Kako mogu zatražiti posredovanje?

Vrijeme čitanja: 2,5 minute

Važno: U ovom je članku objašnjeno što je posredovanje, što sve uključuje i kako partneri Booking.com-a mogu zatražiti posredovanje.

Što je posredovanje?

Posredovanje je nadopuna našeg internog postupka za obradu pritužbi i dostupno je svim partnerima i smještajnim objektima sa sjedištem u EGP-u*. Neovisna treća strana djelovat će kao posrednik kako bi pomogla pronaći rješenje između vas i Booking.com-a. Treća strana pokušat će posredovati u razgovorima između Booking.com-a i partnera kako bi postigli dogovor u vezi s predmetnom pritužbom.

* Ovo je popis zemalja u kojima Booking.com nudi uslugu posredovanja: Andora, Austrija, Belgija, Bugarska, Hrvatska, Cipar, Češka, Danska, Estonija, Finska, Francuska, Njemačka, Gibraltar, Grčka, Mađarska, Island, Irska, Italija, Latvija, Lihtenštajn, Litva, Luksemburg, Malta, Monako, Nizozemska, Norveška, Poljska, Portugal, Rumunjska, San Marino, Slovačka, Slovenija, Španjolska, Švedska, Švicarska, Ujedinjeno Kraljevstvo, Vatikan.

Napomena: trenutačno ne nudimo posredovanje partnerima i objektima koji se nalaz izvan EGP-a.

Što je važno znati

1. Posredovanje je dostupnopartnerima ili za njihove smještajne objekte sa sjedištem u EGP-u.
2. Troškovi posredovanja dijele se 50:50 između partnera i Booking.com-a.
3. Posredovanje se nudi na engleskom jeziku. 
4. Uloga posrednika je da posreduje, dok bi uključene strane trebale same raspraviti/ispregovarati/pronaći zajedničko rješenje. 

Kako mogu pokrenuti posredovanje

Više informacija o protokolu za pokretanje posredovanja možete pronaći ovdje

1. Kopirajte i ispunite predložak za slanje e-poštom (u nastavku). 
2. Pošaljite ga e-poštom na mediation@reulingschutte.nl. 

Koji su daljnji koraci

1. Posrednik će potvrditi primitak zahtjeva za posredovanje i poslat će zahtjev za plaćanje unaprijed. 
2. Posredovanje će započeti nakon što posrednik primi plaćanje unaprijed. 
3. Standardni postupak posredovanja uključivat će nekoliko sesija između vas i Booking.com-a:
   • Jedan poziv s Booking.com-om kako bi se saznalo više o pritužbi
   • Jedan poziv s vama kako bi se saznalo više o pritužbi
   • Jedan zajednički poziv s vama i Booking.com-om kako bi se porazgovaralo o pritužbi i situaciji

Najčešće pitanja

P1: Što ako moje jezične kompetencije korištenja engleskog jezika nisu dovoljno dobre? 

O1: Možete dovesti svog prevoditelja.

P2: Što ako moj smještajni objekt ili ja nemamo sjedište u EGP-u, mogu li i dalje koristiti opciju posredovanja?

O2: Trenutačno posredovanje nudimo samo za pritužbe unutar EGP-a.

P3: Kada mogu pokrenuti posredovanje? 

O3: Posredovanje možete pokrenuti u bilo kojem trenutku putem postupka za rješavanje pritužbi. 

P4: Što se događa ako ne možemo doći do dogovora? 

O4: Posrednik će pomoći posredovati pri razgovoru i voditi prema zajedničkom rješenju. Moguće je zakazati dodatne sesije dok god se obje strane smatraju primoranima da zajednički rade na rješavanju pritužbe. 

P5: Postoje li dodatni troškovi za dodatne sesije? 

O5: Da, troškovi su istaknuti u protokolu za posredovanje. Više možete saznati na ovom linku.

Predložak za slanje e-poštom

Napomena: e-poruku potrebno je ispuniti na engleskom.

Ispunite taj predložak i pošaljite ga e-poštom na: mediation@reulingschutte.nl

We are one of the accommodation partners of Booking.com and we would like to start a mediation with them. We are starting this mediation in regards of complaint .......... (complaint ID). We understand this works as follows:

• The mediation will consist of two separate intake meetings (1 hour each) and one joint meeting (2 hours). The fixed fee for this mediation process is set on € 997.50 per party, excluding VAT. 
• We have read the mediation protocol, the framework agreement signed by Booking.com and ReulingSchutte (annex 2 of the mediation protocol), the general terms of ReulingSchutte (annex 3 of the mediation protocol), the MfN (“Mediatorsfederatie Nederland”) Rules and Code of Conduct (annex 1 of the mediation protocol) and the mediation statement (annex 4 of the mediation protocol). We agree that the mediation will be based on those documents.
• The participant(s) of the mediation on behalf of .......... (name and entity of the accommodation partner) shall be .......... (name/names) and contact details (email address and telephone number) of the participants. 

Please send us the invoice of € 997.50 excluding VAT. Subsequently payment will be effected in order to start the mediation as soon as possible.The invoice can be sent to ..........(address/e-mail address) with reference .......... (internal reference for invoicing])and purchase number .......... (purchase number if applicable).