Pružanje sjajnih iskustava gostima

Povećajte broj svojih pozitivnih recenzija i budućih rezervacija pružanjem izvrsnog iskustva gostima prije, tijekom i nakon njihovog boravka.

Illustration of host and guests

Čestitamo na primitku vaše prve rezervacije! Raduje nas što vam možemo pomoći stvoriti nezaboravno iskustvo za goste. U ovom koraku ponudit ćemo korisne savjete o tome kako poboljšati iskustvo vaših gostiju prije, tijekom i nakon njihovog boravka. Iskustvo svakog gosta može uvelike utjecati na recenzije koje dobijete i na vaše ukupne rezultate na Booking.com-u. Dakle, primimo se posla i naučimo kako boravak svakog gosta učiniti nezaboravnim!

Što je dobro učiniti prije dolaska gosta

Sada kada imate zakazan dolazak gostiju, vrijeme je da postavite postupak dobrodošlice koji će ih voditi kroz prijavu. Evo nekoliko savjeta kako bi postupak tekao glatko i bio učinkovit:

  • Obratite im se prije boravka: Kao što smo spomenuli, slanje ljubazne poruke dobrodošlice putem pretinca za Poruke na Booking.com-u daje gostima na znanje da su napravili izvrstan izbor kad su rezervirali smještaj u vašem objektu. Ovo je izvrsna prilika da ih podsjetite na svoje vrijeme prijave i pružite korisne informacije, poput uputa za dolazak ili mogućnosti parkiranja.
  • Koristite opciju preuzimanja ključeva: Ako ne možete osobno dočekati svoje goste, možete upotrijebiti opciju preuzimanja ključeva i unaprijed im objasniti kako mogu preuzeti ključeve vašeg objekta bez vaše prisutnosti.
  • Udovoljite zahtjevima gostiju kad god je to moguće: Ako gost zatraži promjenu dijela svoje rezervacije, možete odlučiti kako postupiti na temelju svojih pravila na način koji odgovara oboma.
  • Pripremite svoj objekt: Važan je snažan pozitivan prvi dojam o objektu. Razmislite o pripremi svog objekta malim detaljima poput osvjetljavanja dnevnog boravka ili osvježavanja kupaonice kako bi se vaši gosti osjećali dobrodošlo i ugodno.
     
Guests arriving

Što raditi tijekom boravka vašeg gosta

Optimizirajte ono što gosti recenziraju u vašem objektu

Kada vaši gosti borave kod vas, ključno je razmotriti što će oni vjerojatno istaknuti u svojim recenzijama vašeg objekta.

Uz ukupnu ocjenu od 1 do 10, od gostiju se također traži da ocijene vaš objekt po drugim kategorijama, kao što su čistoća, udobnost, vrijednost za novac, sadržaji, osoblje itd.

Ti kriteriji mogu značajno utjecati na potencijalne goste koji istražuju stranicu vašeg objekta, pa je važno posvetiti im pažnju.

 

Najbolji primjeri iz prakse u radu s gostima

Osobno poželjeti dobrodošlicu svojim gostima odličan je način da dodate osobni pečat i osigurate besprijekoran postupak prijave. Međutim, ako ne možete biti osobno prisutni, još uvijek postoji mnogo načina da personalizirate njihovo iskustvo:

  • Pobrinite se da imaju vaše podatke za kontakt: Gosti se osjećaju opuštenije znajući da vas mogu kontaktirati u slučaju bilo kakvih problema tijekom boravka. Pulse aplikacija koristan je alat za održavanje kontakta s gostima.
Checklist illustration
  • Budite uključivi: Budući da ste partner Booking.com-a, vaš objekt ima globalni doseg i vjerojatno primate goste iz različitih sredina. Poštujte kulturne razlike, a ako niste sigurni u vezi s potrebama ili preferencijama svojih gostiju, nemojte se ustručavati pitati ih za više informacija.
  • Sastavite vodič za svoj objekt: Ako osobni obilazak nije moguć, pripremite pregled i upute koje ističu važne sadržaje i opremu, kao što su informacije o bežičnom internetu (WiFi), kako koristiti uređaje i aparate te gdje vas mogu pronaći.
  • Preporučite restorane i lokalne atrakcije: Gosti koji su prvi put u vašem području cijenit će vaše lokalno znanje o najboljim restoranima i mogućnostima zabave u blizini.
  • Potvrdite postupak odjave: Čak i ako ste ove informacije naveli u svojim pravilima rezervacije, uvijek je dobra ideja podsjetiti goste na vrijeme i postupak odjave, što recimo uključuje uklanjanje posteljine ili iznošenje smeća. Ako nudite mogućnost kasnije odjave, obavijestite ih o eventualnim dodatnim naknadama.
  • Oduševite goste malim znacima pažnje: Darovi kao što su praline, male igračke za djecu ili lokalni proizvodi i pića često više vrijede vašim gostima nego što ste ih platili. Takvo gostoprimstvo puno znači, a stvaranje takvih nezaboravnih iskustava ono je što će potaknuti vaše goste da se požele vratiti u vaš objekt.
  • Poštujte njihovu privatnost: Nakon što se vaši gosti smjeste, pustite ih da uživaju u boravku. To također znači poštivanje svih primjenjivih zakona i propisa o privatnosti koji se odnose na sigurnosne uređaje u vašem objektu. Ako vas vaši gosti trebaju, mogu vam se obratiti pomoću podataka za kontakt koje ste naveli.
     
happy guests

Još savjeta

Napravili smo nekoliko kratkih videozapisa s brzim i jednostavnim savjetima za pripremu doma za dolazak gostiju.

Pogledajte videozapise

Što treba učiniti nakon što se gost odjavi

Ostavite trajan dojam na svoje goste osiguravajući da je postupak odjave jednako besprijekoran kao prijava. Evo nekoliko važnih stvari koje morate imati na umu nakon što vaši gosti odu:

  • Pregledajte objekt: Dobro je pregledati svoj objekt što je prije moguće nakon što gosti odu. Na taj način, ako postoje bilo kakva oštećenja, možete poduzeti potrebne korake.
  • Provjerite detalje rezervacije još jedanput: Provjerite jesu li svi detalji rezervacije točni pod karticom Rezervacije u ekstranetu kako biste bili sigurni da su sve potrebne naknade ispravno naplaćene, kako za gosta tako i za vas.
happy faces
  • Zatražite povratne informacije: Nakon odjave automatski šaljemo e-poruku svim gostima u kojoj tražimo njihove povratne informacije. Budući da recenzije gostiju igraju ključnu ulogu u vašem rangu i rezultatima na našoj platformi, uvijek je dobra ideja zahvaliti im na boravku i proaktivno zatražiti njihove povratne informacije.
  • Pročitajte recenzije i odgovorite na njih: Ako dobijete povratnu informaciju, važno ju je pročitati i shvatiti te odgovoriti gostima – osobito ako je povratna informacija konstruktivna. Preuzimanje odgovornosti za sve pogreške ili nedostatke pomaže vam da se poboljšate kao domaćin. Budući da su te recenzije javne na stranici vašeg objekta, odgovaranje na njih pokazuje drugim potencijalnim gostima da ozbiljno shvaćate povratne informacije svojih gostiju.

Prije nego što nastavite…

Davanjem prioriteta iskustvu gostiju i recenzijama te primjenom strategija za poticanje pozitivnih povratnih informacija možete poboljšati rezultate svog objekta, što će dovesti do većeg broja rezervacija i većeg prihoda.

Najčešća pitanja

  • Svoje recenzije gostiju možete vidjeti na Booking.com-u tako da se prijavite u ekstranet svog objekta i odete na karticu Recenzije gostiju.

    Pročitajte više

  • Da bi napisao recenziju na Booking.com-u, gost mora imati potvrđenu rezervaciju i ostvaren boravak u objektu. Moguće je napisati samo jednu recenziju po rezervaciji, i to u skladu sa smjernicama za recenzije Booking.com-a, koje zabranjuju recenzije koje sadrže osobne podatke ili su diskriminirajuće, vulgarne ili nepovezane s objektom.

    Pročitajte više

  • Za dijeljenje informacija o prijavi s gostima na Booking.com-u, možete koristiti opciju slanja poruka u ekstranetu Booking.com-a. Također možete dodati upute za prijavu i druge važne pojedinosti u odjeljak ‘Informacije o gostu’ na stranici Uvjeti u vašem ekstranetu.

    Pročitajte više

  • Za postavljanje preuzimanja ključeva na Booking.com-u idite na karticu ‘Smještajni objekt’ i odjeljak Pravila, odaberite ‘Preuzimanje ključeva’ i izaberite način. Podaci koje navedete pojavit će se na gostovoj potvrdi rezervacije. Imajte na umu da preuzimanje ključeva nije dostupno za sve partnere.

    Pročitajte više

Postupanje s recenzijama gostiju

Otkrijte puni potencijal recenzija gostiju i saznajte kako pristupiti svim vrstama povratnih informacija kako bi to bilo korisno za vaše poslovanje.

Idi na sljedeći korak
Host and chart illustration
7

Je li vam ovaj članak koristan?