Cara memahami, mencegah, dan mengurangi pembatalan Anda

Panduan

Menangani pembatalan bersama

Di tengah kesibukan menjalankan properti, kami mengerti bahwa pembatalan dapat menambah beban pikiran. Banyak pembatalan yang benar-benar tidak dapat dihindari, karena rencana tamu memang bisa saja berubah. Namun, ada langkah-langkah yang dapat Anda ambil untuk mengurangi dan menghindari pembatalan. Terutama, pembatalan menit terakhir dan no-show yang tidak memberikan Anda waktu untuk mencari tamu pengganti untuk kamar yang kosong. Panduan ini menjelaskan berbagai alat yang kami sediakan untuk membantu Anda secara proaktif menghindari situasi ini dan mengamankan penghasilan.

Memahami pembatalan yang terjadi di properti

Dapatkan informasi berharga dari laporan 'Karakteristik pembatalan' Anda

Untuk mengurangi pembatalan di properti Anda, kami menyarankan Anda untuk melihat dan memahami pola pembatalannya. Kami punya alat yang dapat membantu Anda mengidentifikasi masalah secara spesifik, terutama jika Anda tidak yakin apakah itu pembatalan sejak jauh hari atau saat menit terakhir yang merugikan bisnis Anda.

Laporan 'Karakteristik pembatalan' tersedia di tab ‘Analisis’ di ekstranet, yang dapat menganalisis pemesanan dan memberi Anda gambaran umum tentang:  

  • Keseluruhan tingkat pembatalan dan no-show

  • Kapan pembatalan terjadi

  • Perbandingan properti yang serupa di area Anda

Menginterpretasi laporan 'Karakteristik pembatalan' Anda

Untuk tahu cara meningkatkan kinerja, pertama bandingkan ‘Reservasi keseluruhan’ Anda dengan market dan set kompetitif, sambil perhatikan tingkat pembatalan dan no-show. Dengan begitu Anda akan mendapatkan gambaran yang lebih baik tentang kebiasan pembatalan di area Anda. Kemudian, Anda dapat memeriksa:     

  • Status reservasi: Apakah ada periode pemesanan tertentu yang pembatalannya lebih banyak dari reservasi yang diinapi?

  • Pembatalan sebelum check-in: Apakah ada periode tertentu sebelum check-in di mana sebagian besar pembatalan terjadi?

Anda dapat menggunakan data ini untuk mengetahui pola pembatalan Anda secara spesifik dan mengambil keputusan cerdas yang dapat meningkatkan keseluruhan kinerja properti Anda.

Tips pro: Periksa laporan 'Karakteristik pembatalan' secara teratur supaya Anda tetap dapat mengendalikan situasi. Fokus pada bagian kinerja Anda yang berbeda dengan market, dan tentukan tingkat pembatalan menit terakhir dan no-show yang bisa Anda terima.

Contoh: Dalam kasus ini, mitra menggunakan fungsi perbandingan laporan untuk menilai performa properti mereka dibanding dengan kelompok setara mereka

Gambar
Cancellations screenshot ID

Tingkat pembatalan properti 35,4%, artinya dalam 100 pemesanan ada lebih dari 35 yang dibatalkan. Sementara tingkat pembatalan rata-rata untuk kelompok properti yang setara adalah 25,3%. Karena properti memiliki tingkat pembatalan lebih tinggi dibandingkan kelompok setara, artinya masih ada hal yang bisa diperbaiki. Cara lain agar properti dapat meningkatkan kinerja adalah dengan mengurangi tingkat no-show dari 2,5% hingga mendekati 0%.

Proaktif mencegah pembatalan

Laporan ‘Karakteristik pembatalan’ membantu Anda memahami: 

  • Keseluruhan tingkat pembatalan dan no-show Anda

  • Waktu terjadinya pembatalan

  • Cara membandingkan dengan properti serupa di area Anda

Setelah mengetahui pola pembatalan properti, Anda dapat mengambil langkah yang tepat untuk mencegah pembatalan, mengurangi dampaknya, dan mengamankan pendapatan. Anda selalu memegang kendali dalam menetapkan harga, kebijakan, dan fitur pencegahan lainnya yang paling sesuai dengan bisnis Anda. Dengan begitu, Anda dapat mengelola pembatalan tanpa terlalu memasang banyak batasan dan kehilangan pemesanan.

Tips terbaik untuk mencegah pembatalan

Mengelola kebijakan pembatalan Anda

Kami memberi Anda fleksibilitas untuk menentukan penawaran pembatalan gratis, dengan jangka waktu dan biaya yang berlaku jika tamu tidak datang.

Tips pro: Ketika merevisi kebijakan pembatalan Anda, targetkan periode atau waktu pemesanan tertentu yang memiliki tingkat pembatalan tinggi. Anda dapat menemukan informasi ini dalam laporan 'Karakteristik pembatalan' Anda.

 


Mempertimbangkan harga non-refundable

Untuk memikat lebih banyak tamu, Anda dapat menawarkan harga non-refundable dan fleksibel. Tamu yang memilih reservasi non-refundable umumnya lebih berkomitmen untuk menginap karena mereka tetap harus membayar jika membatalkan, membuat perubahan, atau tidak datang.    

Harga non-refundable sangat menarik untuk tamu dan dapat meningkatkan visibilitas properti Anda di mesin pemesanan. Secara rata-rata, menambahkan skema harga non-refundable dapat membantu mengurangi pembatalan setidaknya 9% dan meningkatkan pemesanan setidaknya 5%.    

Harga non-refundable memang biasanya lebih murah dari harga yang mengizinkan pembatalan gratis. Namun, dengan harga ini Anda akan mendapatkan pemesanan yang terjamin dan pendapatan yang lebih tinggi secara keseluruhan.    

Tips pro: Jika reservasi yang dibatalkan paling banyak adalah pemesanan early bird atau yang dibuat dari jauh hari, coba tampilkan harga non-refundable yang didiskon pada periode pemesanan yang spesifik untuk mengamankan pemesanan ini.

Untuk menghindari tamu yang melakukan pemesanan non-refundable dengan kartu kredit yang tidak valid, gabungkan harga non-refundable dengan kebijakan pembayaran di muka atau pra-otorisasi. Anda juga dapat mempertimbangkan untuk menawarkan opsi pembayaran online kepada tamu saat mereka memesan.

Catatan: Perlu diingat, kalau Anda hanya menawarkan harga non-refundable saja, pemesanan yang diterima mungkin akan lebih sedikit secara keseluruhan.


Menerima beberapa metode pembayaran

Jika opsi ini sudah tersedia di ekstranet, Anda dapat bergabung ke Pembayaran Online dan memungkinkan tamu menggunakan metode pembayaran alternatif seperti PayPal. Hal ini akan membantu Anda meraih lebih banyak pemesan, mengurangi pembatalan, dan menghemat waktu untuk tugas admin.

Tips pro: Ketika tamu membayar reservasi menggunakan metode pembayaran alternatif, mereka 4 kali lebih kecil kemungkinannya untuk membatalkan atau tidak datang.

Metode pembayaran alternatif juga berguna jika detail kartu kredit tamu tidak valid. Dengan menawarkan opsi pembayaran lain, Anda memiliki kesempatan untuk menjamin pemesanan dan mengamankan pendapatan.

 


Memvalidasi pembayaran tamu sejak awal

Di antara waktu pemesanan dan kedatangan, Anda dapat memilih untuk melakukan pra-otorisasi kartu kredit tamu (menahan sejumlah dana di kartu mereka). Dengan begitu Anda dapat mengonfirmasi pemesanan dibuat bukan dengan kartu yang hilang atau dicuri, dan terhindar dari pembatalan yang tidak dapat ditagih.    

Cara lain mengurangi risiko no-show adalah dengan menyiapkan persyaratan pembayaran di muka dan menagih tamu secara penuh atau sebagian sejak awal. Perlu diingat, jika pembayaran di awal adalah satu-satunya kebijakan yang Anda tawarkan, Anda mungkin akan mendapatkan pemesanan yang lebih sedikit secara keseluruhan, karena beberapa tamu menginginkan fleksibilitas lebih dalam pembayaran (misalnya, membayar tunai pada saat kedatangan)

Tips pro: Mitra yang melakukan pra-otorisasi kartu biasanya menahan sejumlah dana antara 0,01% dari total biaya atau biaya kamar untuk malam pertama. Jika kartu dilaporkan tidak valid oleh bank, ikuti proses untuk meminta detail baru dari tamu tersebut.

 


Memvalidasi pembayaran tamu: tandai kartu kredit tidak valid

Untuk menghemat waktu, kami sudah mulai memeriksa sejumlah pemesanan tertentu dan menandai kartu kredit yang tidak valid untuk Anda. Ini akan ditandai sebagai ‘Dilaporkan oleh Booking.com’ di ekstranet.

Anda juga dapat memverifikasi kartu dengan melakukan pra-otorisasi sejumlah kecil dana atau menagih pembayaran di muka. Jika kartu kredit dilaporkan sebagai tidak valid, tandai kartu kredit sebagai tidak valid di ekstranet. Setelah Anda melakukan ini, kami akan memberi tahu tamu bahwa kartu mereka ditolak dan meminta mereka menyediakan kartu yang baru dalam waktu 24 jam.

Tips pro: Tidak perlu langsung berprasangka buruk jika kartu kredit ditolak. Mungkin ada alasan logis atau tindakan bukan kejahatan seperti pembatasan transaksi internasional. Hubungi tamu untuk menemukan solusinya.

 


Mengelola batasan Anda

 

Tergantung pola pembatalan properti, Anda mungkin ingin menggunakan batasan untuk menghindari pemesanan tertentu dan menghindari kehilangan pendapatan.

Misalnya, Anda mungkin ingin menghindari pemesanan di awal yang terlalu jauh, karena rencana tamu cenderung berubah dan mengakibatkan pembatalan. Menetapkan batasan ‘reservasi awal maksimum' dapat membantu Anda mencegah hal ini.

Selain itu, Anda dapat membatasi jumlah ketersediaan yang dapat dipesan dalam satu reservasi. Menetapkan batasan ‘masa inap maksimum’ akan mencegah tamu menginap lebih lama dari yang Anda inginkan.

Secara umum, kami menyarankan Anda untuk menawarkan sebanyak mungkin ketersediaan, karena batasan dapat memengaruhi visibilitas Anda dalam hasil pencarian tamu potensial.

Tips pro: Batasan dapat bekerja dengan baik dalam kombinasi. Misalnya, untuk menghindari pemesanan masa inap yang panjang, tetapkan batasan ‘masa inap maksimum’ dan ‘reservasi awal maksimum’ sekaligus. Atau, pertimbangkan untuk menagih sebagian pembayaran atau membuat kebijakan pembatalan yang kurang fleksibel/non-refundable untuk pemesanan ini.

Catatan: Kami tidak menyarankan batasan ini untuk properti musiman.

 


Menawarkan harga yang menarik

Tamu mungkin membatalkan jika mereka menemukan kamar yang sebanding dengan harga lebih murah di properti yang berbeda atau kamar yang sama dengan harga lebih murah di situs yang berbeda.     

Faktanya, harga yang tidak menarik dapat meningkatkan pembatalan hingga 30% dan berpotensi menyebabkan penurunan visibilitas di situs kami.     

Skor Kualitas Harga di ekstranet membantu Anda melacak bagaimana harga Anda ditampilkan di channel online lainnya, dan menunjukkan seberapa menariknya harga tersebut.     

Tips pro: Skema harga yang terstruktur dapat membantu Anda mengisi kamar di saat terakhir dan meraih pendapatan optimal. Tinjau skema harga Anda dan pelajari lebih lengkap tentang membuat skema harga yang bermanfaat untuk Anda.

 


Membalas pesan tamu dengan cepat

 

Menurut riset kami, tamu cenderung jarang membatalkan jika mereka menerima balasan cepat untuk pertanyaan mereka. Anda dapat meyakinkan tamu dan mengurangi waktu admin dengan menggunakan alat chat yang cerdas milik kami, seperti template kustom, pesan terjadwal, dan balasan otomatis.

Tips pro:  Ketika tamu menghubungi Anda, biasanya mereka memiliki maksud baik. Anda dapat menyiapkan preferensi chat supaya Anda dapat memberi mereka info yang dibutuhkan tanpa perlu menambah beban kerja. Anda juga dapat menghubungi tamu dari mana saja dengan mengunduh Pulse, aplikasi manajemen properti kami.

Alat yang mengurangi dampak pembatalan
Gambar
Cancellations

Temukan solusi tambahan yang dapat membantu bisnis Anda

Setelah Anda mengidentifikasi pola pembatalan properti dan mengambil langkah preventif dengan proaktif, Anda berada di jalan yang tepat untuk meningkatkan kinerja.

Jika Anda ingin mengurangi dampak pembatalan bagi bisnis, kami menawarkan berbagai fitur opsional yang mungkin sesuai dengan properti Anda.

Periksa ekstranet untuk melihat solusi yang tersedia untuk Anda:

Mengurangi pekerjaan manual ketika terjadi pembatalan

Tahukah Anda, seperempat pembatalan terjadi dalam waktu 24 jam sejak pemesanan dilakukan? Anda dapat mengurangi no-show hingga 20% dengan menetapkan masa tenggang dan menghapus biaya pembatalan untuk tamu yang membatalkan dalam waktu 1, 4, atau 24 jam setelah pemesanan.

Hal ini akan secara signifikan mengurangi pekerjaan dalam mengelola pembatalan dan menjual kembali kamar, serta membantu Anda mengamankan pendapatan secepat mungkin.

 


Mencegah pemesanan dari tamu yang cenderung akan membatalkan

Untuk menghindari pemesanan dari tamu yang melakukan reservasi dengan tanggal check-in dan check-out yang sama di properti lain, Anda dapat menampilkan kebijakan pembatalan yang kurang fleksibel kepada tamu tersebut (tidak termasuk grup).

Tips pro: Fitur ini bekerja dengan baik ketika Anda menawarkan harga non-refundable. 

Catatan: Ingatlah bahwa opsi ini dapat mengurangi pemesanan secara keseluruhan, terutama untuk properti yang lebih kecil.

 


Meminta tamu pengganti

Saat menerima pembatalan, Anda dapat menghemat waktu untuk menjual kembali kamar dan membiarkan kami mencari tamu pengganti.

Kami akan menahan kamar/unit yang dibatalkan selama maksimal 24 jam dan memasarkannya ke tamu yang mencari tempat menginap pada tanggal yang sama.

Periksa Pusat Peluang untuk melihat apakah properti Anda memenuhi syarat.

 


Menghilangkan risiko pembatalan dari beberapa reservasi

Untuk membantu Anda menawarkan lebih banyak harga yang fleksibel tanpa perlu menambahkan risiko kehilangan pendapatan, kami telah mengembangkan Program Reservasi Bebas Risiko.

Program ini memungkinkan Anda meningkatkan kebijakan semi-fleksibel atau non-refundable ke sepenuhnya fleksibel, sehingga Anda dapat memikat lebih banyak tamu potensial dan mendapat lebih banyak pemesanan.

Jika Anda menerima pembatalan pada kebijakan yang di-upgrade ini, kami akan mencoba menjual kembali kamar/unit tersebut. Jika kami tidak dapat menemukan tamu baru, kami akan membayar harga penuh yang telah Anda tetapkan untuk harga awal kamar.

Apa pun pilihannya, Anda dijamin akan mendapatkan pembayaran tanpa perlu bekerja ekstra.

 


Alat yang membantu memikat tamu setelah pembatalan menit terakhir

Jangan khawatir jika Anda menerima pembatalan menit terakhir. Selalu ada tamu lain yang ingin memesan ketika waktu kedatangan sudah lebih dekat. Dengan mengoptimalkan harga, ketersediaan, visibilitas, dan konversi, Anda dapat meningkatkan pemesanan menit terakhir secara bertahap seiring berjalannya waktu.

Berikut alat dan produk yang dapat Anda gunakan untuk memikat tamu menit terakhir

Memikat pemesanan menit terakhir yang dibuat di perangkat mobile

Sebagian besar pemesanan di platform kami dibuat di perangkat mobile. Properti Anda dapat lebih terlihat bagi pemesan mobile dengan diskon khusus harga mobile dan meningkatkan pemesanan dari perangkat mobile hingga 26%.     

Selain itu, Anda dapat membuat proses pemesanan lebih cepat dan mudah jika Anda mengizinkan pemesan mobile di menit terakhir untuk memesan tanpa kartu kredit atau tidak meminta detail alamat.

Tips pro: Pertimbangkan untuk memberikan diskon harga mobile sebesar 10% atau lebih. 

Catatan: Perlu diingat, menghapus persyaratan alamat akan berlaku untuk semua pemesanan, dan menghapus persyaratan kartu kredit dapat meningkatkan no-show.

 


Memastikan Anda terlihat di hasil pencarian

Pastikan batasan 'durasi masa inap minimum' Anda tidak terlalu ketat, untuk meningkatkan visibilitas dalam hasil pencarian pemesan menit terakhir. Anda dapat menerapkan batasan untuk setiap kamar, tanggal, dan skema harga

Tips pro:  Kombinasikan batasan Anda dengan harga dan kebijakan untuk mengelola risiko dan meningkatkan daya tarik properti bagi pemesan menit terakhir.

 


Menyambut tamu Genius

Anda dapat meningkatkan konversi menit terakhir dengan bergabung dalam program Genius. Properti Genius rata-rata mendapatkan pemesanan 18% lebih banyak, pendapatan 17% tinggi, dan umumnya pembatalan yang lebih sedikit. Jika memenuhi syarat, properti Anda akan mendapatkan peringkat lebih tinggi dalam hasil pencarian dan memikat tamu Genius yang bertransaksi lebih tinggi per malamnya dan memesan lebih sering.

 


Menghilangkan syarat kartu kredit untuk pemesan domestik

Anda bisa mulai menerapkan produk ini khusus untuk pemesan domestik jika Anda masih ragu dalam membolehkan semua tamu memesan tanpa detail alamat atau kartu kredit.

Anda dapat meningkatkan stayed booking hingga 5% dengan membuat proses pemesanan lebih cepat dan mudah bagi tamu domestik ketika mereka sudah login ke Booking.com.

Untuk menghindari penyalahgunaan, opsi ini tidak akan muncul bagi tamu domestik yang memiliki reservasi di Booking.com untuk tanggal check-in/out yang sama.

 


Membuat diskon atau promo

Properti Anda akan lebih terlihat dalam hasil pencarian Booking.com jika Anda menawarkan harga diskon dan diskon rahasia. Properti akan lebih memikat bagi tamu yang memesan lebih dekat dengan waktu kedatangan dan kamar yang kosong dapat terisi lebih cepat.

Gambar
Cancelamentos
3 skenario pembatalan yang umum dan cara menanganinya

 

Skenario 1: Tamu tidak datang dan Anda tidak dapat menagih pemesanan    

Saran:    

  • Verifikasi detail kartu kredit tamu begitu pemesanan diterima, dan pertimbangkan untuk melakukan pra-otorisasi sejumlah kecil dana atau minta pembayaran di muka.

  • Jika banyak dari pemesanan dibuat untuk masa mendatang, pertimbangkan untuk menawarkan harga non-refundable kepada pelanggan early booker ini untuk menaikkan okupansi dan mengamankan pendapatan Anda.

  • Anda dapat mendaftar ke program Reservasi Bebas Risiko jika properti Anda memenuhi syarat. Dengan ini, Anda dapat menawarkan harga yang lebih fleksibel dan menjamin pendapatan bahkan jika tamu membatalkan.

     

Skenario 2: Anda mendapatkan pembatalan menit terakhir

Saran: 

  • Jika masih ada waktu, sesuaikan ketersediaan dan coba jual kembali kamar/unit.

  • Daftar ke program Reservasi Bebas Risiko jika properti Anda memenuhi syarat. Dengan ini, Anda dapat menawarkan harga yang lebih fleksibel dan menjamin pendapatan, bahkan jika tamu membatalkan.

  • Tinjau batasan Anda dan buat jadi lebih fleksibel jika diperlukan, supaya properti Anda dilihat sebanyak mungkin oleh tamu potensial.

  • Buat reservasi lebih mudah untuk pemesan menit terakhir dari perangkat mobile. 

     

Skenario 3: Anda punya tingkat pembatalan yang lebih tinggi dibandingkan properti serupa di area Anda  

 Saran:

  • Coba tawarkan harga dan kebijakan kombinasi yang menarik bagi semua tipe tamu: dari harga non-refundable untuk early booker, hingga pembatalan yang fleksibel untuk mereka yang memesan di periode pemesanan menengah maupun panjang.

  • Pastikan ketersediaan, harga, dan batasan memaksimalkan visibilitas Anda di mata tamu untuk semua book window yang pendek maupun panjang.

  • Tawarkan tamu beberapa opsi pembayaran untuk meningkatkan kesempatan Anda mendapatkan pemesanan dan mengamankan pendapatan. 

  • Verifikasi detail kartu kredit tamu begitu Anda menerima pemesanan, dan pertimbangkan pra-otorisasi sejumlah kecil dana atau minta pembayaran di muka.

  • Periksa laporan 'Karakteristik pembatalan' Anda secara teratur untuk melihat dampak dari tindakan yang Anda lakukan untuk mengurangi pembatalan. 

Penafian: Materi yang ada dalam panduan ini bertujuan untuk memberi informasi umum dan tidak dimaksudkan menjadi representasi saran komersial. Materi tidak mempertimbangkan kebutuhan spesifik, tujuan, atau situasi Anda. Tidak semua produk/solusi tersedia atau berlaku bagi semua mitra dan market.

Bagaimana pendapat Anda tentang halaman ini?