Tri elementa koja pomažu grupi Accor izgraditi inkluzivnije iskustvo za LGBTQ+ goste

Pripadnici LGBTQ+ zajednice često se suočavaju s dodatnim izazovima na putovanju. Priroda ovih izazova može varirati ovisno o tome kamo gost putuje, s kim putuje, kako se identificira i kako se predstavlja, ali za mnoge će ostati stalni izvor zabrinutosti.

Kao branša, ne samo da moramo biti svjesni ovih izazova i zebnji, već i aktivno pomagati tim putnicima – i zapravo svim putnicima – da se osjećaju sigurno, ugodno i dobrodošlo. 

Važnost uključivosti na radnom mjestu

Način na koji razmišljamo o uključivosti za naše goste često započinje time kako vidimo uključivost među svojim osobljem. 

Prije nego što sam počeo raditi u Accoru, proveo sam šest mjeseci u Španjolskoj radeći u ugostiteljstvu kao drag queen. Bilo mi je jako zabavno, ali kada sam se vratio u Australiju, brinuo sam da ću morati ostaviti taj dio života iza sebe u potrazi za „ozbiljnom karijerom“. Tako je bilo sve dok me nije poslužila sreća da se pridružim Accoru.

Accor nije samo prihvatio ovaj dio mene – oni su to uvažavali. Umjesto da se moram skrivati, na poslu sam mogao biti to što uistinu jesam. Prihvatili su moju drag personu, a čak sam obavljao inspekcije lokacija za klijente i bio domaćin događaja u dragu. 

Od samog početka bili su otvoreni prema tome da budem onakav kakav uistinu jesam na radnom mjestu.

Vodstvo primjerom: počinje od vrha

Naša glavna izvršna direktorica, Sarah Derry, nevjerojatno je strastvena po pitanju svih vrsta uključivosti i raznolikosti, a ja sam u Odboru za raznolikost i uključivost. Takva uključenost viših razina upravljanja pomogla je pokrenuti doista važne inicijative, poput naše politike da kolegama omogućimo plaćeni i neplaćeni dopust kako bismo im pomogli pri afirmaciji njihova roda.

Ova vrsta vodstva također nam pomaže da se uključimo u događaje kao što je Sydney WorldPride 2023. – nevjerojatna 17-dnevna proslava (tijekom koje je čak više od 50.000 ljudi koračalo preko mosta Sydney Harbour Bridge). Osmislili smo novi logo i uključili se u brojna događanja diljem grada kako bismo zaista bili prisutni i dio zajednice.

Uz ovu razinu prihvaćanja za naše kolege i širu LGBTQ+ zajednicu, puno je lakše ponuditi isto našim gostima.

Tri čimbenika za inkluzivnije iskustvo LGBTQ+ gostiju

Općenito govoreći, vjerujem da su za stvaranje inkluzivnog iskustva za goste potrebna tri ključna čimbenika.

1. Komunikacija

Mnogi se ljudi pomalo boje postavljati pitanja onima koji su drugačiji od njih, brinući se da bi to moglo djelovati ignorantski ili čak uvredljivo. Istina je da je u redu postavljati ljudima pitanja ako su dobronamjerna.  

Na primjer, sasvim je prihvatljivo provjeriti koju vrstu kreveta gosti žele jednostavnim pitanjem: „Rezervirali ste sobu s jednim queen size krevetom. Je li to točno?“ Pitanje je činjenično, konkretno i može se postaviti bilo kojem gostu.

To je puno bolje od verzije koja zvuči osuđujuće, a koju su postavili mom kolegi kad je putovao sa svojim partnerom: „Jeste li sigurni?“

Osim ove vrste komunikacije s gostima, moramo se osjećati ugodno i u internoj komunikaciji. To znači osjećati se slobodnima pitati menadžere kako postupiti u situacijama u kojima niste sigurni što učiniti. Dostupnost treninga može pridonijeti tome da osoblje stekne vještine i znanja koji će im pomoći da u svaku interakciju uđu s dobrim namjerama.

Na primjer, postavili smo si za cilj da svaki objekt grupe Accor u Australiji i na Novom Zelandu dobije certifikat u sklopu Booking.com-ova programa Travel Proud. 

Travel Proud savršena je nadopuna posla koji već radimo – program se zapravo usmjerava na osnovne stvari, a vrlo je vizualan i pristupačan, što je idealno za radni kolektiv u kojem bi engleski nekome mogao biti drugi, treći ili čak četvrti jezik. 

A činjenica da program dolazi od treće strane znači da ljudima može biti ugodnije uključiti se i postavljati pitanja. Travel Proud može provoditi svatko, a po mom mišljenju i trebao bi.

2. Vidljivost

Drugi važan aspekt vidljiva je podrška LGBTQ+ zajednici. 

Nije dovoljno posvuda postaviti dugine zastave, nego treba poduzeti konkretne korake koji pokazuju da ste inkluzivni: od označavanja kupaonica do jezika na vašoj web-stranici. Nešto tako jednostavno poput izravne izjave da ste LGBTQ+ friendly objekt može biti jako ohrabrujuće.

Program Travel Proud pomaže nam u ovom aspektu, budući da će putnici koji koriste Booking.com vidjeti oznaku Travel Proud za sve naše objekte i znati da ih čeka iskustvo istinske dobrodošlice.

Jedna od stvari na kojoj radim jest ažuriranje našeg sustava rezervacija kako bi bio inkluzivniji po pitanju zamjenica i oslovljavanja. Budući da se radi o globalnom sustavu rezervacija koji pokriva objekte i goste iz cijelog svijeta, razumljivo je da je u njemu komplicirano napraviti izmjene. Ali ispravno postavljanje ovih detalja daje do znanja gostima od samog početka njihova iskustva s nama da želimo da se osjećaju ugodno i da su dobrodošli u cijelosti takvi kakvi jesu.

Malo je vjerojatno da će uvijek sve teći bez greške, ali ljudima puno znači kada vide da se trudite.

3. Profesionalnost

U konačnici, najvažnije je ponašati se profesionalno.

U ugostiteljstvu je naš posao staviti gosta na prvo mjesto. To znači da je, bez obzira na vlastita mišljenja ili stavove, u svakoj situaciji važno biti usredotočen na ono što je najbolje za gosta.

Naravno, to vrijedi za sve goste, i to je u biti poanta – prava uključivost jednostavno znači istu razinu topline, brige i dobrodošlice za sve, u svakoj interakciji.