Luksuz kao subjektivna kategorija u ugostiteljskoj branši

Luksuz je subjektivan

Činjenica je da nijedan objekt nikada neće ispuniti potrebe svih gostiju.

Radio sam u vrlo tradicionalnim ugostiteljskim objektima, a posao u objektu The Mandrake razlikuje se od svih mojih prethodnih poslova. Potpuno smo svjesni činjenice da naš objekt nije po svačijem ukusu.

Stoga pridajemo mnogo pažnje načinu na koji opisujemo naš objekt. Od teksta koji koristimo do fotografija koje dijelimo na društvenim mrežama, želimo pokazati kakav je točno naš objekt kako bi korisnici bili svjesni toga što će dobiti ako odluče boraviti kod nas.

Recimo, nedavno je poznati majstor za tetovaže, Mark Mahoney, došao u naš objekt, postavio studio i radio u našem objektu cijeli tjedan. Nekim ljudima to možda nije luksuzno iskustvo, no naši gosti koji su htjeli da ih tetovira netko od najboljih majstora za tetovaže bili su veoma zadovoljni.

Kad gosti odaberu naš objekt, mi im omogućimo pravo iskustvo za njih čak i prije njihova dolaska. Recimo, gosti koji dolaze četvrtkom, petkom ili subotom u potrazi su za nekakvim zabavnim iskustvom i žele se osjećati kao da se nalaze u središtu zbivanja, dok su gosti koji dolaze od nedjelje do srijede većinom u potrazi za opuštenim i smirenim boravkom.

Kada obraćamo pozornost na takve stvari, možemo osigurati da će svaki gost koji dođe u naš objekt dobro znati što može očekivati. Jer ako postoji velika razlika između očekivanja gostiju i onoga što mi nudimo, naša usluga neće moći poboljšati njihovo iskustvo, bez obzira na to koliko kvalitetna ona bila.

Kad primimo prave ljude u pravo vrijeme, tad tek kreće pravi posao.

Ponudite svim gostima najbolje iskustvo baš po njihovoj mjeri

Iskustvo gostiju nešto je što zahtijeva neprestani trud svih zaposlenika. Moje je radno mjesto ‘direktor Odjela za upravljanje prihodima’, no i dalje smatram da je moja uloga primarno stvoriti najbolje moguće iskustvo za goste.

Stoga imamo interni program imena „Catch Your Guests“, koji potiče sve zaposlenike da izravno doprinesu odnosu između gosta i nas.

Ideja je prilično jednostavna. Kad god smo u interakciji s gostima i otkrijemo nešto što bi nam moglo pomoći stvoriti bolje iskustvo za goste, zapišemo to i dodamo to u mapu tog gosta.

Možda je riječ o nečemu što je izravno povezano s boravkom gostiju, recimo prehrambeni zahtjevi, kakvu kavu piju ujutro ili omiljeno piće navečer. 

No jednako su vrijedne, ako ne i vrednije, informacije o osobnosti naših gostiju. Takve nam informacije omogućuju da pitamo za njihova psa koristeći ime tog psa, da osiguramo da u sobi imaju gramofon s pločama koje bi im se mogle svidjeti ili da dogovorimo taksi jer su spomenuli da će pješice ići na drugi kraj grada, a upravo je počela padati kiša.

Ti mali detalji možda nisu nešto što gosti očekuju, no upravo zbog toga igraju tako veliku ulogu u našem odnosu.

Vjerujemo da se pravi luksuz odnosi na um, tijelo i dušu

Većina luksuznih smještaja brine se samo o umu i tijelu. Naša je filozofija ići korak dalje i pobrinuti se i za njihovu dušu. Naša usluga „Spiritual Wellbeing Concierge“ osmišljena je kako bi gosti imali kontaktnu osobu kad se žele posvetiti svojoj duši jednako i kao umu i tijelu.

Mnogo toga nudimo u sklopu objekta, recimo tečajeve joge. Za ostale zahtjeve imamo popis suradnika koje možemo pozvati, od zvučne kupke do čitanja tarota.

Ovo smo pokrenuli prije pandemije, kad su gosti to smatrali korisnom pogodnosti, no popularnost usluge porasla je kad su ljudi postali svjesniji svojih potreba. Iako je većina gostiju prije boravila kod nas kako bi pobjegli od posla, sad to često rade kako bi pobjegli od rada kod kuće. S tim je usko povezano i sve veće poimanje mentalnog zdravlja, pravog odmora i brige o samom sebi o kojoj gosti prije nisu baš razmišljali.

Mislim da će ovo područje sve više rasti u ugostiteljskoj branši, osobito kad sve više ljudi počne shvaćati koliko luksuzan njihov boravak može biti.