Mogu li odgovoriti na recenziju gosta?

Možete odgovoriti na sve recenzije koje sadrže odobrene komentare*. Svaki vaš odgovor prikazivat će se na vašoj stranici, odmah ispod recenzije.

Odgovaranje na recenzije pruža vam priliku da s gostima komunicirate na pozitivan način i privučete nove posjetitelje. Ova značajka pomaže vam izraziti svoje gledište, predstaviti svoju stranu priče i time postići određenu ravnotežu. To ne ide u korist samo vama, već i svim posjetiteljima naše stranice.

Dobivanje negativne recenzije trebalo bi shvatiti kao priliku da nešto negativno pretvorite u pozitivno. Način na koji odlučite odgovoriti značit će za vaš objekt više od same negativne recenzije, a radom na potencijalno negativnim aspektima objekta navedenima u recenziji svojim budućim gostima možete ponuditi još bolji smještaj.

Kako da odgovorim na recenziju gosta?

Na recenziju gosta možete odgovoriti prateći sljedeće korake:

1. Odaberite 'Recenzije gostiju' u ekstranetu.

2. Kliknite na 'Odgovori', a zatim na 'Pošalji' kad ste spremni.

Korisne informacije:

- Možete odgovoriti samo na recenzije u kojima je gost napisao komentar.

- Vaš odgovor mora biti na jeziku recenzije na koju se odnosi ili na engleskom jeziku. Odgovori na drugom jeziku neće biti objavljeni ni prevedeni.

- Nakon što napišete odgovor, naš će tim provjeriti je li u skladu s našim smjernicama prije nego što se objavi online.

Mogu li urediti ili izbrisati svoj odgovor na recenziju gosta?

Svoj odgovor na recenziju gosta možete uređivati ili izbrisati putem ekstraneta:

1. Odaberite 'Recenzije gostiju' u ekstranetu.

2. Kliknite na 'Pogledajte svoj odgovor', zatim na 'Uredi' ili 'Ukloni' i potvrdite svoj odabir.

Smjernice: Želimo da ovo bude korisna prilika za sve uključene. Sve odgovore odobrava Booking.com kako bismo osigurali da ne objavljujemo nikakav pogrdan ili neprimjeren sadržaj. Vaš sadržaj nećemo cenzurirati, no nećemo odobriti odgovore:

  • Koji sadrže neprimjerene, diskriminirajuće i pogrdne izraze

  • U kojima se od gostiju traži da rezerviraju izravno s hotelom

  • U kojima se nude popusti na sljedeću rezervaciju gosta ili se od gostiju traži da se pridruže nekom programu vjernosti

  • Koji sadrže vaše osobne podatke ili one vaših gostiju, kao što je telefonski broj ili adresa e-pošte

  • Koji navode prezime gosta (radi zaštite privatnosti)

  • Na bilo kakav način navode ime i prezime gosta ako bi recenzija trebala biti anonimna

  • Koji upućuju na konkurentsku internetsku stranicu (npr. TripAdvisor, Expedia, Airbnb itd.)

  • U kojima se Booking.com kritizira

  • Koji spominju internetsku stranicu objekta

  • U kojima se sumnja u autentičnost recenzije/gosta

  • U kojima se kritizira izbor gosta da bude anoniman. To je pravo gosta te opcija koju sukladno tome pružamo

  • U kojima se od gostiju traži da izmijene ili uklone svoju recenziju

Odgovaranje na pozitivne recenzije:

1. Personalizirajte odgovore

Gosti cijene personalizirane odgovore. U svome odgovoru ponovite nešto što su gosti spomenuli u svojoj recenzije te im tako pokažite da ste pročitali njihovu recenziju i da ste zahvalni na njihovu mišljenju. Time drugim gostima dajete do znanja da cijenite mišljenje gostiju te ih potičete da i oni ostave dobru recenziju.

Na primjer: "Puno vam hvala što ste izdvojili vrijeme da napišete recenziju za naš objekt. Uvijek nas obraduje kada čujemo da su se gostima svidjeli obroci koje smo im pripremili.”

2. Istaknite jače strane svojeg objekta

Kada gost spomene nešto u sklopu vašeg objekta što mu se svidjelo, možete to istaknuti drugim gostima tako što ćete u svome odgovoru reći nešto više o značajci iz recenzije.

Na primjer: “Izrazito mi je drago što vam se svidio naš bazen. Nedavno smo ga preuredili, pa nam je drago čuti da se sav rad isplatio!”

Odgovaranje na negativne recenzije:

1. Ne uzimajte ih k srcu

Neki će gosti čak i u najboljim objektima naći razlog za prigovor. Imajte na umu da odmori znaju biti stresni, osobito jer su vremenski ograničeni. Gosti obično žele da sve bude potpuno savršeno.

2. Ostanite smireni i pristojni

Ako se ponesete pristojno i ljubazno, negativnu recenziju možete pozitivno iskoristiti kako biste budućim gostima pokazali svoj profesionalan pristup, što zapravo može potaknuti goste da rezerviraju vaš objekt.

Objektivnost, a ne impulzivnost:

Ako su gosti krivo shvatili ili zanemarili neke bitne informacije (npr. one vezane za preuređenje), spomenite im da su te informacije na vrijeme bile navedene na Booking.com-u. Na taj ćete način ostati objektivni, ali i dalje pokazati da ste primili na znanje neugodnost koju su doživjeli, a da pritom za to ne preuzimate krivnju.

Na primjer: “Zaista mi je žao što je vaš boravak narušen bukom uslijed preuređenja. Činimo sve u našoj moći da te neugodnosti svedemo na minimum, a datumi preuređenja navedeni su na Booking.com-u.”

Budite konstruktivni:

Kritika može rezultirati i nečim konstruktivnim. Ako se gost požali na nešto, primite njegovo razočaranje na znanje te pokušajte utvrditi možete li uvesti neka poboljšanja. Zahvalite mu na njegovu mišljenju i spomenite da poduzimate relevantne radnje kako biste se poboljšali.

Na primjer: “Žao nam je što vas je doručak razočarao. Trenutačno razmatramo suradnju s lokalnom pekarnicom kako bismo svakodnevno pružali bolji izbor svježih peciva.”

Primite kritiku na znanje, no ne prihvaćajte krivnju:

Gosti koji pišu negativne recenzije najčešće samo žele da netko čuje njihovo mišljenje. Kako biste ublažili njihovu ljutnju i frustraciju, dajte im do znanja da ih razumijete. To ne podrazumijeva da ćete preuzeti odgovornost za njihovu ljutnju, nego da slušate i uzimate u obzir njihove pritužbe.

Na primjer: “Zaista nam je žao što ste nezadovoljni i razočarani veličinom i rasporedom jedinica u našem objektu. Mi smo manji smještaj s doručkom koji vodi obitelj te ne možemo uvijek biti u rangu s hotelskim standardima. Iskreno se nadamo da ste na ostatku svojeg putovanja pronašli smještaj koji je ispunio vaša očekivanja.”

*Napomena: Možda ste zamijetili da na nekim recenzijama s komentarima nema gumba za odgovor. Gumba nema zato što su komentari uklonjeni zbog kršenja naših smjernica za objave. U ekstranetu možete pročitati spomenute komentare, no oni se neće prikazivati na stranici vašeg objekta.