Travel Proud Cleanbnb

Kako Travel Proud pomaže CleanBnBu ponuditi bolju uslugu svakom gostu

 | Spremi
Daniela Girardi iz CleanBnBa, jedne od najvećih tvrtki za upravljanje smještajnim objektima za odmor u Italiji, dijeli svoja saznanja o tome zašto je uključivanje LGBTQ+ osoba tako važno i kako odgovarajući trening može imati još dalekosežniji učinak.
Profile picture for the user

Team Leader of the Revenue & Reservation Department at CleanBnb

CleanBnB jedna je od najvećih tvrtki za upravljanje smještajnim objektima za odmor u Italiji. Upravljamo s više od 2000 objekata, od apartmana u centru grada do ladanjskih vila. 

Ja sam menadžerica za optimizaciju prihoda i voditeljica tima u odjelu za rezervacije. Dio je moje uloge i upravljanje našom službom za korisnike. To znači da dajem sve od sebe kako bih gostima osigurala divan doživljaj od prve komunikacije do konačne odjave. Velik dio toga oduvijek je činila inkluzivnost. 

Iz osobne i profesionalne perspektive oduvijek mi je bio cilj svima ponuditi isti topao i gostoljubiv doživljaj. Iskreno, zato nikad nisam doista smatrala da mi treba dodatni trening. Zapravo, mislila sam da bi se većina treninga mogla svesti na „bojanje duginim bojama“: pokušaj ostavljanja dojma da nešto činite u pogledu LGBTQ+ inkluzivnosti, a da pritom ništa aktivno ne poduzimate po tom pitanju. 

Mi nikada nismo imali vlastiti program ili trening i nikada nismo smatrali da bismo ih trebali imati sve dok nismo prošli Booking.com-ov program Travel Proud, koji mi je potpuno promijenio perspektivu. 

Travel Proud Cleanbnb


Kako je Travel Proud preoblikovao moja očekivanja 

Naš je cilj gostima pružiti nezaboravan doživljaj, a Travel Proud nam je u tome puno pomogao. 

Sam trening za Travel Proud bio je vrlo dojmljiv i nimalo nalik na bojanje duginim bojama koje je u meni budilo skepsu. Kvaliteta je bila nevjerojatno visoka te nam je ponuđen niz mišljenja i gledišta različitih predavača, što nam je doista pomoglo da razmislimo o vlastitim pretpostavkama i ponašanju. Trening je ponudio vrlo praktična saznanja specifična za LGBTQ+ osobe, koja nisu bila ni izbliza tako očigledna kao što sam očekivala. Osim toga, trening je bio interaktivan, pa se tim doista angažirao.  

Iako smo i prije treninga imali ispravan način razmišljanja o inkluzivnosti, Travel Proud nam je dao praktične, konkretne informacije o koracima koje možemo poduzeti da bismo postojeće stanje promijenili nabolje. 

Na početku nam se pridružilo osam osoba iz našeg središnjeg tima u Milanu. Nakon što smo se sami uvjerili u njegovu vrijednost, trening smo proširili na svoj operativni tim diljem Italije, koji broji više od 100 osoba koje izravno komuniciraju s klijentima u okviru prijava i pomoći na licu mjesta. 

Čak i mali detalji mogu činiti veliku razliku 

Koliko god da je sam program Travel Proud bio zanimljiv i privlačan, mislim da mi je najdraži dio tog iskustva zapravo ono što se dogodilo nakon treninga. 

Nakon što smo svi prošli trening, cijeli je tim sudjelovao u razmjeni ideja kako bismo podijelili razmišljanja o treningu i osmislili načine implementacije svega što smo naučili. Na primjer, radimo na dodavanju nebinarne opcije za goste kada se prijavljuju online. 

Jedan od najvažnijih zaključaka treninga bio je da čak i najmanji detalji mogu činiti veliku razliku LGBTQ+ putnicima. Činjenica je da čak i u sigurnim, gostoljubivim zemljama i zajednicama LGBTQ+ gosti na putovanjima očekuju dodatne sitne neugodnosti. To može biti obrazac s ograničenim izborom zamjenica koje se mogu upotrebljavati, pretpostavke osoblja na mjestu prijave ili dolazak u apartman za medeni mjesec koji donosi razočaranje jer goste čekaju standardni ogrtači s oznakama za gospodina i gospođu. 

To, nažalost, znači da takvi putnici imaju daleko niža očekivanja kada putuju te stoga pravilan pristup osnovama može naići na izrazito pozitivan odgovor. Jednostavne stvari, poput toga da ih po dolasku dočekaju spremna boca vina ili ruže u sobi. 

Oni će biti zahvalni, ne zato što smo im pružili poseban tretman, nego zato što smo ih tretirali kao i sve ostale.

Travel Proud CleanBnb Cucina grande


Travel Proud je poboljšao našu uslugu za sve naše goste

Jedna od možda najvažnijih lekcija programa Travel Proud bila je da se nikad ne oslanjamo na pretpostavke, bilo da ih potiče naše osobno ili kulturno porijeklo. Vjerujem da je to pravilo zapravo učinilo našu uslugu boljom za sve goste. 

Primjerice, sada nam je standardna praksa da sve goste jednostavno pitamo kakav raspored kreveta žele umjesto da to pretpostavljamo. Također, mnogo više važnosti pridajemo upotrebi imena umjesto rodno definiranih titula, čime se izbjegavaju pogreške i istodobno ostvaruje otvorenija i osobnija interakcija s našim gostima.

Obje te promjene izravan su rezultat treninga Proud Hospitality i obje imaju pozitivan učinak na svakog gosta koji se odluči za boravak u jednom od naših smještajnih objekata. 

Kako iz certifikata Travel Proud izvlačimo maksimum 

Jako sam zahvalna na saznanjima u okviru programa Travel Proud. I prije sam bila otvorena i sklona prihvaćanju, ali program mi je pokazao toliko praktičnih koraka putem kojih gostima možemo ponuditi bolji doživljaj. 

To nam je zapravo tako važno da namjeravamo postati prvi partner s više smještajnih objekata u Italiji koji je u potpunosti Proud Certified. Trenutačno je certifikatom Proud Certified obuhvaćeno 90% od naših gotovo 2500 smještajnih objekata, a cilj nam je uskoro obuhvatiti i preostale. 

Vjerujem da je to iznimno važno. Svaki gost ima svoju osobnu priču o kojoj ne znamo ništa. No svaka bi osoba u konačnici trebala slobodno živjeti vlastiti život i osjećati se ugodno na putovanjima, koja su dio tog života. Uostalom, svatko zaslužuje dodatne trenutke bezbrižne radosti, gdje god se nalazio. Zato sam tako zadovoljna što nam je program Travel Proud pomogao da im to ponudimo.

 

Travel Proud
Želite li pružiti svojim gostima još bolju dobrodošlicu?

Dođite do istih praktičnih saznanja do kojih je došao i CleanBnb. Saznajte kako pružiti još bolju podršku LGBTQ+ gostima i svim drugima uz naš trening Proud Hospitality.

Prijavite se već danas

Što mislite o ovoj stranici?

Travel Proud Cleanbnb
Zaključak
  • CleanBnB, jedna od najvećih tvrtki za upravljanje smještajnim objektima za odmor u Italiji, krenuo je na put do titule partnera s najviše certifikata Travel Proud u Italiji 
  • Budući da su se pribojavali „bojanja duginim bojama“, nikada nisu prošli nikakav trening o inkluzivnosti prije Travel Prouda, ali su nevjerojatno zadovoljni rezultatima 
  • Jedan od najboljih trenutaka dogodio se nakon treninga: razmjena ideja cijelog tima o tome kako primijeniti sve što su naučili 
  • Rezultat nije bio samo bolji doživljaj gostoljubivosti za LGBTQ+ goste, nego i za sve ostale