Kako Booking.com radi na stvaranju uključivog korisničkog iskustva

Booking.com predano radi na tome da ponudi uključivo iskustvo putovanja milijunima ljudi diljem svijeta koji svakodnevno koriste našu platformu. Ta uključivost počinje sa zaposlenicima, koji predstavljaju više od 140 nacionalnosti i širok raspon etničkih skupina i socijalnih pozadina, spolova i seksualnih orijentacija. 

Mnogi od tih zaposlenika okupili su se kako bi oformili interne grupe, koje su postale važan resurs za prikupljanje ideja i davanje povratnih informacija vezanih za riječi koje koristimo i ponašanja koja promoviramo na našoj platformi – kako bi se osiguralo da se svi putnici osjećaju sigurno i ugodno da budu ono što jesu dok putuju. 

Nedavno pokretanje programa Travel Proud predstavlja jedan od aspekata kojima se promovira uključivost, no to je samo jedan korak u procesu ispunjavanja misije Booking.com-a (koja je nedavno i sama prošla kroz važne promjene) – „olakšati svima da istraže svijet“.

Misija: omogućiti smještaj svima

„Prošle smo godine osvježili našu misiju, a dio tog postupka predstavlja i izmjena riječi ‘ljudima’ u ‘svima’.“, rekao je Amon Versteeg, direktor marketinga (odjel za ponudu i partnere) u Booking.com-u. „To je poslužilo kao odličan temelj za predstavljanje našeg programa Travel Proud.” 

Ova izmjena predstavlja kontinuiranu predanost rukovodećeg tima i zaposlenika tvrtke, koji zajedno rade na tome da se poveća broj internih grupa koje će biti posvećene pronalaženju novih načina za podizanje svijesti o problemima vezanima za raznolikost i uključivost u sektoru putovanja. 

„U Booking.com-u se cijeni raznolikost mišljenja, raznolikost opcija i raznolikost načina na koje se nešto može obaviti. To je u samoj srži tvrtke”, navodi Versteeg. „Ja smatram da ako želite raznolikost, sve počinje sa stvaranjem kulture uključivosti.” 

Poticanje uključive kulture

Među grupe zaposlenika koji doprinose kulturi uključivosti ubraja se B.proud, grupa u kojoj LGBTQ+ zaposlenici i njihovi saveznici zajedno slave i pružaju si podršku. Ta grupa postoji još od 2015. godine i hackatona na kojem su se zaposlenici okupili kako bi kreirali logo i naljepnicu kojima bi se predstavljali LGBTQ+ zaposlenici. To je dovelo do stvaranje same grupe, koja je tijekom vremena rasla i sada globalno uključuje više od 2700 zaposlenika. 

Uz B.proud razvilo se više grupa i oni su zajedno stvorili savez Proud Unity. „Imamo grupu B.able za kolege s fizičkim poteškoćama i neuroraznolike kolege. Grupa B.bold radi na pružanju podrške zaposlenicima crnačke zajednice, a B.equal pruža podršku ženama i njihovim saveznicima”, kaže Milo Convery, stručnjak za integraciju globalnih usluga i predsjedavajući u inicijativi B.proud Global. „Svi skupa surađujemo i dijelimo ideje koji imaju isti krajnji cilj – postizanje kulture uključivosti.” 

I ostali zaposlenici surađuju s grupom B.proud, poput skupine copywritera koji su se usredotočili na uklanjanje riječi kojima se identificira spol na platformi. Oni su izradili smjernice za pisanje tekstova kako bi pomogli promovirati rodno neobilježen jezik na stranici i u aplikaciji. 

„Smjernice o uključivosti pružaju okvir za pisanje za raznoliku publiku kako bismo osigurali da svojim sadržajem ne isključujemo ili otuđujemo nikoga“, kaže Jess Sanders, UX copywriter u Booking.com-u. „Cilj je osigurati da se u cijelom sadržaju koristi rodno neutralan jezik.”

Projekt je započeo provjerom korištenja titula tijekom kreiranja korisničkog računa, kao što su „G“ i „Gđa“, i pregledom obrazaca koje gosti možda moraju ispuniti tijekom postupka rezervacije. Nakon toga fokus se proširio na rješavanje rodno obilježenog jezika, što je trajni zadatak koji uključuje i komponentu obuke korisničke podrške. 

Izgradnja samopouzdanja kroz uklanjanje spominjanja spolova

Iako se uklanjanje rodno obilježenih zamjenica možda čini kao mala promjena u jeziku kao što je engleski, u kojem se riječi i rečenice ne mijenjaju ovisno o spolu osobe, neki su jezici jako rodno obilježeni i ne nude istu fleksibilnost. Taj je izazov još veći ako uzmete u obzir da je Booking.com dostupan i podržan na 44 jezika i dijalekta. 

„Svakako postoje izazovi, ali istina je da ih možemo nadvladati surađujući s našim jezičnim timovima kako bismo pronašli lokalizirano rješenje”, kaže Sanders. „Uostalom, empatija, otvorenost uma i uvažavanje koncepti su koji postoje u svim jezicima.”

Smjernice poput ovih potiču tvrtku da postane svjesnija izazova s kojima se LGBTQ+ putnici suočavaju i one pružaju strukturu za svladavanje nesvjesne pristranosti. Sanders predlaže partnerima koji kreiraju vlastite marketinške materijale da razmisle o tome da prilagode vlastite postupke i procedure. „Kreiranje smjernica o uključivosti nije nešto čega se trebate bojati. To je jednostavno poput osiguravanja da se svi korisnici tretiraju s jednakom pažnjom i uvažavanjem.”

„Zapitajte se jeste li zadovoljni alternativom,“ nastavlja Sanders,“ a to je da nastavite s tim da se određeni dio vaše publike osjeća kao da vaši proizvodi ili usluge nisu namijenjeni njima.”