Omogućite gostima da se osjećaju kao dio obitelji i potaknite njihovu vjernost

Potreba za strašću

Nikada nisam očekivala da ću raditi u ugostiteljstvu. Otvaranje privatnog smještaja više je došlo iz potrebe jer sam spajala kraj s krajem kao samohrana majka petoro djece. Kad je dvoje njih otišlo na fakultet, učinilo mi se da bi bilo dobro iskoristiti njihove prazne sobe.

U početku sam imala nedoumica oko same ideje, no odlučila sam da je najbolji pristup da učinim ono što uvijek činim – a to je da se potpuno posvetim tome. Bilo da je riječ o ugostiteljstvu, mom poslu kao life coach ili životu općenito, vjerujem da sve što činimo u životu zaslužuje da to činimo sa strašću. Moj je životni moto: „čini stvari sa srcem, za srce“.

Ako pokušate lažirati tu strast, ljudi će to osjetiti. No ako pokažete istinsku toplinu, ljudi će to i osjetiti i po mom iskustvu uzvratiti vam istom mjerom.

Ono što je doista važno u ugostiteljstvu jest da se ljudi osjećaju opušteno, sigurno, dobrodošlo i da se netko brine o njima obraćajući pažnju na individualne potrebe i želje što je moguće bolje.

Svi zaslužuju VIP tretman

Puno sam putovala dok sam bila mlađa i mnogi trenuci koje sam zapamtila upravo su one male geste kada su se pružatelji smještaja dodatno potrudili. Piće po dolasku, zdjela voća, pladanj sa sirom, komad kolača (još bolje ako je domaći), kutijica keksa ili čokolade, vaza svježeg cvijeća – sitnice koje možda ne koštaju puno, ali su puno značile. Sve je to jako pridonijelo tome da se osjećam „pažena i mažena“.

To su upravo iskustva koja i ja pokušavam pružiti svojim gostima. Ne mora to biti nikakvo veliko i jedinstveno iskustvo. To mogu biti mali trenuci, male geste zbog kojih će se ljudi osjećati cijenjenima i dobrodošlima. 

Recimo, kada je nečiji rođendan ili godišnjica, kupim im malu tortu sa svijećama (često čak personaliziranu šećernim natpisom), veselu čestitku i bocu pjenušca. 

Tijekom godina znala sam gostima koji su zaboravili spakirati kaput ponuditi nešto iz svog ormara, skuhati pileću juhu s rezancima za goste koji se nisu baš najbolje osjećali, a kreirala sam i bezbrojne planove za goste koji nisu poznavali područje i koji su tražili prijedloge mjesta koja bi mogli posjetiti.

Naravno, za neke od ovih gesti potrebno je obratiti pažnju na ono što gost želi. Ponekad gosti žele biti sami i u tome nema ništa loše. Još uvijek postoji mnogo načina da im pružite iskustvo bez nametanja – kao što su jutarnje novine, pravljenje doručka u skladu s njihovim posebnim prehrambenim potrebama ili naročito brižno postavljanje stola kako bi izgledao lijepo i popravio raspoloženje. Svaki je detalj važan.

Dobra je vijest za vlasnike manjih objekata (pa čak i za one veće) da ništa od navedenih primjera nije pretjerano skupo. No u želji da zaštitimo profit ponekad ne vidimo širu sliku i zaboravimo kako je to biti gost.

Pretvaranje gostiju u prijatelje

Otkad sam pokrenula privatni smještaj, izgradila sam mnoga prijateljstva s ljudima iz cijelog svijeta. Još uvijek sam u redovnom kontaktu s mnogima od njih i velik broj njih šalje mi čestitke za Božić. Jednom prilikom gosti su me čak pozvali da ih posjetim i koristim njihovu kuću za odmor u Sardiniji.

Ako uspijete ponuditi iskustva koja gosti neće zaboraviti, uvijek će vas se sjećati. Zvuči vrlo jednostavno kad tako na to gledate. A zapravo i jest vrlo jednostavno. No isto tako to je nešto na što se stalno moramo podsjećati.