשויים לבטל אם הם ימצאו חדר דומה במחיר טוב יותר במקום אירוח אחר, או את אותו חדר במחיר טוב יותר באתר אחר.

למעשה, אם תציעו מחירים לא אטרקטיביים, אתם עשויים לקבל עד 30% יותר ביטולים, והנראות שלכם באתר שלנו עשויה להצטמצם.

ציון איכות המחיר באקסטרא-נט שלכם יכול לעזור לכם לבדוק את האופן שבו המחירים שלכם מוצגים בערוצים מקוונים אחרים, ואת מידת האטרקטיביות שלהם.

טיפ: אם תהיה לכם תוכנית תעריפים מובנית, תוכלו למלא חדרים ברגע האחרון ולהרוויח הכנסה נוספת. עיינו בתוכניות התעריפים שלכם וגלו עוד על התאמה אישית של סוגי תעריפים.


ספקו מענה מהיר לאורחים

אנחנו יודעים שאורחים נוטים לבטל פחות אם הם מקבלים מענה מהיר לשאלות שלהם. תוכלו לענות לאורחים - ולהפחית את הזמן שאתם מבזבזים על אדמיניסטרציה - אם תשתמשו בכלי ההודעות החכמים שלנו, למשל, תבניות טקסט מותאמות אישית, הודעות מתוזמנות ומענה אוטומטי.

טיפ:כשהאורחים יוצרים אתכם קשר, הכוונה שלהם בדרך כלל טובה. תוכלו להגדיר העדפות הודעות כדי לתת להם את המידע שהם צריכים בלי להגדיל את עומס העבודה שלכם. תוכלו גם לתקשר עם האורחים מהדרך אם תורידו את Pulse, אפליקציית ניהול מקומות האירוח שלנו.

כלים שיעזרו לכם להפחית את השפעת הביטולים
Image
Cancellations

גלו פתרונות נוספים שיוכלו לעזור לעסק שלכם

אחרי שתזהו את דפוסי הביטולים של מקום האירוח ותפעלו באופן יזום כדי למנוע ביטולים, אתם כבר תתחילו לשפר את הביצועים שלכם.

אם תרצו להמשיך להפחית את השפעת הביטולים על העסק שלכם, אנחנו מציעים מגוון פיצ'רים שיכולים להתאים למקום האירוח שלכם.

בדקו את האקסטרא-נט כדי לראות אילו מהפתרונות האלו זמינים עבור מקום האירוח שלכם:

הפחיתו את העבודה הידנית סביב הביטולים

ידעתם שרבע מכל הביטולים מתרחשים עד 24 שעות מרגע ביצוע ההזמנה? אם תגדירו תקופת חסד ותוותרו על דמי הביטול של אורחים שמבטלים שעה, ארבע שעות או 24 שעות מרגע ביצוע ההזמנה, תוכלו להפחית את כמות אי-ההופעות ב-20%. זה יפחית במידה רבה את העבודה הידנית הכרוכה בניהול הביטולים ובמכירה מחדש של החדרים, ויסייע לכם להבטיח את ההכנסה שלכם מוקדם ככל האפשר.


מנעו הזמנות מאורחים שנוטים לבטל

כדי למנוע הזמנות מאורחים שכבר יש להם הזמנה עם אותו תאריך צ'ק-אין או צ'ק-אאוט במקומות אחרים, תוכלו להציג לאותם אורחים מדיניות ביטול פחות גמישה (לא כולל קבוצות).

טיפ: הפיצ'ר הזה עובד הכי טוב כשאתם מציעים תעריף ללא אפשרות החזר. 

שימו לב: האפשרות הזו עשויה להפחית את מספר ההזמנות שתקבלו, ולכן עשויה להשפיע במיוחד על מקומות אירוח קטנים.


בקשו אורחים חלופיים

כשאתם מקבלים ביטול, אתם יכולים לחסוך את הזמן שתקדישו למכירה מחדש של החדר, ולתת לנו למצוא לכם אורחים חלופיים.

אנחנו נשמור את החדר / היחידה המבוטלים ל-24 שעות (לכל היותר), ונשווק אותם לאורחים שמחפשים מקום אירוח לאותם תאריכים ו/או לתאריכים חופפים.

בדקו את מרכז ההזדמנויות של האקסטרא-נט שלכם כדי לראות אם מקום האירוח שלכם זכאי להשתתף בתוכנית.


נטרלו את סכנת הביטול בהזמנות מסוימות

כדי לעזור לכם להציע תעריפים גמישים יותר, מבלי להסתכן בהפסדים, פיתחנו את תוכנית ההזמנות ללא-סיכון.

התוכנית מאפשרת לכם לשדרג מדיניות החזר חלקי או מדיניות ללא אפשרות החזר למדיניות עם ביטול בחינם, כך שתוכלו למשוך יותר אורחים פוטנציאליים ולקבל יותר הזמנות.

אם תקבלו ביטול על הזמנה עם מדיניות משודרגת, אנחנו ננסה למכור מחדש את החדר / יחידה. אם לא נוכל למצוא אורחים חדשים, אנחנו נשלם את המחיר המלא שהגדרתם במקור לאותם לילות בחדרים.

בכל מקרה, התשלום שלכם מובטח - ואתם לא צריכים לעשות שום דבר נוסף.


כלים שיעזרו לכם למשוך אורחים חדשים אחרי ביטולים של הרגע האחרון

אם אתם מקבלים ביטולים ברגע האחרון, אל תיבהלו. תמיד יש אורחים אחרים שרוצים להזמין קרוב יותר למועד ההגעה. אם תשפרו את התמחור, הזמינות, הנראות וההמרה, תוכלו בהדרגה ולאורך זמן להגדיל את כמות ההזמנות ברגע האחרון.

אלו הכלים והמוצרים שבהם תוכלו להשתמש כדי למשוך הזמנות ברגע האחרון:

משכו גולשים שמזמינים ברגע האחרון במובייל

רוב ההזמנות בפלטפורמה שלנו מתבצעות במכשירים ניידים. תוכלו להציע הנחת תעריף מובייל מיוחדת כדי להבליט את מקום האירוח שלכם בפני גולשים במובייל ולהגדיל את ההזמנות ממכשירים ניידים בעד 26%.

בנוסף, תוכלו להפוך את תהליך ההזמנה למהיר ופשוט יותר, אם תאפשרו לאנשים שמזמינים ברגע האחרון במובייל להזמין ללא כרטיס אשראי או בלי פרטי כתובת.

טיפ: תשקלו להציע הנחת תעריף מובייל של 10% או יותר.

שימו לב: אתם יכולים להסיר את הדרישה לפרטי כתובת רק עבור כל ההזמנות (ולא לחלקן). בנוסף, אם לא תבקשו פרטי כרטיס אשראי, אתם עשויים להגדיל את מספר אי-ההופעות.


ודאו שהמקום שלכם מופיע בתוצאות החיפוש

כדי לשפר את הנראות שלכם בתוצאות החיפוש של גולשים שמזמינים ברגע האחרון, ודאו שהגבלת 'אורך השהייה המינימלי' שלכם לא מגבילה יותר מדי. תוכלו להגדיר הגבלות לחדרים, תוכניות תעריפים ותאריכים מסוימים.

טיפ: שלבו את ההגבלות שלכם עם תעריפים ומדיניות שיאפשרו לכם לנהל את הסיכון ולמשוך יותר הזמנות של הרגע האחרון.


העניקו תשומת לב מיוחדת לאורחי Genius

תוכלו להירשם לתוכנית Genius כדי להגדיל את ההמרה ברגע האחרון. בממוצע, מקומות אירוח Genius מקבלים 18% יותר הזמנות, 17% יותר הכנסה ופחות ביטולים. אם מקום האירוח שלכם זכאי להצטרף לתוכנית, הוא יופיע במקום גבוה יותר בתוצאות החיפוש, וימשוך אורחי Genius איכותיים שמוציאים יותר על כל לילה ומזמינים לעתים קרובות יותר.


אפשרו הזמנות בלי כרטיס אשראי לאורחים מקומיים

אם אתם עוד לא רוצים לבטל את הדרישות לפרטי כתובת או כרטיס אשראי, תוכלו להתחיל בצעד קטן ולאפשר הזמנות ללא הפרטים האלו רק כאשר מדובר באורחים מקומיים. למעשה, אם תהליך ההזמנה לאורחים מקומיים שמחוברים לחשבון שלהם ב-Booking.com יהיה מהיר ופשוט יותר, מספר ההזמנות הממומשות שלכם עשוי לגדול ב-5%.

כדי למנוע ניצול לרעה, האפשרות הזו לא תופיע לאורחים מקומיים שכבר יש להם הזמנה קיימת ב-Booking.com עם אותו תאריך צ'ק-אין או צ'ק-אאוט.


צרו מבצע או הנחה

אם תציעו תעריפים מוזלים והנחות סודיות, המקום שלכם יהיה בולט יותר בתוצאות החיפוש - כך שתמשכו יותר אורחים קרוב יותר למועד ההגעה, ותוכלו למלא את החדרים הריקים שלכם מהר יותר.

Image
Cancelamentos
3 תרחישי ביטולים נפוצים ואיך להתמודד איתם

תרחיש 1: האורחים לא הופיעו ואתם לא יכולים לחייב עבור ההזמנה

הצעות:

  • אמתו את פרטי כרטיס האשראי של האורחים כבר בעת קבלת ההזמנה. תוכלו גם לחסום סכום קטן ממסגרת האשראי שלהם, או לבקש מקדמה מראש.

  • שימו לב לחלון הזמן שבו קיבלתם את הביטולים האלו. אם רוב ההזמנות האלו התבצעו הרבה זמן מראש, נסו להציע תעריף ללא אפשרות החזר להזמנות מוקדמות, כדי להגדיל את התפוסה ולהבטיח שתקבלו תשלום.

  • אם מקום האירוח שלכם זכאי להשתתף, אתם יכולים להירשם לתוכנית ההזמנות ללא סיכון. במסגרת התוכנית תוכלו להציע תעריפים גמישים יותר, בידיעה שתקבלו תשלום אפילו אם האורחים יבטלו.

 

תרחיש 2: קיבלתם ביטול ברגע האחרון

הצעות:

  • אם יש מספיק זמן, שנו את הזמינות שלכם ונסו למכור מחדש את החדר / היחידה.

  • אם מקום האירוח שלכם זכאי להשתתף, אתם יכולים להירשם לתוכנית ההזמנות ללא סיכון. במסגרת התוכנית תוכלו להציע תעריפים גמישים יותר, בידיעה שתקבלו תשלום אפילו אם האורחים יבטלו.

  • עיינו בהגבלות שלכם (והקלו אותם, אם אפשר), כדי לוודא שכמה שיותר אורחים פוטנציאליים יוכלו לראות את המקום שלכם בתוצאות החיפוש.

  • הפכו את תהליך ההזמנה ברגע האחרון ממכשירים ניידים למהיר וקל יותר.

 

תרחיש 3: שיעור הביטולים שלכם גבוה בהשוואה למקומות אירוח דומים באזור שלכם

הצעות:

  • נסו להציע שילוב של תעריפים ומדיניות שימשוך כל מיני אורחים: החל מתעריפים ללא אפשרות החזר להזמנות מוקדמות, ועד ביטול בחינם לאורחים שהזמינו בחלונות זמן בינוניים עד ארוכים.

  • הציעו לאורחים כמה אפשרויות תשלום, כדי להגדיל את הסיכוי שהם יזמינו ולהבטיח לעצמכם הכנסה.

  • Offer guests multiple payment options to increase your chances of getting their booking and securing revenue.

  • אמתו את פרטי כרטיס האשראי של האורחים כבר בעת קבלת ההזמנה. בנוסף, תוכלו לחסום סכום קטן ממסגרת האשראי שלהם, או לבקש מקדמה מראש.

  • בדקו את דוח 'מאפייני הביטולים' באופן קבוע, כדי לגלות מה הייתה ההשפעה של פעולות ספציפיות שביצעתם על הפחתת הביטולים.

הצהרה: החומר הכלול במדריך זה נועד לספק מידע כללי, ואינו מהווה ייעוץ מסחרי. הוא אינו מתייחס לצרכים הספציפיים שלכם, למטרות שלכם או למצב שבו אתם נמצאים. לא כל המוצרים והפתרונות זמינים או רלוונטיים לכל השותפים והשווקים.