Sve što trebate znati o pravilima za slučaj štete

Ažurirano prije 2 mj. | Vrijeme čitanja: 5 min
Spremi

Svjesni smo da je iznajmljivanje vašeg smještajnog objekta poprilično osobno te se možda pitate što će se dogoditi ako gosti oštete vaš smještajni objekt ili stvari.

Većina gostiju poštuje objekte u kojima borave. Prema našim statistikama štete koje počine gosti vrlo su rijetke te se događaju samo jedanput na svakih 5000 rezervacija, a do većine tih incidenata dolazi nehotično.

U nastavku nudimo nekoliko prijedloga za sprječavanje štete u smještajnom objektu i reagiranje u malo vjerojatnom slučaju da do nje dođe.


Sadržaj članka:


Sprječavanje štete

Što mogu učiniti da spriječim štetu u svom smještajnom objektu?

  • Pokažite gostima da vaš smještajni objekt ima vlasnika

    Ako dočekujete goste pri dolasku, poželite im dobrodošlicu u svoj dom, provedite ih po objektu i recite im ponešto o njegovoj povijesti i vašoj ulozi u njoj. Kad je jasno da je riječ o mjestu na kojem i sami boravite, gosti su pažljiviji nego što bi bili u hotelu. Čak i ako ih ne možete osobno dočekati, možete dodati osobni profil domaćina na svoju stranicu objekta na Booking.com-u, kao i ostaviti paket dobrodošlice.

  • Jasno istaknite kućni red

    Ako gosti od samog početka znaju što kod vas smiju raditi, a što ne, manji su izgledi da će doći do problema. U ekstranetu možete definirati kućni red koji se bavi uobičajenim pitanjima povezanim s kućnim ljubimcima, pušenjem, zabavama i bukom.

    Ako imate druga posebna pravila koja se ne mogu obuhvatiti u ekstranetu, možete ih zabilježiti te ispisati primjerak koji ćete ostaviti u objektu kako bi goste tijekom boravka podsjećao na njih.

  • Provjerite svoju policu osiguranja

    Izgledi da gosti oštete vaš smještajni objekt iznimno su mali, ali pametno je osigurati se od neočekivanog. Redovno osiguranje doma ponekad ne pokriva kratkoročni najam gostima, stoga se obratite svom osiguravatelju i provjerite jeste li već pokriveni ili trebate dodatno pokriće.

    Čak i ako vaša polica osiguranja pokriva kratkoročni najam, često postoji vaše sudjelovanje u šteti, što znači da trošak do određenog iznosa plaćate vi, dok ostatak pokriva osiguravajuće društvo.


Postupanje u slučaju štete

Koje mi opcije za postupanje u slučaju štete stoje na raspolaganju?

Čak i ako je većina gostiju pažljiva i obazriva tijekom boravka kod vas, nezgode se povremeno događaju. U takvim su vam slučajevima na raspolaganju sljedeće opcije:

  • Za svakodnevnu štetu možete birati između dvije opcije pravila za slučaj štete kako biste popravili ili zamijenili predmete ili imovinu koje gosti oštete tijekom svojeg boravka: polog za slučaj štete ili program za slučaj štete. Ove se dvije opcije razlikuju u načinu na koji se naplata naknade za štetu obrađuje. Ako odaberete polog za slučaj štete, sami ćete upravljati procesom naplate. Ako ste uspostavili program za slučaj štete, mi ćemo provoditi postupak naplate naknade za štetu u vaše ime.
  • Za veće štete osmišljen je program Osiguranje od odgovornosti partnera, čija je svrha zaštititi vas od tužbi trećih strana ili potraživanja odštete za tjelesnu ili imovinsku štetu nastalu tijekom boravka rezerviranog putem naše platforme. To su izuzetno rijetki slučajevi, stoga prije nego što podnesete zahtjev pažljivo pročitajte informacije o Osiguranju od odgovornosti partnera.

Kako provjeriti koju opciju trenutačno imam?

Svoju trenutačnu opciju možete provjeriti slijedeći ove korake:

  1. Prijavite se u ekstranet.
  2. Odaberite karticu Smještajni objekt.
  3. Kliknite na Uvjeti i pomaknite se prema dolje do odjeljka Druga pravila. Ako ste postavili opciju pravila za slučaj štete, ona će biti vidljiva ovdje. Ako niste, možete kliknuti na Uredi i slijediti ondje navedene korake za njihovo postavljanje.

Napomena: vaš nehotelski smještajni objekt bit će pokriven Osiguranjem od odgovornosti partnera čim bude registriran na našoj platformi. Pokriće će se odnositi na sve boravke gostiju rezervirane putem naše platforme koji budu ostvareni od 31. ožujka 2022. nadalje pod uvjetom da nastavite sudjelovati u programu tijekom trajanja boravka.

 

Što još mogu učiniti?

  • Prijavite neprimjereno ponašanje gostiju

    Kako biste bili sigurni da gost ne može ponovo rezervirati vaš smještajni objekt i kako biste nas obavijestili o njegovom ponašanju, štetu možete prijaviti i putem alata za neprimjereno ponašanje gostiju na kartici Rezervacije u ekstranetu.

  • Podnesite zahtjev za naknadu štete

    Ako imate policu osiguranja koja pokriva kratkoročni najam vašeg smještajnog objekta, možda možete podnijeti zahtjev za naknadu štete. Za dodatne pojedinosti obratite se svom osiguravatelju.

Napomena: podnošenje zahtjeva za nadoknadu štete osiguravajućem društvu ovisi o vašem pragu rizika/potraživanja te može negativno utjecati na vašu premiju osiguranja. Većina osiguravatelja traži dokaz štete kako bi razmotrili vaš zahtjev. Preporučujemo da snimite fotografije i sačuvate sve dokaze koji bi mogli biti korisni za vaš zahtjev.


Polog za slučaj štete

Što je polog za slučaj štete?

Ako postavite polog za slučaj štete, moći ćete gostima unaprijed naplatiti polog za slučaj da gost uzrokuje oštećenje vašeg smještajnog objekta ili predmeta tijekom boravka. Međutim, vrijedi zapamtiti da polozi za slučaj štete obično dovode do manjeg broja rezervacija i većeg broja otkazivanja.

Imajte na umu da ćete u tom slučaju sami upravljati cijelim postupkom naplate naknade za štetu.

Kako funkcionira polog za slučaj štete?

Za polog za slučaj štete vrijedi sljedeće:

  • Gosti prije boravka plaćaju polog izravno vama. Vi određujete kako i kada ćete naplatiti taj iznos te sami vodite brigu o tom novcu.
  • Taj iznos morate naplatiti i vratiti u skladu s pravilima koja su bila navedena u trenutku kad je gost napravio rezervaciju.
  • Imate pravo zadržati cijeli polog ili dio pologa u slučaju da se dokaže da je štetu prouzročio gost.

Kako mogu postaviti polog za slučaj štete?

Za postavljanje pologa za slučaj štete slijedite ove korake:

  1. Prijavite se u ekstranet.
  2. Odaberite karticu Smještajni objekt.
  3. Kliknite na Uvjeti i pomaknite se prema dolje do odjeljka Druga pravila
  4. Kliknite na Uredi u okviru s opcijama Pravila za slučaj štete (bit ćete preusmjereni na drugu stranicu).
  5. Za pitanje Plaćaju li vaši gosti polog za slučaj štete? odaberite opciju Da i slijedite upute kako biste postavili odgovarajući polog za slučaj štete.

Program za slučaj štete

Što je program za slučaj štete?

Ako postavite program za slučaj štete, omogućit ćete nam da obrađujemo naplatu naknade za štetu u vaše ime bez dodatnih troškova.

Uz ovu opciju mi ćemo se pobrinuti za sve, od kontaktiranja gosta u slučaju štete do brige o postupku plaćanja u vaše ime. 

Kako funkcionira program za slučaj štete?

Za program za slučaj štete vrijedi sljedeće:

  • Vaši gosti ne plaćaju polog unaprijed, već plaćaju samo ako tijekom svog boravka uzrokuju štetu koju vi prijavite nama.
  • Od gostiju možete zatražiti samo da plate iznos koji odgovara vrijednosti uzrokovane štete, do maksimalnog iznosa koji ste odredili prilikom postavljanja programa za slučaj štete.
  • Ako dođe do štete, vi ćete predati zahtjev za naplatu naknade za štetu, a mi ćemo od vaših gostiju zatražiti da plate ako su uzrokovali štetu u vašem objektu.
  • Imate 14 dana nakon odjave gosta da predate zahtjev putem Booking.com-a.
  • Mi ćemo u vaše ime kontaktirati gosta te ga obavijestiti o tome da je šteta nastala tijekom boravka gosta i da vi tražite da gost plati tu štetu.
  • Ako vaš zahtjev za naplatu naknade za štetu bude prihvaćen, mi ćemo vam isplatiti taj iznos putem bankovne doznake. Taj postupak može potrajati do 30 dana.

Kako mogu postaviti program za slučaj štete?

Da biste postavili program za slučaj štete:

  1. Prijavite se u ekstranet i odaberite karticu Smještajni objekt.
  2. Kliknite na Uvjeti, pomaknite se do odjeljka Druga pravila te u okviru stavke Pravila za slučaj štete kliknite na Izmijeni. Bit ćete preusmjereni na drugu stranicu. 
  3. Za pitanje Plaćaju li vaši gosti polog za slučaj štete? odaberite opciju Da.
  4. Za stavku Unesite maksimalni iznos koji bi gost mogao platiti za štetu (po boravku) unesite iznos po želji. Maksimalni iznosi razlikuju se između smještajnih objekata u različitim zemljama jer se vrijednosti valute razlikuju od zemlje do zemlje.
  5. Kliknite na Spremi.

Napomena: za prilagodbu maksimalnog iznosa koji se gostima može naplatiti za štetu možete slijediti prethodno navedene korake.

 

Otkad će se primjenjivati novi maksimalni iznos?

Imajte na umu da se novi maksimalni iznos ne primjenjuje na goste koji su napravili rezervaciju prije nego što ste prilagodili iznos. 

Na primjer, ako u ponedjeljak postavite 300 EUR kao maksimalni iznos, a vaš gost napravi rezervaciju i prouzroči štetu u utorak, možete mu naplatiti najviše 300 EUR. Razlog je to što se program primjenjuje u trenutku kada gost rezervira boravak. 


Zahtjevi za naplatu naknade za štetu

Kako mogu podnijeti zahtjev za naplatu naknade za štetu?

Ako gost tijekom boravka ošteti vaš smještajni objekt ili neke predmete u njemu, evo kako možete podnijeti zahtjev za naplatu naknade za štetu:

  1. Prijavite se u ekstranet.
  2. Idite na karticu Rezervacije i odaberite rezervaciju s kojom je povezana nastala šteta.
  3. Kliknite na gumb Pošalji zahtjev za naplatu naknade za štetu.
  4. Ispunite obrazac i jasno opišite štetu, navedite koliki iznos potražujete i priložite jasne fotografije štete.
  5. Po završetku kliknite na Pregled zahtjeva.

Obrada zahtjeva za naplatu naknade za štetu traje do 14 dana. Tijek zahtjeva možete pratiti na stranici s detaljima rezervacije.

Za što mogu tražiti da gost plati?

Možete tražiti da gost plati stvari kao što su:

  • oštećenja namještaja, elektroničke opreme, elemenata uređenja, posuđa itd.
  • šteta nastala utjecajem vode, polomljene konstrukcije, izgreban pod, rupe u zidovima ili stropu itd.
  • unajmljivanje treće strane za čišćenje zbog neuobičajeno velikog nereda (potreban je račun kao dokaz)
  • izgubljeni ključevi ili ukradeni predmeti (potreban je račun kao dokaz izvorne kupovine ili potvrda o potrebnom zamjenskom predmetu)

Od gostiju ne možete tražiti da plate za stvari kao što su:

  • rutinski poslovi čišćenja, kao što su ostavljene vreće za smeće, čišćenje ili usisavanje prašine, ostaci hrane na površinama, neoprano posuđe itd.
  • šteta koja nije fizička, poput pušenja u smještajnom objektu, općenitog nereda ili nepospremljenih stvari itd.
  • bilo kakvo kršenje kućnog reda, poput nedopuštenog dovođenja kućnih ljubimaca, kasne prijave, dovođenja dodatnih gostiju itd.
  • neplaćeni dodatni troškovi, poput naknada za kućne ljubimce, boravišnih pristojbi itd.

Koju vrstu dokaza mogu koristiti?

Da biste gostu olakšali razumijevanje situacije i povećali vjerojatnost da plati štetu, a istodobno nama pomogli da brzo obradimo vaš zahtjev: 

  • detaljno opišite štetu
  • dostavite jasne i relevantne fotografije štete
  • priložite potrebne račune ili priznanice

Koju vrstu dokaza nije dopušteno koristiti?

Zbog vaše vlastite sigurnosti i sigurnosti vaših gostiju postoji nekoliko stvari koje ne biste trebali dodavati kao dokaze. To su:

  • računi na kojima su navedene privatne adrese, telefonski brojevi ili bilo što drugo što sadrži podatke na temelju kojih se može otkriti nečiji identitet, kao što su imena, telefonski brojevi, e-pošta ili adrese za dostavu pošte
  • snimke gostiju sa sigurnosnih kamera
  • snimke zaslona razgovora između vas, osoblja ili gosta

Kako provjeriti status zahtjeva za naplatu naknade za štetu?

Nakon što pošaljete zahtjev za naplatu naknade za štetu, ovako možete provjeriti njegov status:

  1. Prijavite se u ekstranet.
  2. Kliknite na Rezervacije.
  3. Odaberite rezervaciju za koju ste poslali zahtjev za naplatu naknade za štetu.
  4. Pod Status zahtjeva za naplatu naknade za štetu vidjet ćete trenutačni status svog zahtjeva.

Što znače statusi naplate naknade za štetu?

Evo što znače statusi zahtjeva za naplatu naknade za štetu u ekstranetu:

  • Obrada u tijeku – u tijeku je postupak procjene vašeg zahtjeva i kontaktiranja gosta u vaše ime kako bismo ga obavijestili o zahtjevu. To može potrajati do 14 dana.
  • Potrebno je više dokaza – pregledali smo vaš zahtjev i utvrdili da nema dovoljno dokaza štete. Poslali smo vam e-poruku s uputama za slanje dodatnih dokaza.
  • Odobreno – odobrili smo vaš zahtjev i trebali biste primiti traženi iznos sa svojom sljedećom isplatom.
  • Plaćanje u tijeku – u tijeku je obrada vaše isplate te biste je trebali primiti sa svojom sljedećom isplatom unutar idućih 30 dana.
  • Naknada za štetu isplaćena – uspješno smo vam isplatili potreban iznos.
  • Odbijeno – nažalost, nismo mogli odobriti vaš zahtjev te smo vam poslali e-poruku s više detalja.
  • Zahtjev otkazan – otkazali ste zahtjev koji ste poslali.

Koliko dugo traje postupak zahtjeva za naplatu naknade za štetu?

Vaš ćemo zahtjev za naplatu naknade za štetu procijeniti čim ga podnesete te ćemo u vaše ime kontaktirati gosta kako bismo ga obavijestili o šteti. To može potrajati do 14 dana. 

Kada ću primiti isplatu naknade za štetu temeljem zahtjeva?

Nakon što se vaš zahtjev odobri, može proći do 30 dana prije nego što primite uplatu. Status zahtjeva možete pratiti na stranici s detaljima rezervacije.


Maksimalni iznos naknade za štetu

Booking.com provodi obradu zahtjeva za naplatu naknade za štetu putem Usluge naplate putem Booking.com-a do maksimalnog iznosa. Ti maksimalni iznosi razlikuju se za smještajne objekte u različitim zemljama. 

Pogledajte stranicu s pravilima o proizvodu u ekstranetu i odjeljak Pravila za slučaj štete kako biste saznali koliki je primjenjivi maksimalni iznos koji se gostu može naplatiti za štetu. Imajte na umu da je putem Usluge naplate putem Booking.com-a moguće obraditi zahtjeve za naplatu naknade za štetu do iznosa od 500 EUR/USD/GBP, no taj je iznos podložan promjeni. 

Je li vam ovaj članak koristan?