Bemutatkozik az útmutató a sikeres nyárhoz

Adatokra épülő elemzéseket osztunk meg az utazók keresési és foglalási szokásairól a felületünkön, és megoldásokat is kínálunk, amelyekkel megfelelhet ezeknek az egyedi utazói igényeknek. Tudja meg, hogyan hasznosíthatja ezeket az információkat az új kereslet vonzása érdekében.

Első lépések

Booking.com hírek

Hogyan teremt a Booking.com mindenki számára egyenlő ügyfélélményt?

 | Mentés
A Booking.com munkatársai által a színfalak mögött végzett munka annak érdekében, hogy mindenki könnyebben láthasson világot - és hogyan csatlakozhat hozzájuk az LMBTQ+ támogatójaként

A Booking.com elkötelezett aziránt, hogy egyenlő feltételekkel kínáljon utazási élményt a világ minden táján élő emberek millióinak, akik nap mint nap használják platformunkat. Ez az elfogadó szemléletmód a munkatársakkal kezdődik, akik több mint 140 nemzetiségből érkezve, sokféle etnikai és társadalmi hátteret, nemet és szexuális irányultságot képviselnek. 

Sokan összefogtak ezen alkalmazottak közül, hogy belső csoportokat hozzanak létre, amelyek fontos alkotóelemeivé váltak annak, hogy ötleteket meríthessünk és visszajelzést kaphassunk a felületünkön használt kifejezésekről és népszerűsített viselkedési mintákról, hogy biztosak lehessünk benne, minden utazó biztonságban érzi magát és önmaga lehet utazás közben. 

A nemrégiben útjára indított Travel Proud program az egyik fontos építőköve egy elfogadóbb környezet létrehozásának, azonban ez csak egy lépés a Booking.com nemrég fontos változásokon átesett küldetésének teljesítése felé, miszerint szeretnénk, hogy „mindenki könnyebben láthasson világot”.

A küldetésünk: teret adni mindenkinek

„Az elmúlt évben felfrissítettük küldetésünk megfogalmazását, amelynek része volt az is, hogy lecseréltük az »emberek« szót »mindenkire«” – meséli Amon Versteeg, a Booking.com beszállítókért felelős és iparági marketingigazgatója. „Ez tökéletes alapot adott a Travel Proud programunk elindításához.” 

Ez a változtatás a vállalat vezetésének és alkalmazottainak folyamatos elkötelezettségét jelenti, akik együtt dolgoznak egyre több olyan belső érdekképviseleti csoport támogatásán, amelyek célja, hogy új módszereket találjanak a figyelemfelhívásra a sokszínűséggel és az elfogadással kapcsolatos nehézségekre az utazási üzletágon belül. 

„A Booking.com olyan hely, amely értéket tulajdonít a gondolatok, vélemények sokszínűségének és annak, hogy a célkitűzések elérésének többféle módja is van. Ez a vállalat mozgatórugója” – mondja Versteeg. „Meggyőződésem, hogy a sokszínűséget úgy lehet elérni, ha első lépésként elfogadó légkört alakítunk ki.” 

Az elfogadó légkör kiépítése

Az elfogadó légkör kialakulásához hozzájáruló alkalmazotti csoportok körébe tartozik a B.proud, ahol az LMBTQ+ munkatársak és támogatóik közösen ünnepelnek és támogatják egymást. A csoport gyökerei egészen 2015-ig vezethetőek vissza, amikor egy hackathon keretein belül a munkatársak közösen készítettek el egy logót és matricát, amely az LMBTQ+ mozgalmat méltó módon képviseli. Magának a csoportnak a megalakulásához is ez vezetett, ami időközben már 2700 munkavállalót számlál világszerte. 

További csoportok alakultak a B.proud mellett, hogy létrehozzák a Proud Unity szövetséget. „A B.able a mozgáskorlátozott és neurodiverzitás területén érintett kollégákat fogja össze. A B.bold színes bőrű munkatársaink, míg a B.equal a nők és támogatóik jogai érdekében tevékenykedik” – mondja Milo Convery, a Booking.com globális szolgáltatásintegrációs szakembere és a B.proud globális elnöke. „Mind együtt dolgozunk és ötleteket osztunk meg azzal a céllal, hogy elfogadó környezetet alakítsunk ki.” 

Kép
Travel Proud
A B.proud is része a dolgozói csoportok sorának, melyek hozzájárulnak a Booking.com egyenlőséget segítő kultúrájához. Fotó: Stavrialena Gontzou, Unsplash

 

Más dolgozóink, például a cég szövegírói pedig a B.prouddal együttműködve tevékenykednek azon, hogy tudatosan kiszűrjék a nemeket általánosító kifejezéseket a platformról. Olyan szövegírási útmutatókat hoztak létre, amelyekkel elősegítik a nemek szerint nem általánosító nyelvezet használatát a weboldalon és az alkalmazások felületén. 

„Az egyenlőségről szóló útmutatók segítenek abban, hogy egy változatos közönség számára írhassunk, és senkit ne zárjunk ki és ne riasszunk el tartalmainkkal” – vélekedik Jess Sanders, a Booking.com felhasználói élményekért felelős szövegírója. „Célunk az, hogy biztosan minden tartalom nemsemleges kifejezéseket használjon.”

A projekt az olyan megszólítások áttekintésével kezdődött, mint az „Úr” és „Hölgy” a fiók létrehozása során, valamint a foglalók által a foglalási folyamat során kitöltendő űrlapok ellenőrzésével. Ezután kiterjesztették a vizsgálódás körét egyéb területekre is, hogy kiszűrhessék a nemi értelemben általánosító nyelvezetet. Ez utóbbi folyamatosan zajlik, és része az ügyfélszolgálati képzések ezt célzó modulja is. 

A nemek hangsúlyozásának elhagyásával egyre növekszik a bizalom

Bár a nemek szerinti névmások eltávolítása kis változtatásnak tűnhet egy olyan nyelvben, mint amilyen az angol is, ahol nem változik a szavak és mondatok jelentése a nemek alapján, egyes nyelvekben azonban ez fokozottan jelen van, és nem ennyire rugalmasak ebben a kérdésben. A kihívás hatványozottan nagyobb, ha azt is figyelembe vesszük, hogy a Booking.com 44 nyelven és nyelvjárásban érhető el és támogatott. 

„Kihívásokkal mindig szembesülünk, de ezeket igazából le tudjuk küzdeni azzal, hogy nyelvi csapatainkkal együttműködve megtaláljuk a helyben legmegfelelőbb megoldást rájuk” – véli Sanders. „Hiszen az empátia, a nyitott gondolkodásmód és a tisztelet minden nyelvben megtalálható.”

Az ilyen útmutatók segítenek abban, hogy a vállalat jobban megismerje a kihívásokat, melyekkel az LMBTQ+ utazók szembesülnek, és megteremtsék a nem szándékosan jelen lévő előítéletektől mentes feltételeket. Sanders azt javasolja, hogy azok a partnerek, akik saját marketinganyagokat készítenek, fontolják meg folyamataik és eljárásaik átalakítását ennek megfelelően. „Nem kell tartani az egyenlőségről szóló útmutatók kialakításától. Éppen olyan könnyű, mint biztosítani, hogy minden felhasználót egyenlő figyelemmel és tisztelettel szolgáljunk ki.”

„Felteheti magának a kérdést, hogy elfogadhatónak tartja-e a másik utat,” – folytatja – „ami azt jelentené, hogy a közönség bizonyos csoportjai úgy éreznék, hogy a terméke vagy szolgáltatása nem nekik szól”.

 

Kép
Travel Proud
Büszkén képvisel valamit?

Fontos Önnek az egyenlő bánásmód? Ha a válasza igen, akkor biztosan szeretne mindent megtudni Travel Proud programunkról. 

Csatlakozzon a Travel Proud kezdeményezéshez

Mit gondol az oldalról?

Fénykép az AllGo via Unsplash jóvoltából
Főbb tudnivalók
  • Fontos változás a Booking.com küldetésének megfogalmazásában, mely együtt jár az elköteleződéssel a sokszínűség és az elfogadás népszerűsítése mellett, olyan programok révén, mint a Travel Proud 
  • Az olyan belső munkatársi csoportok, mint a B.Proud, szorosan együtt dolgoznak és gondolkodnak a termék- és programtervezőkkel, amelynek eredményeként az LMBTQ+ utazók biztonságban érezhetik magukat és önmaguk lehetnek. 
  • A Booking.com szövegírói egyenlőségi útmutatókat hoztak létre, hogy népszerűsítsék a nemek szerint nem általánosító nyelvezet használatát a kezelőfelületeken és az alkalmazásokban