Három dolog, amely segít az Accornak a befogadóbb LMBTQ+ vendégélmény kialakításában

Az LMBTQ+ közösség tagjai gyakran szembesülnek további kihívásokkal utazás közben. Ezeknek a kihívásoknak a természete változhat attól függően, hogy a vendég hová utazik, kivel utazik, hogyan azonosítja és hogyan mutatja be magát, de sokuk számára ez állandó aggodalomra ad okot.

Iparágként nemcsak tisztában kell lennünk ezekkel a kihívásokkal és aggályokkal, hanem aktívan azon is kell dolgoznunk, hogy segítsünk ezeknek az utazóknak – és valójában minden utazónak – biztonságban, kényelmesen és elfogadottnak érezni magukat. 

Miért számít a munkahelyi elfogadás?

Az, hogy miként gondolkodunk a vendégeink elfogadásáról, gyakran kezdődhet azzal, hogy miként gondolkodunk munkatársaink elfogadásáról. 

Mielőtt az Accornál kezdtem volna, hat hónapot töltöttem Spanyolországban, ahol a vendéglátásban dolgoztam drag queenként. Nagyon jól éreztem magam, de amikor visszatértem Ausztráliába, attól tartottam, életemnek ezt a részét hátra kell hagynom, hogy „komoly karrierem” lehessen. Ez csak addig volt így, amíg nem csatlakoztam az Accorhoz.

Az Accor nem csak elfogadta ezt a részem – ünnepelték is. Nem kellett rejtegetnem egy részemet, hanem az egész lényemet megmutathattam a munkahelyemen. Felkarolták a drag személyiségemet, és még helyszíni szemléket is végeztem ügyfelekkel, és rendezvényeket szerveztem a drag megjelenésemmel. 

Kezdettől fogva nyitottak voltak afelé, aki vagyok – az igazi énem felé – a munkahelyen.

Példát mutatva: felülről indul

Vezérigazgatónk, Sarah Derry hihetetlenül szenvedélyes az elfogadás és sokszínűség minden fajtája iránt, én pedig a Sokszínűségi és Befogadási Bizottság tagja vagyok. A felsővezetők ilyen jellegű bevonása olyan kezdeményezések elindításához vezetett, amelyek valódi változást hozhatnak, mint például az irányelvünk, amely szerint a kollégáknak fizetett és fizetés nélküli szabadságot ajánlunk nemük megerősítése érdekében.

Ez a fajta vezetés abban is segít, hogy részt vehessünk olyan eseményekben, mint a Sydney WorldPride 2023 – egy hihetetlen, 17 napos ünnepség (amelyen több mint 50 000 ember vonult át a Sydney Harbour Bridge hídon). Terveztünk egy új logót, és számos rendezvényhez csatlakoztunk városszerte, hogy valóban jelen legyünk és a közösség részei lehessünk.

Kollégáink és a szélesebb LMBTQ+ közösség ilyen szintű elfogadásával sokkal könnyebben kínáljuk ugyanezt vendégeinknek.

A három tényező a befogadóbb LMBTQ+ vendégélményhez

Nagy vonalakban úgy gondolom, hogy a befogadó élmény kialakításához a vendégek számára három kulcsfontosságú tényező szükséges.

1. Kommunikáció

Sokan kissé félnek attól, hogy kérdéseket tegyenek fel azoknak, akik különböznek tőlük, mert attól tartanak, hogy ez tudatlanságnak vagy akár sértőnek tűnhet. Az igazság az, hogy lehet kérdéseket feltenni az embereknek, ha jó szándékkal tesszük.  

Például teljesen elfogadható, ha a vendég ágyakkal kapcsolatos igényeit egy egyszerű módszerrel ellenőrizzük: „Olyan szobát foglalt, amelyben egy queen méretű kétszemélyes ágy található. Igaz?” Ez tényszerű, lényegre törő, és bármelyik vendégtől megkérdezhető.

Sokkal jobb, mint ahogy egy kollégámtól kérdezték, amikor férfi partnerével utazott: „Biztos benne?” – ez elég ítélkezőnek hangzott.

A vendégekkel való ilyen jellegű kommunikáció mellett a belső kommunikációban is fontos a jó érzet. Ez azt jelenti, hogy meg lehet kérdezni a vezetőket, hogyan kezeljük azokat a helyzeteket, amelyekben nem vagyunk biztosak. A képzésekhez való hozzáférés hozzájárulhat ahhoz, hogy a személyzetet olyan készségekkel és ismeretekkel ruházzuk fel, amelyek segítségével minden interakcióba a megfelelő szándékkal tudnak belemenni.

Például mi azt a célt tűztük ki magunk elé, hogy minden Ausztráliában és Új-Zélandon található Accor szálláshely tanúsítványt szerezzen a Booking.com Travel Proud programjában. 

A Travel Proud tökéletes kiegészítője a már folyamatban lévő munkánknak – valóban az alapoktól ismerteti a dolgokat; nagyon vizuális és hozzáférhető, ami ideális olyan az munkavállalók számára, akiknek az angol a második, harmadik vagy akár negyedik nyelve. 

Aztán az a tény, hogy egy harmadik féltől származik, azt jelenti, hogy az emberek kényelmesebben vehetnek részt és kérdéseket tehetnek fel. A Travel Proudot bárki meg tudja csinálni, és szerintem mindenkinek meg is kellene.

2. Láthatóság

A második fontos szempont az LMBTQ+ közösség látható támogatása. 

Ez túlmutat azon, hogy mindenhol szivárványzászlókat helyezünk el; tudatos lépések megtételéről van szó, amelyek megmutatják az elfogadást, a mellékhelyiségek jelzéseitől a webhelye nyelvezetéig. Valami olyan egyszerű dolog, mint egy közvetlen nyilatkozat arról, hogy Ön egy LMBTQ+ befogadó szálláshelyet üzemeltet, rendkívül megnyugtató lehet.

A Travel Proud program segít ebben a tekintetben, mivel a Booking.comot használó utazók minden szállásunknál látni fogják a Travel Proud jelvényt, és tudni fogják, hogy igazán befogadó élményben lesz részük.

Az egyik dolog, amin dolgozom, az az, hogy frissítsem a foglalási rendszerünket, hogy az jobban magába foglalja a névmásokat és a megszólításokat. Globális foglalási rendszerként, amely lefedi a világ minden táján lévő szállásokat és vendégeket, érthető módon bonyolult a változtatások végrehajtása. De ezeknek a részleteknek a helyes alkalmazása azt jelzi a vendégeknek, hogy már a velünk való tapasztalatuk kezdetén azt akarjuk, hogy jól érezzék magukat, és hogy teljes énjüket szívesen látjuk.

Nem valószínű, hogy az esetek 100%-ában minden rendben lesz, de nagyon sokat jelenthet, ha az emberek látják, hogy próbálkozunk.

3. Professzionalizmus

Végső soron a legfontosabb szempont egyszerűen a professzionális magatartás.

A vendéglátásban az a feladatunk, hogy a vendéget helyezzük előtérbe. Ez azt jelenti, hogy saját gondolatainktól és véleményünktől függetlenül képesek vagyunk arra összpontosítani, ami a vendég számára a legjobb egy adott helyzetben.

Természetesen ez minden vendégre igaz, és valójában ez a lényeg – az igazi befogadás egyszerűen ugyanazt a melegséget, törődést és vendéglátást kínálja mindenkinek minden interakció során.