Hogyan értheti meg jobban, előzheti meg és csökkentheti lemondásait

Útmutató 

Updated 9 hónapja
Mentés
Küzdjük le közösen a lemondásokat

Tisztában vagyunk vele, hogy egy jól menő szálláshely vezetésének kihívásai mellett a lemondások is nagy fejfájást tudnak okozni. Sok lemondás tényleg elkerülhetetlen (a vendégek tervei egyszerűen változhatnak), de vannak bizonyos lépések, amelyekkel csökkentheti a számukat, és elkerülheti az úgynevezett „káros” lemondásokat – vagyis azokat a last minute lemondásokat és távolmaradásokat, amelyek nem hagynak elegendő időt a kieső bevétel pótlására egy új vendéggel. Ez az útmutató felvázolja az elérhető eszközöket, amikkel proaktívan elkerülheti ezeket a helyzeteket, és biztosíthatja bevételét.

Szállása lemondásainak megértése

Értékes információk kinyerése a „Lemondások tulajdonságai” jelentésből

Ha szeretné javítani szállásán a lemondások arányát, elsőként a szállására jellemző lemondási sajátosságok tüzetesebb vizsgálatát javasoljuk. Ha nem biztos benne, hogy a korai foglalók általi vagy a last minute lemondások hátráltatják üzletét, van egy eszközünk, ami segíthet beazonosítani az Ön szállására jellemző kihívások forrását.

Az extranet „Adatelemző” füle alatt a „Lemondások tulajdonságai” jelentés elemzi foglalásait, és áttekintést ad az alábbiakról:

  • Az Ön általános lemondási és távolmaradási aránya

  • Mikor történnek a lemondásai

  • Hogyan teljesít a környékén lévő hasonló szállásokhoz képest

A „Lemondások tulajdonságai” jelentés értelmezése

Ahhoz, hogy megtudja, miben érdemes fejlődnie, először hasonlítsa össze „Minden foglalás” adatait a versenytársaival, megfigyelve azok lemondási és távolmaradási arányait. Ez jobb betekintést ad a környékén jellemző lemondási viselkedésbe. Ezek után ellenőrizheti az alábbiakat:

  • Foglalás állapota: Vannak olyan foglalási időszakok, amelyekben több a lemondás, mint a tartózkodás?

  • Lemondások a bejelentkezés előtt: Vannak olyan időszakok a bejelentkezés előtt, amikor feltűnően több lemondás történik?

Ezekkel az adatokkal megoldást kereshet egyéni lemondási sajátosságaira, és jobb döntéseket hozhat szállása általános teljesítményének javítása érdekében.

Profi tipp: Rendszeresen ellenőrizze „Lemondások tulajdonságai” jelentését, hogy ura legyen a helyzetnek. Figyelje meg, hogy miben tér el teljesítménye a piacához képest, és határozza meg, mennyi lemondás és távolmaradás az, ami elfogadható Önnek.

Példa: Ebben az esetben a partner a jelentés összehasonlítási funkcióját használta szállása és versenytársai teljesítményének összevetésére.

Image
cancellations report - reservations

A szállás lemondási aránya 35,4% – ami azt jelenti, hogy minden 100 foglalásból kicsivel több mint 35 kerül lemondásra – míg a szállás versenytársainál az átlagos lemondási arány 25,3%. Az, hogy a szállás lemondási aránya magasabb a versenytársakénál, azt mutatja, hogy van lehetőség a fejlődésre. Egy másik módja, hogy a szállás javítson teljesítményén, a távolmaradások 2,5%-ról a 0% közelébe történő lecsökkentése.

A lemondások proaktív megelőzése

A „Lemondások tulajdonságai” jelentés segít megérteni az alábbiakat:

  • Az Ön általános lemondási és távolmaradási aránya

  • Mikor történnek a lemondásai

  • Hogyan teljesít a környékén lévő hasonló szállásokhoz képest

Amint átlátja szállása lemondási sajátosságait, megteheti a megfelelő lépéseket, hogy megelőzze a lemondásokat, csökkentse hatásukat, és biztosítsa bevételét. Mindig Ön állítja be árkategóriáit, árait, szabályzatait és a további megelőző stratégiákat, melyek a leginkább megfelelnek vállalkozása igényeinek. Ilyen módon kezelni tudja a lemondásokat anélkül, hogy túlzó korlátozásokat vezetne be és ezáltal foglalásokat veszítene.

Jótanácsok a lemondások megelőzésére:

Alakítsa lemondási szabályzatait

Szabad kezet adunk Önnek abban, hogy kínál-e ingyenes lemondást, és milyen időbeli korlátozásokkal teszi azt lehetővé, valamint milyen költségeket számít fel, ha a vendég távol marad.

Profi tipp: Amikor áttekinti lemondási szabályzatait, célozzon meg kifejezetten olyan foglalási időszakokat, amelyekben több lemondás történik. Ezt az információt a „Lemondások tulajdonságai” jelentésben találja.

 


Fontolja meg a nem visszatérítendő árkategóriákat

Hogy több vendéget vonzzon szállására, kínálhat rugalmas és nem visszatérítendő árkategóriákat is. Azok a vendégek, akik nem visszatérítendő szobákat foglalnak, általában elkötelezettebbek a foglalásuk iránt, mert tudják, hogy lemondás, módosítás vagy távolmaradás esetén is fizetniük kell.

A nem visszatérítendő árkategória nagyon vonzó a foglalók számára, és nagyobb láthatóságot eredményezhet a keresőmotoroknál. Átlagosan úgy látjuk, hogy egy nem visszatérítendő árkategória hozzáadása akár 9%-kal csökkentheti a lemondások számát – és 5%-kal több foglalást eredményezhet.

A nem visszatérítendő árak általában alacsonyabbak, mint az ingyenes lemondású árkategóriák, de ezt a kis árkülönbözetet visszahozhatja több garantált foglalással és az összességében nagyobb bevétellel.

Profi tipp: Ha a korai foglalásokat mondják le a leggyakrabban, próbáljon meg nem visszatérítendő kedvezményes árakat megjeleníteni ezekben a foglalási időszakokban, hogy a korai foglalók mindenképp eljöjjenek.

Hogy megvédje magát azoktól, akik a nem visszatérítendő foglalásokat érvénytelen hitelkártyával foglalják, nem visszatérítendő árait kombinálja előrefizetési vagy előleg-zárolási szabályzatokkal. Emellett felkínálhatja vendégeinek az online fizetés lehetőségét, amikor foglalnak.

Megjegyzés: Fontos tudni, hogy ha kizárólag nem visszatérítendő árakat kínál, az általános csökkenést okozhat foglalásaiban.

 


Fogadjon el többféle fizetési módot

Ha extranetén elérhető, akkor regisztráljon az Online fizetésre és tegye lehetővé vendégeinek, hogy olyan alternatív fizetési módokat használhassanak, mint amilyen a PayPal. Ez segít majd több vendéget elérni, csökkenteni a lemondásokat, és időt spórolni az adminisztrációs teendőkkel.

Profi tipp: Ha a vendégek alternatív fizetési móddal fizetnek foglalásaikért, akkor négyszer kisebb az esélye, hogy lemondják az útjukat vagy távol maradnak.

Az alternatív fizetési módok hasznosak lehetnek akkor is, ha a vendég hitelkártyaadatai érvénytelennek bizonyulnak. Egy másik fizetési mód felajánlásával biztosíthatja foglalásukat – és saját bevételét is.

 


Hitelesítse előre a vendég fizetési módját

Dönthet úgy, hogy a foglalás és az érkezés időpontja között előzetesen zárol egy összeget a vendég hitelkártyájáról (vagyis visszatart egy kisebb összeget a kártyán). Ezzel ellenőrizheti, hogy az adatok helyesek, és nem elvesztett vagy lopott kártyáról van szó – és segít elkerülni, hogy a lemondások után ne tudjon pénzt beszedni.

A távolmaradások kockázatát csökkentheti előrefizetési feltétel beállításával, így előre beszedheti vendégeitől az összeget (részben vagy egészben). Fontos tudni, hogy amennyiben kizárólag előrefizetést kínál, az általános csökkenést okozhat foglalásaiban, mivel sok vendégnek fontos a rugalmasság a fizetések terén (például, készpénzes fizetés érkezéskor).

Profi tipp: Azon partnereink, akik előzetesen zárolnak egy összeget vendégeik kártyáján, általában a teljes foglalás 0,01%-a és az első éjszaka költsége közötti összeget tartanak vissza. Ha a kártyát a bank érvénytelennek jelöli, kövesse az érvénytelen hitelkártyák kezelésének lépéseit, hogy vendégeitől új fizetési adatokat kérhessen.

 


Hitelesítse a vendég fizetési módját: érvénytelen hitelkártyák megjelölése

Hogy időt takarítsunk meg Önnek, elkezdtük ellenőrizni a foglalások bizonyos százalékát, és megjelölni az érvénytelen hitelkártyákat. Ezeket a „Booking.com által jelentve” jelöléssel látjuk el az extraneten.

Minden további foglalásnál egy kisebb összeg zárolásával vagy előrefizetés beterhelésével hitelesítheti a kártyát. Ha érvénytelen, akkor jelölje meg érvénytelenként a kártyát az extraneten. Amint ezt megteszi, a vendéget értesítjük kártyája elutasításáról, és megkérjük, hogy 24 órán belül adjon meg új adatokat.

Profi tipp: Próbáljon meg nem rögtön a legrosszabbra gondolni, ha egy kártyát elutasítanak. Állhat mögötte egy teljesen hétköznapi vagy logikus indok, mint például a nemzetközi tranzakciók korlátozása. Vegye fel a kapcsolatot a vendéggel a megoldás érdekében.

 


Alakítsa korlátozásait

A szállására jellemző lemondási sajátosságoktól függően érdemes lehet korlátozásokat alkalmazni, hogy elkerüljön bizonyos típusú foglalásokat és az esetleges veszteséget bevételeiben.

Például lehet, hogy nem szeretne túl korai foglalásokat fogadni, mivel ezeknek a vendégeknek a tervei nagyobb eséllyel változhatnak meg, ami lemondást eredményezhet. A „legkorábbi foglalhatóság” korlátozással elkerülheti ezeket.

Ugyanígy meghatározhatja, hogy legfeljebb mennyi időre szólhat egy-egy foglalás. Egy „maximális tartózkodási idő” korlátozással megelőzheti, hogy a vendégek több napra foglaljanak, mint amennyit Ön megengedne.

Általánosan azt ajánljuk, hogy a lehető leghosszabb foglalhatóságot adja meg, mivel a korlátozások befolyásolhatják láthatóságát a potenciális vendégek keresési találataiban.

Profi tipp: A korlátozások kombinálva nagyon jól működhetnek. Például a hosszabb tartózkodások túl korai lefoglalása ellen beállíthat egy „legkorábbi foglalhatóság” és egy „maximális tartózkodási idő” korlátozást. Emellett megfontolhatja, hogy ezeknél a foglalásoknál részleges fizetést vagy kevésbé rugalmas (nem visszatérítendő) árkategóriákat alkalmaz.

Megjegyzés: Szezonális nyitvatartású szállásoknál nem javasoljuk ilyen korlátozások alkalmazását.

 


Kínáljon vonzó árakat

A vendégek lemondhatják foglalásukat, ha jobb áron találnak hasonló szobát másik szállásnál, vagy ugyanazt a szobát olcsóbban látják egy másik weboldalon.

A nem túl vonzó árak eredményeként akár 30%-kal több lehet a lemondás, és elképzelhető, hogy emiatt kevesebben láthatják szállását a weboldalunkon.

Az extranetén az Árhatékonysági mutató segít nyomon követni, hogy árai hogyan jelennek meg más online csatornákon, és megmutatja mennyire vonzóak.

Profi tipp: Jól felépített árkategóriákkal feltöltheti szobáit akár last minute is, ezzel optimális bevételt érve el. Tekintse át árkategóriáit, és tudjon meg többet arról, hogyan tudja a javára fordítani az árkategóriákban rejlő lehetőségeket.

 


Válaszoljon gyorsan vendégeinek

Kutatások adataiból tudjuk, hogy a vendégek kevesebb eséllyel mondják le foglalásukat, ha gyorsan választ kapnak kérdéseikre. Válaszolhat nekik – csökkentve az adminisztrációval töltött idejét – okos üzenetküldő eszközeinkkel, például személyre szabott sablonok, ütemezett üzenetek és automatikus válaszok segítségével.

Profi tipp:Vendégei általában akkor keresik Önt, amikor jó okuk van rá. Üzenetküldési preferenciákat állíthat be, melyekkel anélkül adhatja meg nekik a szükséges információkat, hogy Önnek ezzel több teendője lenne. Akár menet közben is kommunikálhat a vendégekkel, ha letölti Pulse szálláskezelő alkalmazásunkat.

Eszközök, melyekkel csökkentheti a lemondások hatásait
Image
Cancellations

Fedezzen fel további megoldásokat, amik segíthetik vállalkozását

Amint beazonosította szállása lemondási sajátosságait, és proaktívan lépéseket tett a megelőzés érdekében, máris jó úton halad a teljesítménye javítása felé.

Ha tovább szeretné csökkenteni a lemondások üzletmenetére gyakorolt hatását, számos választható megoldást kínálunk, amelyek megfelelhetnek szállása igényeinek.

Nézze meg az extraneten, hogy ezen megoldások közül melyek érhetőek el Önnek:

Csökkentse a lemondásokkal járó munkamennyiséget

Tudta, hogy a lemondások negyede a foglalás létrehozását követő 24 órán belül történik? Türelmi időszak beállításával és a lemondási díjak elengedésével a foglalástól számított 1, 4 vagy 24 órán belül, akár 20%-kal csökkentheti a távolmaradások arányát. Ez jelentősen lecsökkenti a plusz munkát, ami a lemondások feldolgozásával és a szobák újraértékesítésével jár, emellett pedig a lehető leggyorsabban biztosít bevételt Önnek.

 


Előzze meg a lemondásra hajlamos vendégek foglalásait

 

Ha szeretné elkerülni az olyan vendégektől érkező foglalásokat, akik ugyanazon dátumokra már rendelkeznek foglalással más szálláson, számukra (a csoportok kivételével) lehetősége van kevésbé rugalmas lemondási szabályzatokat megjeleníteni.

Profi tipp: Ez a funkció a nem visszatérítendő árkategóriával működik a legjobban. 

Megjegyzés: Fontos tudni, hogy ez általános csökkenést eredményezhet foglalásaiban, amely különösen a kisebb szállásokra lehet hatással.

 

 


Kérjen beugró vendéget

Ha lemondást kap, időt takaríthat meg a szoba újraértékesítése során, ha lehetővé teszi, hogy mi találjunk Önnek beugró vendéget.

A lemondott szobát/szállásegységet 24 órán át fenntartjuk és felkínáljuk azoknak a vendégeknek, akik ugyanazokra a napokra, vagy ezekkel átfedésben keresnek szállást.

Nézze meg az extraneten a Lehetőségtárban, hogy szállása jogosult-e erre.

 


Szüntesse meg a lemondások kockázatát egyes foglalásoknál

Annak érdekében, hogy rugalmasabb árakat kínálhasson a bevételi veszteség járulékos kockázata nélkül, létrehoztuk a Kockázatmentes foglalások programot.

A program lehetővé teszi, hogy csak részben rugalmas vagy nem visszatérítendő árkategóriáit teljesen rugalmassá tehesse, így több potenciális vendég számára lehet vonzó, és több foglalást kaphat.

Amennyiben az új szabályzat mellett lemondást kap, mi megpróbáljuk újraértékesíteni a szobát/szállásegységet. Amennyibe nem tudunk Önnek új vendéget találni, megfizetjük Önnek az eredeti szobaéjszaká(k)ra érvényes ár teljes összegét.

Ön megkapja a pénzét, bármi történjék is, plusz munka nélkül

 


Eszközök, amik segítenek új vendéget bevonzani az utolsó pillanatban érkező lemondások esetén

Ha lemondást kap az utolsó pillanatban, akkor sincs ok az aggodalomra. Mindig vannak olyan vendégek, akik közvetlenül az érkezésük előtt szeretnének foglalni. Árai, foglalhatósága, láthatósága és konverziója finomhangolásával jelentős növekedést érhet el a last minute foglalásoknál.

Íme az eszközök és termékek, amelyek segíthetnek a last minute foglalók bevonzásában:

Keltse fel az utolsó pillanatban mobileszközről foglalók figyelmét

Felületünkön a foglalások többsége mobileszközökről érkezik. A mobileszközről foglalók körében még inkább kitűnhet egy különleges mobilos árkedvezménnyel, és akár 26%-kal több foglalása érkezhet mobileszközökről.

Emellett gyorsabbá és egyszerűbbé teheti a foglalási folyamatot, ha az utolsó pillanatban mobileszközről foglalóknak lehetősége van hitelkártya nélkül foglalni vagy nem kell megadniuk lakcímadataikat.

Profi tipp: Fontoljon meg egy 10%-os vagy akár magasabb mobilos árkedvezményt.

Megjegyzés: Ne feledje, hogy a lakcímadatok bekérése nélküli beállítás minden foglalásra érvényes lesz, illetve a hitelkártyaadatok nélküli foglalási feltétellel több lehet a távolmaradás.

 


Legyen jól látható a keresési találatok között

Hogy szállását többen láthassák a last minute foglalók körében, győződjön meg róla, hogy a „tartózkodás minimális hosszára” vonatkozó korlátozása nem túl szigorú. Korlátozásokat alkalmazhat egyes szobákra, dátumokra és árkategóriákra.

Profi tipp: Kombinálja korlátozásait árkategóriáival és szabályzataival a kockázatai kezelése érdekében, és hogy vonzóbb lehessen az utolsó pillanatban foglalók számára.

 


Fogadja a Genius vendégeket

Növelheti last minute konverzióját, ha regisztrál Genius programunkra. A Genius szállások átlagosan 18%-kal több foglalásra és 17%-kal több bevételre tesznek szert, valamint kevesebb lemondást kapnak. Ha szállása jogosult, akkor előrébb kerül a keresési találatok között, és értékes Genius vendégeket vonzhat be, akik éjszakánként többet költenek, és gyakrabban foglalnak.

 


A belföldi vendégektől ne kérjen hitelkártyát

Nagy lépésnek tűnhet minden vendégnél elengedni a lakcímadatok vagy hitelkártyaadatok megadását, ezért kisebb lépésekkel is kezdheti, és alkalmazhatja csak a belföldi vendégek esetében. Valójában akár 5%-kal is növelheti is foglalásait, ha meggyorsítja és leegyszerűsíti a belföldi vendégek számára a Booking.com fiókjukba belépve történő foglalást.

A visszaélések elkerülése érdekében ez a lehetőség nem jelenik meg az olyan belföldi vendégeknek, akiknek már van a Booking.comon azonos be- és kijelentkezési dátumokra érvényes foglalása.

 


Hozzon létre ajánlatot vagy promóciót

Ha kedvezményes árakat és zártkörű ajánlatokat kínál, többen látják majd a Booking.com keresési találataiban, és vonzóbbá válhat az olyan vendégek körében, akik az érkezéshez közel szeretnek foglalni, így gyorsabban töltheti fel szabad szobáit.

Image
Cancelamentos
3 gyakori lemondási helyzet és ezek kezelése

 

1. helyzet: Egy vendég távol maradt, és nem tud tőle pénzt beszedni

Javaslatok:

  • Hitelesítse a vendég hitelkártyaadatait már a foglalás beérkezésekor, és fontolja meg, hogy egy kisebb összeget zárol a kártyán vagy előlegfizetést kér.

  • Ellenőrizze foglalási időszakát ezeknél a foglalásoknál. Ha ezek nagy részét jóval előre foglalták, akkor érdemes lehet egy nem visszatérítendő árkategóriát kínálni a korai foglalóknak, mellyel növelheti foglaltságát, és bebiztosíthatja bevételét.

  • Ha szállása jogosult rá, feliratkozhat a Kockázatmentes foglalásokra. Ennek keretein belül rugalmasabb árakat kínálhat, és garantált bevételt jelent lemondás esetén is.

 

2. helyzet: Lemondás érkezik az utolsó pillanatban

Javaslatok:

  • Ha marad elég ideje, állítsa vissza foglalhatóságát, és próbálja újraértékesíteni a szobát/szállásegységet.

  • Amennyiben szállása jogosult rá, regisztráljon a Kockázatmentes foglalásokra. Ennek keretein belül rugalmasabb árakat kínálhat, és garantált bevételt jelent lemondás esetén is.

  • Nézze át korlátozásait (és enyhítsen rajtuk, ha szükséges), hogy szállása minél több potenciális vendég számára látható legyen.

  • Tegye egyszerűbbé a last minute foglalásokat mobileszközökön keresztül.

 

3. helyzet: Magasabb a lemondási aránya, mint a környékén található más szállásoknak

Javaslatok:

  • Próbáljon meg a különböző vendégek számára vonzó többféle árkategóriát és szabályzatot kínálni: nem visszatérítendőt a korai foglalóknak és rugalmas lemondást a közepestől a hosszúig terjedő foglalási időszakokban gondolkodóknak.

  • Ellenőrizze, hogy foglalhatósága, árai és korlátozásai a lehető legnagyobb láthatóságot eredményezik, akár rövid, akár hosszú foglalási időszakban érdekelt vendégről van szó.

  • Kínáljon vendégeinek többféle fizetési módot, hogy nagyobb eséllyel kapjon tőlük foglalást és biztos bevételt.

  • Hitelesítse a vendég hitelkártyaadatait már a foglalás beérkezésekor, és fontolja meg, hogy egy kisebb összeget zárol a kártyán vagy előlegfizetést kér.

  • Rendszeresen ellenőrizze a „Lemondások tulajdonságai” jelentést, hogy lássa az egyes lépések hatását a lemondások csökkentésére.

Felelősségkizárás: Az ebben az útmutatóban szereplő anyagok csak általános tájékoztatási célt szolgálnak és nem értelmezendőek értékesítési tanácsadásként. Nem veszik figyelembe az Ön egyéni igényeit, céljait és helyzetét. Nem minden eszköz/megoldás érhető el vagy alkalmazható az összes partner és piac számára.

Hasznosnak találta ezt a cikket?