Körüljárjuk a témát, hogy mennyire szubjektív dolog a luxus a vendéglátásban

Mindenkinek mást jelent a luxus

Alapvetően igaz, hogy soha egyetlen szállás sem felelhet meg mindenki igényeinek.

Eléggé hagyományos vendéglátói háttérből érkezem, a The Mandrake pedig teljesen más, mint bármelyik korábbi munkahelyem. Tisztában vagyunk vele, hogy nem mindenkinek leszünk mi a kedvencei.

Éppen ezért nagyon megfontoltak és óvatosak vagyunk, amikor saját magunkat jellemezzük. A használt nyelvezettől a közösségi médiában megosztott képekig mindenütt azt szeretnénk megmutatni, kik is vagyunk valójában, hogy a vendégek ez alapján tudatosan választhassanak bennünket.

Nemrég például ellátogatott hozzánk egy világhírű tetoválóművész, Mark Mahoney, és egy hétre nálunk rendezte be stúdióját. Egyeseknek ez nem tűnhet valódi luxusélménynek, de azon vendégeink, akik szerettek volna a szakma egyik legjobbjával tetoválást készíttetni maguknak, rendkívül nagyra értékelték.

Amikor a vendégek bennünket választanak, az általuk elvárt élményt biztosítjuk számukra, már az érkezésük előtt is. Például a csütörtökön, pénteken vagy szombaton hozzánk érkező vendégek sokkal inkább vágynak „pezsgéssel teli” élményre, és szeretnék magukat a parti kellős közepén érezni, ezzel szemben a vasárnaptól szerdáig tartó időszak sokkal visszafogottabb, és inkább a pihenésről szól.

Azzal, hogy mindenkit ebbe az irányba terelgetünk, biztosítani tudjuk, hogy minden hozzánk betérő vendég pontosan tudja, mire számíthat majd. Végtére is, ha lényegi különbség lenne az elvárásaik és az általunk közvetített értékek között, akkor semmilyen magas színvonalú szolgáltatással nem lehetne elérni, hogy mégis jó élményekkel távozzanak.

Ha elértük, hogy a megfelelő célközönség érkezzen a megfelelő időben, akkor kezdődik csak a munka dandárja.

Minden vendég kapja meg a számára legjobb élményt

Az ügyfélélmény kialakítása szüntelen, és a vállalat egészére kiterjedő erőfeszítést kíván. Habár a beosztásom szerint pénzügyi igazgató vagyok, de továbbra is a lehető legjobb vendégélmény kialakítását tekintem első számú feladatomnak.

Ezért is vezettünk be egy programot házon belül – Catch Your Guests, vagyis „Kapcsolódási pontok a vendéggel” néven –, amelynek keretében minden egyes munkatársunk közvetlenül járulhat hozzá a vendég velünk kialakuló kapcsolatának építéséhez.

Az alapötlet meglehetősen egyszerű. Minden egyes alkalommal, amikor kapcsolatba kerülünk egy vendéggel, és megtudunk valami olyat, aminek segítségével még jobb élményt nyújthatunk neki, feljegyezzük azt, és hozzáadjuk a vendég kártyájához.

Ez lehet valamilyen a tartózkodásukhoz közvetlenül kapcsolódó részlet, például az étrendi követelményeik, vagy az, ahogyan a reggeli kávét vagy a kedvenc esti italukat szeretik. 

De legalább ennyire, sőt talán még ennél is fontosabb a személyes ismeretség. Így módunkban áll név szerint érdeklődni a kutyájukról, vagy biztosítani, hogy legyen egy lemezjátszó a szobájukban olyan lemezekkel, amelyeket kedvelhetnek, esetleg szervezni nekik egy fuvart, ha említették, hogy a városban terveznek barangolni, de eleredt az eső.

Ezek azok az apróságok, amelyekre nem is számítanak, de éppen ezek lehetnek a legértékesebbek, hogy jó kapcsolat alakulhasson ki.

Hiszünk benne, hogy az igazi luxus az elméről, a testről és a lélekről szól

A legtöbb luxuskategóriás szállás az elmét és a testet veszi célba. A mi küldetésünk, hogy ezt egy még magasabb szintre emeljük, és szolgáltatásaink a lelket is kényeztessék. Lelki egészségért felelős munkatársaink jóvoltából a vendégeknek mindig van kihez fordulni, ha szellemüket is legalább annyira szeretnék kényeztetni, mint az elméjüket és a testüket.

Számos szolgáltatást nyújtunk házon belül is, például vannak jógaóráink. Más kérések esetén elérhető tanácsadóink listája, akiket bármikor be tudunk vonni, legyen szó akár a kristályos hangfürdő élményéről vagy tarot-kártyás jövendőmondásról.

Ezt a kezdeményezést még a világjárvány előtt indítottuk, amikor amolyan jó kiegészítő szolgáltatásnak tűnt, de villámgyorsan rendkívül népszerűvé vált, ahogy mindenki egyre tudatosabbá vált abban, hogy mire van szüksége. Míg korábban a legtöbb vendégünk a munkát szerette volna maga mögött hagyni, amikor nálunk szállt meg, mára leginkább az otthoni munkavégzés elöl keresnek menedéket. Ez automatikusan hozza magával az egyre növekvő vágyat a mentális egészség, az igazi elvonulás és a saját magukkal törődés iránt olyan módokon, amire korábban lehet, hogy nem is gondoltak volna.

Véleményem szerint ez is a vendéglátás egyre kiterjedtebb területe lesz – különösen, ahogy egyre többen ismerik fel, milyen is lehet egy valódi luxus tartózkodás.