Kako bolje razumjeti, spriječiti i smanjiti otkazivanja

Vodič

Pozabavimo se otkazivanjima rezervacija zajedno

S obzirom na zahtjeve koje donosi vođenje popularnog objekta, shvaćamo da vam otkazivanja mogu biti problematična. Mnoga su otkazivanja neizbježna jer se planovi gostiju jednostavno mijenjaju, no postoje koraci koje možete poduzeti kako biste smanjili broj otkazivanja i izbjegli ‘štetna’ otkazivanja - otkazivanja u zadnji čas i nedolaske koji vam ne ostavljaju vremena za reakciju i ne daju vam priliku da nadoknadite taj gubitak. U ovom ćemo vam vodiču predstaviti alate koji vam mogu pomoći da proaktivno izbjegnete ovakve situacije i osigurate prihod.

Kako objasniti otkazivanja rezervacija

Pronađite korisne informacije u izvješću ‘Obilježja otkazanih rezervacija’

Ako želite smanjiti broj otkazivanja u svom objektu, predlažemo vam da prvo proučite zašto dolazi do otkazivanja rezervacija u vašem objektu. Ako niste sigurni u to jesu li rana otkazivanja ili otkazivanja u zadnji čas više štetna za vaše poslovanje, imamo alat koji će vam pomoći da prepoznate što vam predstavlja najveće izazove.

Izvješće ‘Obilježja otkazanih rezervacija’ dostupno je u vašem ekstranetu pod stavkom ‘Pregled podataka’ i nudi vam analizu rezervacija i pregled sljedećih podataka:

  • Stopa otkazivanja i nedolazaka

  • Kada dolazi do otkazivanja

  • Kakav je vaš objekt u usporedbi sa sličnim objektima u okolici

Kako interpretirati izvješće ‘Obilježja otkazanih rezervacija’

Kako biste saznali što poboljšati, prvo pogledajte ‘Sveukupne rezervacije’ i usporedite taj broj s onim za slične objekte i ostale objekte na tržištu, s posebnim naglaskom na njihov broj otkazivanja i nedolazaka. Tako ćete bolje razumjeti otkazivanja u svojoj regiji. Potom možete provjeriti:

  • Status rezervacije: Postoje li razdoblja s više otkazivanja nego ostvarenih rezervacija?

  • Otkazivanja prije prijave: Postoji li određeno razdoblje prije prijave kada dolazi do najvećeg broja otkazivanja?

Pomoću ovih podataka možete se pozabaviti posebnim razlozima otkazivanja u svom objektu i donijeti informirane odluke za poboljšanje ukupnog poslovanja objekta.

Stručni savjet: Redovito provjeravajte izvješće ‘Obilježja otkazanih rezervacija’ kako biste zadržali kontrolu nad situacijom. Usredotočite se na razlike između svog poslovanja i poslovanja ostalih objekata na tržištu te odlučite koliki vam broj otkazivanja u zadnji čas i nedolazaka ne bi predstavljao problem.

Primjer: U ovom je slučaju partner upotrijebio mogućnost usporedbe kako bi procijenio poslovanje svog objekta u odnosu na slične objekte.

Slika
cancellations screen shot Croatian

Stopa otkazivanja ovog objekta iznosi 35,4% - što znači da nešto više od 35 rezervacija od 100 bude otkazano - dok je prosječna stopa otkazivanja u sličnim objektima 25,3%. Činjenica da ovaj objekt ima veću stopu otkazivanja pokazuje da postoji prostor za poboljšanje. Još jedan način za poboljšanje poslovanja bilo bi smanjivanje stope nedolazaka s 2,5% na 0% ili što bliže nuli.

Proaktivno sprječavanje otkazivanja

Izvješće ‘Obilježja otkazanih rezervacija’ pomaže vam shvatiti:

  • Kolika je ukupna stopa otkazivanja i nedolazaka

  • Kad dolazi do otkazivanja

  • Kakvo je vaše poslovanje u usporedbi sa sličnim objektima u okolici

Nakon što prepoznate uzorke otkazivanja rezervacija u svom objektu, možete poduzeti prave korake kako biste spriječili otkazivanja, smanjili njihov učinak i osigurali prihod. Odluke o odabiru cjenika, cijena, uvjeta i ostalih preventivnih mjera koje najbolje odgovaraju vašem objektu uvijek donosite sami. Tako možete upravljati otkazivanjima bez previše ograničenja i prevelikih gubitaka na rezervacijama.

Najbolji savjeti za sprječavanje otkazivanja

Uredite svoja pravila otkazivanja

Dajemo vam mogućnost da odredite želite li ponuditi mogućnost besplatnog otkazivanja, u kojem razdoblju i što ćete naplatiti gostima ako se ne pojave.

Stručni savjet: Pri zmjeni pravila otkazivanja , usredotočite se na specifična razdoblja između rezervacije i boravka ili razdoblja s visokom stopom otkazivanja. Tu informaciju možete pronaći u izvješću ‘Obilježja otkazanih rezervacija’.

 


Razmislite o cjenicima bez povrata novca

Kako biste privukli više gostiju, možete ponuditi cjenike bez povrata novca i cjenike s fleksibilnim uvjetima. Gosti koji rezerviraju smještaj bez opcije povrata novca u pravilu su odgovorniji prema svojim rezervacijama jer bi morali platiti ako ih otkažu, zatraže promjene ili se ne pojave.

Cjenik bez povrata novca privlači putnike i može povećati vidljivost vašeg objekta na tražilicama. Dodavanje cjenika bez povrata novca može vam pomoći da smanjite broj otkazivanja za barem 9% i povećate broj rezervacija za barem 5%.

Cjenici bez povrata novca obično su povoljniji od cjenika s opcijom besplatnog otkazivanja, ali tu razliku u cijenu mogli biste nadoknaditi većim brojem zajamčenih rezervacija i većim prihodom.

Stručni savjet: Ako vam gosti najviše otkazuju rezervacije sa znatno dužim razdobljem prije boravka, pokušajte dodati cjenik bez povrata novca s popustom za to razdoblje kako biste privukli first minute rezervacije.

Kako biste se zaštitili od gostiju koji rezerviraju smještaj bez opcije povrata novca s nevažećim kreditnim karticama, kombinirajte cjenike bez povrata novca s pravilima o plaćanju unaprijed i predautorizacijom. Također razmislite o tome da gostima ponudite opciju plaćanja online tijekom postupka rezervacije.

Napomena: Imajte na umu da bi uvođenje samo cjenika bez povrata novca moglo dovesti do manjeg broja rezervacija.

 


Prihvatite različite načine plaćanja

Ako vam je opcija Online plaćanje dostupna u ekstranetu,možete je odabrati i omogućiti gostima plaćanje alternativnim načinima poput PayPala. Tako ćete privući više gostiju, smanjiti broj otkazivanja i uštedjeti vrijeme na administrativnim zadacima.

Stručni savjet: Kad gosti plate rezervaciju alternativnim načinima plaćanjima, vjerojatnost da će otkazati ili da neće doći 4 je puta manja.

Alternativni načini plaćanja korisni su i ako se ispostavi da je kreditna kartica gosta nevažeća. Ako im ponudite još neki način plaćanja, moći ćete zajamčiti njihovu rezervaciju i osigurati prihod.

 


Potvrdite plaćanje gosta unaprijed

U periodu između rezervacije i dolaska gosta možetepredautorizirati kreditnu karticu gosta (privremeno blokirati manji iznos na njihovoj kartici). Time možete potvrditi da su podaci kartice točni i da ona nije izgubljena ili ukradena, a također vam pomaže izbjeći otkazivanja rezervacija koja ne možete naplatiti.

Još je jedan način za smanjenje rizika od nedolaska gostiju postavljanje obveze plaćanja unaprijedi terećenje gostiju (u potpunosti ili djelomično) unaprijed. Samo imajte na umu da ako omogućite samo plaćanje unaprijed to može za posljedicu imati manji broj rezervacija jer pojedini gosti vole više fleksibilnosti kad je riječ o plaćanju (plaćanje gotovinom po dolasku u objekt, na primjer).

Stručni savjet: Partneri koji predautoriziraju kartice najčešće blokiraju iznos između 0,01% od ukupnog iznosa i iznosa prvog noćenja. Ako banka kaže da je kartica nevažeća, slijedite postupak za prijavu nevažeće kreditne kartice kako biste zatražili nove podatke od gosta.

 


Potvrdite plaćanje gosta: označite nevažeće kreditne kartice

Kako bismo vam uštedjeli vrijeme, počeli smo provjeravati određeni postotak rezervacija i označavati nevažeće kreditne kartice umjesto vas. One će u vašem ekstranetu biti označene kao ‘Prijavio Booking.com’.

Za sve ostale rezervacije karticu možete verificirati tako da predautorizirate manji iznos ili izvršite naplatu unaprijed. Ako je kartica nevažeća, označite nevažeću kreditnu karticu u ekstranetu. Nakon što to napravite, obavijestit ćemo gosta da je kartica odbijena i zatražiti unošenje novih podataka u roku od 24 sata.

Stručni savjet: Pokušajte ne pomisliti na najgore ako je kreditna kartica odbijena. Možda postoji logičan ili bezazlen razlog kao što je ograničenje vezano za međunarodne transakcije. Obratite se gostu kako biste pronašli rješenje.

 


Upravljajte svojim ograničenjima

Upravljajte svojim ograničenjima koristiti ograničenjakako biste spriječili određene vrste rezervacija i spriječili gubitak prihoda.

Primjerice, možda biste trebali pokušati izbjeći rezervacije napravljene jako daleko unaprijed jer je kod takvih gostiju veća vjerojatnost da će doći do izmjene plana i otkazivanja rezervacije. Postavljanje ograničenja ‘maksimalno razdoblje za rezervacije unaprijed’ može vam pomoći da to spriječite.

Isto tako, možda biste trebali ograničiti koliko raspoloživosti može zauzeti jedna rezervacija. Postavljanje ograničenja ‘maksimalna duljina boravka’ spriječit će goste da rezerviraju više dana nego što vi želite.

Općenito vam preporučujemo da ponudite što je više raspoloživosti moguće jer postavljanje ograničenja može utjecati na vašu vidljivost u rezultatima pretraživanja potencijalnih gostiju.

Stručni savjet: Ograničenja mogu funkcionirati vrlo dobro ako ih kombinirate. Primjerice, kako biste izbjegli da se dulji boravci rezerviraju daleko unaprijed, postavite ograničenje ‘maksimalna duljina boravka’ i ‘ maksimalni period za rezervacije unaprijed’. Za takve rezervacije također možete razmisliti o naplati djelomičnog iznosa unaprijed ili manje fleksibilnim pravilima otkazivanja (bez povrata novca).

Napomena: Ova ograničenja ne preporučujemo sezonskim objektima.

 


Ponudite atraktivne cijene

Ako pronađu sličnu smještajnu jedinicu po boljoj cijeni u drugom objektu ili istu jedinicu po boljoj cijeni na nekoj drugoj stranici, gosti mogu otkazati svoju rezervaciju.

Neatraktivne cijene zapravo mogu povećati broj otkazanih rezervacija u vašem objektu za do 30% i potencijalno dovesti do lošije vidljivosti vašeg objekta na našoj stranici.

Ocjena atraktivnosti cijene u vašem ekstranetu pomaže vam pratiti kako se vaše cijene prikazuju na drugim online kanalima i upućuje na to koliko su one atraktivne.

Stručni savjet: Dobro strukturirani cjenici mogu vam pomoći u popunjavanju cijena u zadnji čas i ostvarivanju optimalnih prihoda.Pregledajte svoje cjenike saznajte više o tome kako iskoristiti sve prednosti različitih vrsta cjenika.

 


Brzo odgovarajte na upite gostiju

Istraživanja su pokazala da je kod gostiju koji brzo dobiju odgovor na svoj upit manja vjerojatnost otkazivanja rezervacije. Možete otkloniti sumnje gostiju – i smanjiti vlastito vrijeme utrošeno na administraciju – korištenjem naših naprednih alata za razmjenu porukakoji uključuju prilagođene predloške, zakazivanje slanja poruka i automatske odgovore.

Stručni savjet:Kad vas gosti kontaktiraju najčešće je to iz dobre namjere. Odreditepostavke poruka kako biste im pružili sve informacije koje su im potrebne, a da pritom ne povećavate svoj obujam posla. Također možete komunicirati s gostima dok ste u pokretu tako da preuzmete Pulse našu aplikaciju za upravljanje smještajnim objektima.

Alati koji vam pomažu ublažiti posljedice otkazivanja rezervacija
Slika
Cancellations

Otkrijte dodatna rješenja koja mogu pomoći vašem smještajnom objektu

Nakon što utvrdite uzorke otkazivanja rezervacija u svom smještajnom objektu i proaktivno poduzmete preventivne korake, bit ćete na dobrom putu ka poboljšanju poslovnih rezultata svog objekta.

Ako želite dodatno ublažiti posljedice otkazivanja rezervacija u svom objektu, nudimo vam niz opcija koje bi mogle odgovarati vašem smještajnom objektu.

Pogledajte ekstranet i saznajte koja su od tih rješenja dostupna za vaš objekt:

Smanjite količinu posla vezanu za otkazivanja

Jeste li znali da se četvrtina svih otkazivanja dogodi u roku od 24 sata otkad se napravi rezervacija? Postavljanjem perioda poništenja naknade za otkazivanje rezervacije i odustajanjem od naplate naknade za otkazivanje gostima koji otkažu 1, 4 ili 24 sata nakon što naprave rezervaciju, možete smanjiti broj nedolazaka za 20%. Time ćete uvelike smanjiti količinu posla koja je potrebna za rješavanje otkazivanja i ponovnu prodaju smještajnih jedinica, a ujedno će vam pomoći da si što prije osigurate prihode

 


Spriječite rezervacije od gostiju koje će vjerojatno biti otkazane

Kako biste izbjegli rezervacije od gostiju s postojećim rezervacijama za iste datume prijave i odjave u drugim objektima, tim gostima (ne uključujući grupe) možete prikazati manje fleksibilna pravila otkazivanja.

Stručni savjet: Ova opcija najbolje funkcionira kada ponudite cjenik bez opcije povrata novca.

Napomena: Molimo, imajte na umu da se odabirom ove opcije može smanjiti ukupni broj rezervacija, što posebno može utjecati na manje smještajne objekte.

 


Zatražite zamjenskog gosta

Nakon što primite otkazivanje rezervacije, možete uštedjeti vrijeme potrebno za ponovnu prodaju te sobe/jedinice ako nam omogućite da vam pronađemo zamjenskog gosta.

Zadržat ćemo otkazanu sobu/jedinicu na maks. 24 sata i oglasiti je gostima koji traže smještaj na iste datume i/ili preklapajuće datume.

Provjerite Centar za prilike u ekstranetu kako biste vidjeli ispunjava li vaš smještajni objekt uvjete za ovu opciju.

 


Smanjite opasnost od otkazivanja za određene rezervacije

Kako bismo vam pomogli da ponudite fleksibilnije cjenike, bez povećanja opasnosti da ćete izgubiti prihode, kreirali smo program Rezervacije bez rizika.

Taj vam program omogućuje da promijenite djelomično fleksibilne uvjete i uvjete koji ne omogućavaju povrat novca na potpuno fleksibilne uvjete, kako biste privukli više potencijalnih gostiju i primili više rezervacija.

Ako primite otkazivanje rezervacije uz te prilagođene uvjete, pokušat ćemo ponovno prodati tu sobu/jedinicu. Ako ne uspijemo pronaći novog gosta, platit ćemo vam puni iznos koji se postavili za originalna noćenja.

U svakom slučaju primate zajamčene isplate bez  dodatnih obaveza za vas.

 


Alati koji vam pomažu privući nove goste nakon otkazivanja u zadnji čas

Ako je netko otkazao rezervaciju u zadnji čas, budite bez brige. Tu su uvijek drugi gosti koji rezervaciju rade neposredno prije dolaska. Ako optimizirate svoje cijene, raspoloživost, vidljivost i konverziju, postepeno možete povećati broj last minute rezervacija.

Ovo su alati i proizvodi koje možete koristiti kako biste privukli putnike koji rezerviraju u posljednji čas:

Privucite goste koji rezerviraju last minute putem mobilnih uređaja

Većina rezervacija na našoj stranici napravi se putem mobilnog uređaja. Uzposeban popust na cijene za mobilne uređaje možete bolje istaknuti svoj objekt putnicima koji rezerviraju putem mobilnog uređaja i povećati broj rezervacija putem mobilnog uređaja za do 26%.

Osim toga, ako putnicima koji rezerviraju last minute putem mobilnog uređaja omogućite da rezerviraju bez kreditne kartice ili bez detalja o adresi, ubrzat ćete im i pojednostaviti postupak rezerviranja.

Stručni savjet: Razmislite o tome da ponudite popust na cijene za mobilne uređaje od barem 10%.

Napomena: Molimo, imajte na umu da će se uklanjanje zahtjeva za unos adrese primjenjivati na sve rezervacije, a uklanjanjem zahtjeva za kreditnom karticom može se povećati broj nedolazaka gostiju.

 


Osigurajte vidljivost svog objekta u pretragama

Da biste poboljšali vidljivost vašeg objekta u rezultatima pretrage putnika koji rezerviraju u zadnji čas, pobrinite se da ograničenja za ‘minimalnu duljinu boravka’ nisu prestroga. Ograničenja možete primijeniti na pojedinačne jedinice, datume i cjenike.

Stručni savjet:Kombinirajte svoja ograničenja s cijenama i uvjetima kako biste upravljali rizicima i privukli putnike koji rezerviraju u zadnji čas.

 


Pružite dobrodošlicu Genius gostima

Ako se prijavite za naš Genius program. možete povećati konverziju last minute rezervacija. Genius objekti prosječno ostvaruju 18% više rezervacija, 17% dodatnih prihoda i primaju manje otkazivanja. Ako ispunjavate uvjete, vaš će objekt ostvariti viši rang u rezultatima pretrage i privući najpoželjnije Genius goste koji troše više po noćenju i rezerviraju češće.

 


Omogućite rezervacije bez kreditne kartice za domaće goste

Ako smatrate da bi bio prevelik korak kad biste svim gostima omogućili da preskoče dodavanje detalja o adresi ili kreditnoj kartici, mogli biste početi s malim korakom i primijeniti to samo na domaće goste.

Ako domaćim gostima ubrzate i olakšate postupak rezervacije vašeg objekta kada su prijavljeni na svoj Booking.com korisnički račun, mogli biste povećati broj ostvarenih rezervacija za do 5%.

Kako bi se izbjegle zloupotrebe, ova se opcija ne prikazuje domaćim gostima ako imaju nadolazeću rezervaciju na Booking.com-u s istim datumima prijave i odjave.


Kreirajte ponudu ili promociju

Ako nudite cijene s popustom ili skrivene ponude, vaš će objekt ostvariti bolju vidljivost u rezultatima pretrage na Booking.com-u, privući ćete goste koji rezerviraju bliže datumu boravka i brže ćete popuniti slobodne jedinice.

Slika
Cancellations
3 najčešća scenarija za otkazivanje rezervacija i kako ih riješiti

 

Scenarij 1: Gost se nije pojavio i vi ne možete naplatiti rezervaciju

Prijedlozi:

  • Potvrdite detalje o kreditnoj kartici gosta kada primite rezervaciju i razmislite o tome da predautorizirate mali iznos ili zatražite plaćanje unaprijed.

  • Pregledajte razdoblje između rezervacije i boravka za ta otkazivanja. Ako se velik broj tih rezervacija napravi unaprijed, razmislite o tome da gostima koji rezerviraju ranije ponudite cjenik bez opcije povrata novca kako biste povećali popunjenost i osigurali prihode.

  • Ako vaš smještajni objekt ispunjava uvjete, mogli biste aktivirati Rezervacije bez rizika. To će vam omogućiti da ponudite fleksibilnije cjenike i osigurate prihode, čak i ako gosti otkažu svoju rezervaciju.

Scenarij 2: Rezervacije se otkazuju u zadnji čas

Prijedlozi:

  • Ako nije prekasno, uredite raspoloživost i pokušajte ponovno prodati tu sobu/jedinicu.

  • Ako vaš smještajni objekt ispunjava uvjete, aktivirajte Rezervacije bez rizika. To će vam omogućiti da ponudite fleksibilnije cjenike i osigurate prihode, čak i ako gosti otkažu svoju rezervaciju.

  • Pregledajte svoja ograničenja (i po potrebi ih smanjite) kako bi se vaš smještajni objekt prikazivao što većem broju putnika.

  • Olakšajte rezerviranje vašeg objekta putnicima koji rade last minute rezervacije putem mobitela.

Scenarij 3: Imate više stope otkazivanja od sličnih objekata u vašoj okolici

Prijedlozi:

  • Pokušajte ponuditi različite cijene i pravila koji se primjenjuju na različite goste: od cjenika bez opcije povrata novca za goste koji ranije rezerviraju do fleksibilnih pravila za otkazivanje za one rezervacije sa srednje dugim ili kraćim razdobljem između rezervacije i boravka.

  • Osigurajte da vaša raspoloživost, cijene i ograničenja maksimalno povećavaju vidljivost vašeg objekta među gostima za sva razdoblja između rezervacije i boravka - duga i kratka razdoblja.

  • Ponudite gostima više opcija za plaćanje kako biste povećali vjerojatnost da će rezervirati vaš objekt i osigurajte svoje prihode.

  • Potvrdite detalje o kreditnoj kartici gosta kada primite rezervacije i razmislite o tome da predautorizirate mali iznos ili zatražite plaćanje unaprijed.

  • Redovito provjeravajte izvješće 'Obilježja otkazanih rezervacija' kako biste pratili učinak određenih radnji koje ste poduzeli za smanjivanje broja rezervacija.

Napomena: materijali u ovom vodiču informativnog su karaktera i nisu namijenjeni pružanju komercijalnih savjeta. Vodič se ne bavi vašim specifičnim potrebama, ciljevima i vašom specifičnom situacijom. Neki proizvodi i rješenja dostupni su samo nekim partnerima i na nekim tržištima.