Cara untuk memahami, mencegah, dan mengurangi pembatalan lebih baik

Panduan Bantuan 

Updated 8 bulan yang lalu
Simpan
Bersama mengatasi pembatalan

Di tengah sibuknya mengelola properti, kami paham jika pembatalan bisa memusingkan Anda. Banyak pembatalan yang benar-benar tidak dapat dihindari karena rencana tamu berubah, tetapi ada beberapa langkah yang dapat Anda ambil untuk mengurangi pembatalan dan menghindari pembatalan yang 'berbahaya' (pembatalan saat terakhir/last-minute dan no-show) dan membuat Anda tidak punya waktu dan cara untuk menggantikan pendapatan yang hilang. Panduan ini menjelaskan alat yang tersedia untuk membantu Anda secara proaktif menghindari situasi ini dan mengamankan pendapatan.

Memahami pembatalan properti Anda

Dapatkan insight berharga dari laporan 'Karakteristik pembatalan' Anda

Jika Anda ingin meningkatkan kinerja dan mengurangi pembatalan properti Anda, kami menyarankan agar Anda teliti meninjau pola pembatalan spesifik properti Anda dulu. Jika Anda tidak yakin apakah pembatalan early booker atau pembatalan saat terakhir yang merugikan bisnis Anda, kami memiliki alat yang dapat membantu Anda mengidentifikasi tantangan tersebut.

Tersedia di tab 'Analisis' di ekstranet Anda, laporan 'Karakteristik pembatalan' menganalisis pemesanan Anda dan memberi Anda gambaran umum tentang:

  • Tingkat pembatalan dan no-show secara keseluruhan

  • Kapan pembatalan terjadi

  • Perbandingan properti Anda dengan properti serupa di area Anda

Menginterpretasikan laporan ‘Karakteristik pembatalan’ Anda

Untuk mengetahui bagaimana Anda dapat meningkatkannya, pertama, bandingkan 'Reservasi keseluruhan' Anda dengan milik set kompetitif dan market Anda, dengan mencatat tingkat pembatalan dan no-show mereka. Ini akan memberi Anda gambaran yang lebih baik tentang perilaku pembatalan di wilayah Anda. Kemudian, Anda dapat memeriksa:

  • Status reservasi: Apakah ada periode pemesanan (book windows) tertentu dengan lebih banyak pembatalan daripada reservasi yang menginap?

  • Pembatalan sebelum check-in: Apakah ada periode tertentu sebelum check-in saat sebagian besar pembatalan terjadi?

Anda bisa menggunakan data ini untuk mengatasi pola pembatalan tertentu dan membuat keputusan yang tepat untuk meningkatkan keseluruhan kinerja properti Anda.

Tips: Periksa laporan 'Karakteristik pembatalan' Anda secara teratur agar Anda tetap dapat mengendalikan situasi. Fokus pada perbedaan kinerja Anda dengan market, dan tentukan tingkat pembatalan saat terakhir dan no-show yang menurut Anda bisa diterima.

Contoh: Dalam kasus ini, mitra telah menggunakan fungsi perbandingan laporan untuk menilai kinerja properti mereka dibandingkan kinerja kelompok setara mereka.

Image
cancellations report - reservations

Tingkat pembatalan properti adalah 35,4%, artinya lebih dari 35 pemesanan dari setiap 100 pemesanan dibatalkan, sedangkan tingkat pembatalan rata-rata untuk kelompok setara properti adalah 25,3%. Fakta bahwa properti tersebut memiliki tingkat pembatalan yang lebih tinggi daripada grup sejenisnya menunjukkan bahwa masih ada ruang untuk perbaikan. Cara lain bagi properti untuk meningkatkan kinerjanya adalah dengan mengurangi tingkat no-show sebesar 2,5% sebisa mungkin hingga mendekati 0%.

Mencegah pembatalan secara proaktif

Laporan ‘Karakteristik pembatalan’ dapat membantu Anda memahami:

  • Tingkat pembatalan dan no-show secara keseluruhan

  • Kapan pembatalan terjadi

  • Perbandingan properti Anda dengan properti serupa di area Anda

Setelah mengetahui pola pembatalan properti, Anda dapat mengambil langkah yang tepat untuk mencegah pembatalan, mengurangi dampaknya, dan mengamankan pendapatan Anda. Anda selalu dapat menentukan harga, kebijakan, dan fitur pencegahan lainnya yang paling sesuai dengan bisnis Anda. Dengan begitu, Anda dapat mengelola pembatalan tanpa pembatasan yang terlalu ketat dan kehilangan pemesanan.

Tips terbaik untuk mencegah pembatalan secara proaktif

Kelola kebijakan pembatalan Anda

Kami memberi Anda fleksibilitas untuk menentukan apakah Anda menawarkan pembatalan gratis, kerangka waktu yang berlaku, dan biaya apa saja yang berlaku jika tamu tidak datang.

Tips: Saat merevisi kebijakan pembatalan Anda, sasar periode pemesanan (book windows) atau periode waktu tertentu yang memiliki tingkat pembatalan tinggi. Anda dapat menemukan informasi ini di laporan 'Karakteristik pembatalan'.

 


Pertimbangkan untuk menawarkan harga non-refundable

Untuk menarik lebih banyak tamu, Anda dapat menawarkan harga non-refundable dan fleksibel. Tamu yang membuat reservasi non-refundable umumnya lebih berkomitmen untuk reservasi mereka karena mereka harus membayar jika membatalkan, membuat perubahan, atau tidak datang.

Harga non-refundable sangat menarik bagi tamu dan dapat meningkatkan visibilitas Anda di mesin pencari. Rata-rata, kami melihat bahwa dengan menambahkan skema harga non-refundable dapat membantu mengurangi pembatalan setidaknya 9% dan meningkatkan pemesanan setidaknya 5%.

Harga non-refundable umumnya lebih murah dibandingkan harga yang bisa dibatalkan dengan gratis, tapi Anda cenderung dapat menutup perbedaan harga kecil tersebut dengan mendapatkan lebih banyak pemesanan yang terjamin dan pendapatan yang lebih tinggi secara keseluruhan.

Tips: Jika reservasi yang dipesan jauh di awal dibatalkan sebagian besar, coba tampilkan diskon pada harga non-refundable untuk periode pemesanan (book windows) khusus ini untuk mengamankan pemesanan early-bird.

Untuk melindungi diri Anda dari tamu yang membuat reservasi non-refundable dengan kartu kredit yang tidak valid, gabungkan harga non-refundable dengan kebijakan pembayaran di muka atau pra-otorisasi. Anda juga dapat mempertimbangkan untuk menawarkan pilihan kepada tamu untuk membayar secara online saat mereka memesan.

Catatan: Harap diingat bahwa dengan hanya menawarkan harga non-refundable, Anda dapat menghasilkan lebih sedikit pemesanan secara keseluruhan.

 


Terima berbagai metode pembayaran

Jika tersedia di ekstranet, Anda dapat mendaftar ke Pembayaran Online dan mengizinkan tamu menggunakan metode pembayaran alternatif seperti PayPal. Ini akan membantu Anda menjangkau lebih banyak pemesan, mengurangi pembatalan, dan menghemat waktu untuk tugas admin.

Tips: Jika tamu membayar reservasi mereka menggunakan metode pembayaran alternatif, mereka 4 kali lebih kecil kemungkinannya untuk membatalkan atau tidak datang.

Metode pembayaran alternatif juga berguna jika detail kartu kredit tamu ternyata tidak valid. Menawarkan opsi pembayaran lain kepada mereka berarti memberi Anda kesempatan untuk menjamin pemesanan mereka dan mengamankan pendapatan.

 


Validasi pembayaran di muka

Anda dapat memilih untuk melakukan pra-otorisasi kartu kredit tamu (menahan sejumlah kecil uang pada kartu mereka) antara waktu pemesanan dan kedatangan. Ini memungkinkan Anda untuk mengonfirmasi bahwa detail kartunya benar dan kartu ini bukan kartu yang hilang atau dicuri, serta membantu Anda menghindari pembatalan yang tidak dapat ditagih.

Cara lain untuk mengurangi risiko no-show adalah dengan mengatur persyaratan pembayaran di muka dan menagih tamu (sepenuhnya atau sebagian) di muka. Perlu diketahui bahwa jika Anda hanya mengizinkan pembayaran di muka dapat menghasilkan lebih sedikit pemesanan secara keseluruhan, karena beberapa tamu menginginkan lebih banyak fleksibilitas dalam hal pembayaran (misalnya: membayar tunai pada saat kedatangan).

Tips: Mitra yang melakukan pra-otorisasi kartu biasanya menahan antara 0,01% dari total biaya dan biaya malam pertama. Jika kartu tersebut dilaporkan tidak valid oleh bank, ikuti proses kartu kredit yang tidak valid untuk meminta detail yang baru dari tamu.

 


Validasi pembayaran tamu: tandai kartu kredit yang tidak valid

Untuk menghemat waktu Anda, kami telah mulai memeriksa sebagian pemesanan dan menandai kartu kredit yang tidak valid untuk Anda. Ini akan ditandai sebagai ‘Dilaporkan oleh Booking.com’ di ekstranet Anda.

Untuk semua pemesanan yang tersisa, Anda dapat memverifikasi kartu dengan melakukan pra-otorisasi dalam jumlah kecil atau menagih pembayaran di muka. Jika kartu dilaporkan tidak valid, tandai kartu kredit sebagai tidak valid di ekstranet. Setelah Anda melakukannya, kami akan memberi tahu tamu bahwa kartu mereka ditolak dan meminta mereka untuk memberikan kartu baru dalam waktu 24 jam.

Tips: Jangan berasumsi yang terburuk jika kartu ditolak. Mungkin ada alasan logis atau alasan yang umum seperti pembatasan transaksi internasional. Hubungi tamu untuk menemukan solusinya.

 


Kelola batasan Anda

Bergantung pada pola pembatalan properti Anda, Anda mungkin ingin menggunakan batasan untuk mencegah tipe pemesanan tertentu dan menghindari hilangnya pendapatan.

Misalnya, Anda mungkin ingin menghindari mendapatkan pemesanan terlalu jauh sebelumnya, karena tamu tersebut mungkin mengubah rencana mereka dan mengakibatkan pembatalan. Menetapkan batasan 'reservasi awal maksimum' dapat membantu Anda mencegah hal ini.

Dan, Anda mungkin ingin membatasi berapa banyak ketersediaan yang dapat diambil oleh satu reservasi. Menetapkan batasan 'masa inap maksimum' akan mencegah tamu memesan lebih banyak hari dari yang Anda inginkan.

Secara umum, kami menyarankan untuk menawarkan ketersediaan sebanyak mungkin, karena pengaturan pembatasan dapat mempengaruhi visibilitas Anda di hasil pencarian calon tamu.

Tips: Pembatasan dapat bekerja dengan baik jika dikombinasikan. Misalnya, untuk menghindari untuk menghindari masa inap lama dipesan terlalu jauh di awal, pasang batasan 'masa inap maksimum' dan 'reservasi awal maksimum'. Atau, pertimbangkan untuk menagih sebagian pembayaran atau memiliki kebijakan pembatalan yang kurang fleksibel (non-refundable) untuk pemesanan ini.

Catatan: Kami tidak merekomendasikan batasan ini untuk properti musiman.

 


Tawarkan harga yang menarik

Tamu dapat membatalkan jika mereka menemukan kamar yang sebanding dengan harga yang lebih baik di properti berbeda atau kamar yang sama dengan harga lebih murah di situs lain.

Faktanya, memiliki harga yang tidak menarik dapat meningkatkan pembatalan Anda hingga 30% dan berpotensi menyebabkan penurunan visibilitas di situs kami.

Skor Kualitas Harga di ekstranet membantu Anda memantau bagaimana harga Anda ditampilkan di saluran online lainnya, dan menunjukkan seberapa menariknya harga tersebut.

Tips: Memiliki skema harga terstruktur dapat membantu Anda mengisi kamar di saat-saat terakhir dan mengoptimalkan pendapatan yang diperoleh. Tinjau skema harga Anda dan pelajari lebih lanjut tentang membuat tipe harga yang pas untuk Anda.

 


Balas pertanyaan tamu dengan cepat

Riset kami menunjukkan bahwa tamu cenderung tidak membatalkan jika mereka cepat menerima balasan atas pertanyaan mereka. Anda dapat meyakinkan tamu, dan mengurangi waktu mengurus admin, dengan menggunakan alat messaging pintar kami, seperti template yang disesuaikan, pesan terjadwal, dan balasan otomatis.

Tips: Saat tamu menghubungi Anda, biasanya mereka bermaksud baik. Anda dapat mengatur preferensi pengiriman pesan sehingga Anda memberikan informasi yang mereka butuhkan tanpa menambah beban kerja Anda sendiri. Anda juga dapat berkomunikasi dengan tamu kapan saja dengan mengunduh Pulse, app manajemen properti kami.

Alat yang membantu Anda mengurangi dampak pembatalan
Image
Cancellations

Temukan solusi tambahan yang dapat membantu bisnis Anda

Anda akan segera meningkatkan kinerja Anda setelah mengidentifikasi pola pembatalan properti dan secara proaktif mengambil langkah pencegahan.

Jika Anda ingin lebih banyak mengurangi dampak pembatalan pada bisnis, kami menawarkan berbagai fitur opsional yang mungkin sesuai dengan properti Anda.

Periksa ekstranet Anda untuk melihat solusi mana yang tersedia untuk Anda:

Kurangi kerja manual seputar pembatalan

Tahukah Anda bahwa seperempat dari semua pembatalan terjadi dalam waktu 24 jam setelah pemesanan dibuat? Dengan menetapkan masa tenggang dan membebaskan biaya pembatalan untuk tamu yang membatalkan 1, 4, atau 24 jam setelah melakukan pemesanan, Anda dapat mengurangi no-show sebesar 20%. Ini akan mengurangi kerja manual yang terkait dengan mengelola pembatalan dan menjual ulang kamar, serta membantu Anda mengamankan pendapatan sesegera mungkin.

 


Cegah pemesanan dari tamu yang cenderung membatalkan

 

Untuk menghindari pemesanan dari tamu yang sudah memiliki reservasi untuk tanggal check-in/out yang sama di properti lain, Anda dapat menampilkan kebijakan pembatalan yang kurang fleksibel kepada tamu tersebut (kecuali grup).

Tips: Fitur ini bekerja paling baik jika Anda menawarkan harga non-refundable. 

Catatan: Harap ingat bahwa opsi ini dapat mengurangi pemesanan secara keseluruhan, yang secara khusus dapat memengaruhi properti yang lebih kecil.

 

 


Minta tamu pengganti

Saat menerima pembatalan, Anda dapat menghemat waktu untuk menjual kembali kamar serta membiarkan kami mencarikan tamu pengganti untuk Anda.

Kami akan mempertahankan kamar/unit yang dibatalkan untuk maks. 24 jam dan menawarkannya kepada tamu yang mencari tempat menginap pada tanggal yang sama dan/atau tanggal yang tumpang tindih (overlapping).

Periksa Pusat Peluang di ekstranet Anda untuk melihat apakah properti Anda memenuhi syarat.

 


Hapus risiko pembatalan dari reservasi tertentu

Untuk membantu Anda menawarkan harga yang lebih fleksibel tanpa risiko kehilangan pendapatan, kami telah mengembangkan program Reservasi Bebas Risiko.

Program ini memungkinkan Anda meningkatkan kebijakan semi-fleksibel atau non-refundable ke kebijakan yang sepenuhnya fleksibel, sehingga Anda dapat menarik lebih banyak calon tamu dan mendapatkan lebih banyak pemesanan.

Jika Anda menerima pembatalan pada kebijakan yang sudah ditingkatkan, kami akan mencoba menjual kembali kamar/unit tersebut. Jika kami tidak dapat menemukan tamu baru untuk Anda, kami akan membayar sesuai harga penuh yang telah Anda pasang untuk room night awal.

Apa pun yang terjadi, Anda dijamin mendapatkan pembayaran tanpa harus melakukan pekerjaan tambahan

 


Alat yang membantu Anda menarik tamu baru setelah pembatalan saat terakhir

Jangan panik jika Anda menerima pembatalan pada saat-saat terakhir. Selalu ada tamu lain yang ingin memesan mendekati waktu kedatangan. Dengan mengoptimalkan harga, ketersediaan, visibilitas, dan konversi, Anda dapat meningkatkan pemesanan saat terakhir secara bertahap dari waktu ke waktu.

Berikut adalah alat dan produk yang dapat Anda gunakan untuk menarik pemesan last-minute:

Pikat pemesan saat terakhir dari perangkat mobile

Kebanyakan pemesanan di platform kami dilakukan dari perangkat mobile. Anda dapat tampil lebih menonjol bagi pemesan mobile dengan diskon harga khusus mobile, dan tingkatkan pemesanan dari perangkat mobile hingga 26%.

Selain itu, Anda dapat membuat proses pemesanan lebih cepat dan mudah jika Anda mengizinkan pemesan saat terakhir di perangkat mobile untuk memesan tanpa kartu kredit atau menghilangkan detail alamat.

Tips: Pertimbangkan untuk menawarkan diskon harga mobile min. 10%.

Catatan: Perlu diketahui bahwa menghapus persyaratan alamat akan berlaku untuk semua pemesanan, dan menghapus persyaratan kartu kredit dapat meningkatkan no-show.

 


Pastikan Anda terlihat saat tamu mencari properti

Untuk meningkatkan visibilitas Anda dalam hasil pencarian pemesan saat terakhir, pastikan batasan 'masa inap minimum' Anda tidak terlalu ketat. Anda dapat menerapkan batasan untuk setiap kamar, tanggal, dan skema harga.

Tips: Kombinasikan batasan dengan harga dan kebijakan untuk mengelola risiko Anda dan meningkatkan daya tarik Anda bagi pemesan last-minute.

 


Terima tamu Genius

Anda dapat meningkatkan konversi saat terakhir dengan ikut ke program Genius kami. Rata-rata, properti Genius mendapatkan pemesanan 18% lebih banyak, pendapatan tambahan 17%, dan pembatalan yang lebih sedikit. Jika memenuhi syarat, properti Anda akan mendapat peringkat lebih tinggi dalam hasil pencarian dan menarik tamu Genius yang bertransaksi lebih banyak per malam dan lebih sering memesan.

 


Pemesan lokal tanpa kartu kredit

Jika Anda tidak yakin dengan mengizinkan tamu melewati persyaratan untuk memberikan alamat atau detail kartu kredit, Anda dapat memulai dari langkah kecil dan hanya menerapkan ini untuk pemesan domestik. Sebenarnya, Anda bisa meningkatkan stayed booking hingga 5% dengan mempercepat dan mempermudah tamu lokal untuk memesan saat mereka login ke akun Booking.com.

Untuk menghindari penyalahgunaan, opsi ini tidak ditampilkan untuk tamu lokal jika mereka memiliki reservasi mendatang dengan Booking.com untuk tanggal check-in/out yang sama.

 


Buat promo atau diskon

Jika Anda menawarkan harga diskon dan diskon rahasia, properti Anda akan lebih menonjol di hasil pencarian Booking.com. Pikat tamu yang memesan dekat dengan waktu kedatangan dan dapat mengisi kamar kosong Anda lebih cepat.

Image
Cancelamentos
3 skenario umum pembatalan dan cara menanganinya

 

Skenario 1: Seorang tamu tidak muncul dan Anda tidak dapat menagih biaya untuk pemesanan

Saran:

  • Verifikasi detail kartu kredit tamu saat Anda pertama kali menerima pemesanan, dan pertimbangkan untuk melakukan pra-otorisasi dalam jumlah kecil atau meminta pembayaran di muka.

  • Tinjau periode pemesanan (book windows) Anda untuk pembatalan ini. Jika banyak dari pemesanan seperti ini dibuat jauh di awal, pertimbangkan untuk menawarkan harga non-refundable kepada early booker untuk meningkatkan okupansi Anda dan mengamankan pendapatan.

  • Jika properti Anda memenuhi syarat, Anda dapat ikut dalam Reservasi Bebas Risiko. Dengan begitu, Anda dapat menawarkan harga yang lebih fleksibel dan menjamin pendapatan meskipun tamu membatalkan.

 

Skenario 2 Anda mendapatkan pembatalan menit terakhir

Saran:

  • Jika waktunya memungkinkan, sesuaikan ketersediaan Anda dan coba jual kembali kamar/unit tersebut.

  • Jika properti Anda memenuhi syarat, Anda dapat mendaftar program Reservasi Bebas Risiko. Dengan begitu, Anda dapat menawarkan harga yang lebih fleksibel dan menjamin pendapatan meskipun tamu membatalkan.

  • Tinjau batasan Anda (dan longgarkan jika perlu) untuk memastikan Anda terlihat oleh sebanyak mungkin calon tamu.

  • Permudah pemesan saat terakhir di perangkat mobile untuk membuat reservasi.

 

Skenario 3: Anda memiliki tingkat pembatalan yang lebih tinggi daripada properti serupa di wilayah Anda

Saran:

  • Cobalah untuk menawarkan perpaduan harga dan kebijakan yang menarik bagi semua jenis tamu: dari harga non-refundable untuk early booker, hingga pembatalan yang fleksibel bagi mereka yang memesan pada periode pemesanan menengah hingga panjang.

  • Pastikan ketersediaan, harga, dan batasan Anda memaksimalkan visibilitas Anda kepada tamu untuk semua periode pemesanan, pendek dan panjang.

  • Tawarkan tamu beberapa opsi pembayaran untuk meningkatkan peluang Anda mendapatkan pemesanan dan mengamankan pendapatan.

  • Verifikasi detail kartu kredit tamu saat Anda pertama kali menerima pemesanan, dan pertimbangkan untuk melakukan pra-otorisasi dalam jumlah kecil atau meminta pembayaran di muka.

  • Periksa laporan 'Karakteristik pembatalan' Anda secara teratur untuk melacak dampak dari tindakan tertentu yang telah Anda lakukan untuk mengurangi pembatalan.

Peringatan: Materi yang disertakan dalam panduan ini bertujuan untuk informasi umum dan tidak dimaksudkan sebagai nasihat komersial. Materi ini tidak mempertimbangkan kebutuhan, tujuan, atau situasi spesifik Anda. Tidak semua produk/solusi tersedia atau berlaku untuk semua mitra dan market.

Apakah artikel ini bermanfaat?