Válaszolhatok a vendégértékelésekre?

Minden olyan értékelésre válaszolhat, amely jóváhagyott szöveges megjegyzést tartalmaz.* A válasz, amit ír, az oldalán fog megjelenni, a vendég értékelése alatt.

Válasz írásával pozitív kapcsolatot alakíthat ki a vendéggel, és ez vonzó lehet a potenciális új vendégek számára is. Ezzel a lehetőséggel kiegyenlítettebb a kommunikáció, hiszen Ön is leírhatja az álláspontját. Ez nemcsak Önnek, hanem az oldal összes látogatója számára is hasznos.

Ha negatív értékelést kap, azt egy lehetőségként kell felfogni. A válasz többet mond el a szállásáról, mint a negatív értékelés. Keresse a lehetőségeket, amik segítségével fejlesztéseket hajthat végre a jövőbeli vendégek érdekében.

Hogyan tudok válaszolni a vendégértékelésekre?

1. Az extraneten lépjen a Vendégértékelések fülre.

2. Kattintson a „Válasz” gombra, és ha elkészült, kattintson a „Küldés” gombra.

Hasznos információ:

  • Csak szöveges értékelésekre tud válaszolni.
  • Az értékelés nyelvén, vagy angolul válaszolhat. A más nyelven írt értékeléseket nem fordítjuk le, és nem is jelenítjük meg azokat.
  • Miután elküldte a választ, a csapatunk ellenőrzi, hogy az megfelel-e irányelveinknek. Ha igen, közzétesszük azt oldalunkon. Az elküldés után már nem tudja módosítani a választ, így bizonyosodjon meg róla, hogy elégedett a válasz szövegével.

Módosíthatom vagy eltávolíthatom az értékelésre írt válaszomat?

A vendégértékelésre írt válaszát módosíthatja vagy eltávolíthatja az extraneten.

  1. Válassza az extraneten a „Vendégértékelések”fület.
  2. Kattintson a „Válasz megtekintése”, majd a „Szerkesztés” vagy „Eltávolítás” lehetőségre, majd erősítse meg.

Útmutatás:

Szeretnénk, ha ez egy pozitív lehetőség lehetne minden érintett fél számára. Minden válasz jóváhagyásra szorul a Booking.com részéről, hogy biztosan ne jelenjen meg az oldalon bántó vagy oda nem illő nyelvezet. Nem cenzúrázzuk a válaszokat, viszont az alábbiakat tartalmazó válaszok nem kerülnek jóváhagyásra:

  • Oda nem illő, diszkrimináló vagy sértő nyelvezet
  • A vendégeket közvetlenül a hotelnél való foglalásra való felkérés
  • Kedvezmény felkínálása a következő foglalásra vagy felkérés egy hűségprogramra való csatlakozáshoz
  • A saját vagy a vendég személyes adatait tartalmazó válasz, például e-mail cím vagy telefonszám
  • A vendég vezetéknevének említése, adatvédelmi okokból
  • A vendég nevének megemlítése, ha az értékelés anonim
  • Utalás versenytársak weboldalaira (pl.: TripAdvisor, Expedia, Airbnb, stb.)
  • Booking.commal szembeni kritika
  • A szállás saját weboldalának említése
  • A vendég/értékelés hitelességének megkérdőjelezése
  • Kritika az anonim értékelések esetén az anonimitás választásával kapcsolatban - ez a vendég joga, és egy lehetőség, amelyet mi biztosítunk
  • Kérések az értékelések módosítására vagy törlésére

Válaszadás pozitív értékelés esetén:

1) Írjon egyedi válaszokat

A vendégek értékelik az egyedi válaszokat. Mutassa meg, hogy elolvasta értékelésüket, és hálás visszajelzésükért úgy, hogy elismétel valamit, amit említettek. Ezzel vendégei tudtára adhatja, hogy értékeli a visszajelzést, és pozitív értékelések írására sarkallhatja őket.

Például: „Köszönjük, hogy írt értékelést. Mindig örömmel halljuk, ha valakinek ízlett a nálunk kapható étel.”

2) Emelje ki szállása erősségeit

Amikor a vendég megemlít valamit, amit kedvelt a szálláson, akkor ezt kiemelheti más vendégek részére úgy, hogy részletezi válaszában.

Például: „Örülök, hogy tetszett a medencénk. Nemrégiben újítottuk fel, és örömmel halljuk, hogy munkánk kifizetődő volt.”

Válaszadás negatív értékelés esetén:

1) Ne vegye személyeskedésnek

Még a legjobb szállásoknál is előfordulnak vendégek, akik fognak kivetni valót találni. Ne feledje, a nyaralások stresszesek lehetnek, főleg az időkorlát miatt. Általában a vendégek azt szeretnék, ha minden tökéletesen menne.

2) Maradjon higgadt és udvarias

Egy udvarias válasszal egy negatív értékelést átfordíthat a pozitív professzionalizmus kimutatására, amely jövőbeni vendégeinek bátorítást adhat a foglalásra.

Semlegesség az érzelmesség helyett:

Ha a vendégek félreolvastak vagy figyelmen kívül hagytak információkat (például felújításokkal kapcsolatban), említse meg, hogy ez az információ meg volt jelenítve a Booking.com oldalán. Így semleges tud maradni, és tudomásul veheti az okozott kellemetlenséget, miközben nem válik okolhatóvá.

Például: „Sajnálom, hogy a tartózkodásuk élményéből elvett a felújítások okozta zaj. Igyekszünk mindent megtenni, hogy csökkentsük az okozott kellemetlenséget. A felújítások dátumait megtalálhatják a Booking.com weboldalán.”

Legyen építő jellegű:

A kritikát építő jellegűen is lehet értelmezni. Ha egy vendég panaszkodik valami miatt, vegye tudomásul csalódottságukat, és próbáljon utánajárni, hogyan fejleszthet. Köszönje meg visszajelzésüket, és említse, ha tenni fog az ügy javítása érdekében.

Például: „Sajnáljuk, hogy csalódott reggelink minőségében. Jelenleg együttműködést keresünk egy helyi pékséggel, hogy friss péksütemények nagyobb választékát kínálhassuk minden nap.”

Vegyük tudomásul, ne hibáztassunk:

A vendégek, akik negatív értékelést írnak, sokszor csak szeretnék elmondani gondolataikat. Hogy csökkentse frusztrációjukat és dühüket, vegye tudomásul negatív tapasztalataikat. Ez nem azt jelenti, hogy Ön magára veszi a felelősséget az ő dühükért, csupán meghallgatja panaszaikat.

Például: „Sajnáljuk, hogy nem volt elégedett a szobáink méretével és elrendezésével szállásunkon, és sajnáljuk hogy csalódnia kellett. Mi egy kis, családi tulajdonban lévő panzió vagyunk, és ez nem mindig érheti el egy hotel színvonalát. Őszintén reméljük, hogy az útja további részén megfelelő szállásokat talált.”

 

*Megjegyzés: Talán észrevette, hogy néhány, szöveges megjegyzést is tartalmazó értékelésnél nincs válaszadási lehetőség. Ez azért történik, mert a megjegyzést eltávolítottuk, mivel sértették az értékelésekre vonatkozó szabályzatunkat. Ezek a megjegyzések láthatók az extraneten, viszont az oldalunkon nem jelenítjük meg őket.