Osvrti iz branše

Savjeti partnera za poboljšanje prosječne ocjene objekta

 | Spremi
Nagrađivani partneri dijele svoje najbolje savjete o iskustvima gostiju za poboljšanje prosječne ocjene

Jeste li se ikada pitali kako drugi partneri postižu i održavaju visoke prosječne ocjene? Prikupili smo savjete osam dobitnika nagrade Traveller Review Award 2022. Bez obzira na to je li riječ o stvaranju jedinstvenih i personaliziranih iskustava ili osiguravanju bezbrižnog boravka, istražujemo što objekti s najboljim ocjenama čine za kontinuirano i dosljedno izvrsne recenzije gostiju. 

Michel Bruynseels, brand manager u objektu The Hoxton, kaže: Ovdje u The Hoxtonu fokusiramo se na stvaranje zabavnih i energičnih lokalnih doživljaja. Posjet bilo kojem objektu u vlasništvu grupe Hoxton nikada nije isti. Ambijent i atmosfera jednaki su u svim Hoxton objektima, ali radimo s različitim lokalnim dobavljačima, umjetnicima i poduzetnicima u svakom gradu kako bismo stvorili pravo lokalno iskustvo. Osim toga, naše predvorje i restoran srce su hotela koje privlači i lokalne stanovnike i goste. Uključivanjem lokalne zajednice stvaramo jedinstvenu i energičnu mješavinu posjetitelja koju iznimno cijene naši hotelski gosti. Također, naš neformalni pristup potiče zaposlenike da u potpunosti budu svoji, što stvara osobniju interakciju s gostima i čini njihov boravak ovdje ugodnijim.

Bayan Al Abbar, guest services manager u objektu Eden Hotel, kaže: Uvijek nastojimo premašiti očekivanja gostiju i pobrinuti se da njihov boravak dobije personaliziranu notu. Od organizacije rođendanskih iznenađenja do tople dobrodošlice uz besplatno omiljeno piće za goste koji dolaze nakon dugog putovanja. Učiniti onaj korak više i iznenaditi goste, to je ono što najviše volimo raditi u grupaciji Eden Hotels i to se svakako isplati.

Kees Hogetoorn, director of sales and marketing u objektu Sofitel Legend The Grand Amsterdam, kaže: Zaista morate uvijek pratiti svoju prosječnu ocjenu i shvaćati je vrlo ozbiljno u svakom trenutku. Morate među svojim timovima stvoriti svijest o tome zašto je visoka prosječna ocjena važna i zatim nagraditi članove tima koji se posebno trude učiniti razliku u iskustvu gostiju. To činimo uz naš program Heartist, svjetski program grupacije Accor Hotels, putem kojeg svim zaposlenicima dajemo priliku stvoriti emocionalne poveznice za goste tijekom njihova boravka. Trudimo se stvoriti jedinstvena i vrlo personalizirana iskustva. Na primjer, to znači ostaviti romantičan dar i rukom pisanu čestitku za par koji se upravo zaručio. Dodjeljujemo nagrade za Heartist priču mjeseca i sve priče dijele se interno da bismo proslavili posebne trenutke koje stvaramo svaki dan.

John M. Flood, predsjednik i CEO hotelskog lanca Archipelago International, kaže: Moj najbolji savjet bio bi da osigurate da se vaši proizvodi i usluge uvijek poboljšavaju kako bi ispunili i premašili očekivanja gostiju. Počnite s jasnom vizijom onoga što želite učiniti, sustavno je implementirajte, a zatim prikupite što više povratnih informacija od gostiju i osoblja. Radite na tim prijedlozima da biste poboljšali ponudu i uvijek pokušajte stvoriti emocionalnu vezu s gostima.

Two people talking

 

Micka McDonald, front office manager u objektu The Rees Hotel and Luxury Apartments, kaže: Stvaranje iznimnih doživljaja gostiju ono je čemu teži naš tim. Slušanje i uvažavanje povratnih informacija koje primamo od gostiju dobro nam je poslužilo u ispunjavanju i premašivanju očekivanja. Predviđanje potreba naših gostiju i njihovo dosljedno ispunjavanje ne zadovoljava samo naš tim usmjeren na uslugu nego i naše goste koji nam se i dalje vraćaju. 

Jill Forbes, revenue manager u tvrtki Pinnacle Hotels Canada, kaže: Moj je glavni savjet da treba zapamtiti da sjajno iskustvo gostiju ne počinje s prijavom i ne završava s odjavom iz objekta. To podrazumijeva bavljenje svim dodirnim točkama s gostima, uključujući online i mobilne kanale, s istom razinom strasti koja se ulaže u interakcijama licem u lice.

Booking.com pruža partnerima nekoliko alata koji pomažu omogućiti gostima pouzdano online/mobilno iskustvo, uključujući razmjenu poruka s gostima, mogućnost rješavanja problema gostiju i povećanje fleksibilnosti za izmjene i otkazivanje rezervacija izravno putem timova za usluge gostiju u objektima. Iskorištavanje svih prednosti ovih alata na vrijeme može stvoriti bolje iskustvo gostiju koje ne samo da povećava pozitivne recenzije gostiju nego i vodi industriju korak bliže prema bezbrižnim putovanjima, što je u konačnici ono što gosti traže.   

Eunjin Lee, complex director of revenue u objektu INNSIDE by Melià New York, kaže: Dvije od Melijinih temeljnih vrijednosti usluga su strast prema usluzi i ponuditi gostima najbolje moguće hotelsko iskustvo. Svi naši suradnici prošli su obuku i potičemo ih da budu ambasadori hotela te da se povežu s gostima na osobnijoj razini. Osiguravajući ispunjavanje svih posebnih zahtjeva, bilo da je riječ o dodatnim sadržajima ili posebnim željama o tome na kojem katu žele biti smješteni, svojim gostima pokazujemo da smo pripremili sve za njihov dolazak i da smo spremni udovoljiti svakoj njihovoj potrebi od trenutka kada uđu. Vjerujemo da se ovim humanističkim pristupom prema gostima možemo prema gostima ponašati kao prema svojoj široj obitelji i da će se tada osjećati više kao kod kuće nego u hotelu.

Allison Luscombe, group revenue manager u objektu Brisbane Skytower, kaže: Brisbane Skytower nastoji svim gostima pružiti izvrsno korisničko iskustvo. Da bismo stvorili besprijekorno iskustvo, trenutačno isprobavamo opciju samostalne prijave gostiju na kioscima, koja će poboljšati cjelokupno iskustvo gostiju. Nastojimo ispuniti i nadmašiti očekivanja svih gostiju, što je strategija koja se neprestano razvija. Imperativ je ostati inovativan, usklađivati poslovne potrebe s dinamičnom prirodom putovanja na sadašnjem tržištu i snalažljivošću koju vode trendovi u ponašanju putnika.

Hvala svim našim partnerima što nastavljaju pružati iznimna iskustva gostima tijekom još jedne nevjerojatno izazovne godine. Veselimo se što ćemo vidjeti kako ćete podijeliti i prikazati svoju nagradu Traveller Review Award 2022.

 

booking.com_value_partnership
Želimo čuti vaše mišljenje

Otkrijte više savjeta o iskustvu gostiju ili podijelite svoje savjete u Zajednici partnera.

Zajednica partnera

Što mislite o ovoj stranici?

Zaključak
  • Booking.com svake godine nagradama Traveller Review Award odaje počast partnerima koji su predani pružanju iznimnog gostoprimstva 
  • Stvaranje jedinstvenog i personaliziranog iskustva za goste jedan je od načina povećanja zadovoljstva gostiju 
  • Za neke je partnere ključ izvrsnih iskustava gostiju u stvaranju emocionalnih dodirnih točaka tijekom cijelog boravka