Dapatkah saya menanggapi ulasan tamu?

Anda punya kesempatan untuk menanggapi semua ulasan yang berisi komentar yang telah disetujui*. Tanggapan apa pun yang Anda buat akan ditampilkan di halaman Anda, persis di bawah ulasannya.

Dengan menanggapi ulasan, Anda memiliki kesempatan untuk berinteraksi dengan tamu dalam cara yang positif dan menarik bagi tamu baru. Fitur ini membantu memberi keseimbangan dan memberi Anda kesempatan untuk mengungkapkan pendapat. Manfaat ini tidak hanya menguntungkan bagi Anda tapi juga semua pengunjung situs kami.

Jika terdapat ulasan negatif, lihatlah sebagai kesempatan untuk mengubahnya menjadi sesuatu yang positif. Cara Anda menanggapi ulasan negatif dapat mengungkapkan lebih banyak hal tentang properti Anda. Carilah kesempatan potensial untuk meningkatkan pengalaman di akomodasi Anda bagi para tamu di masa mendatang.

Bagaimana saya dapat menanggapi ulasan tamu?

Anda dapat menambah balasan ke ulasan tamu dengan mengikuti langkah-langkah berikut:

  1. Pilih tab ‘Ulasan tamu’ di ekstranet.
  1. Klik ‘Balas’ lalu ‘Kirim’ setelah Anda selesai.

Informasi berguna:

  • Anda hanya dapat menanggapi ulasan dengan komentar.
  • Anda harus membalas menggunakan bahasa yang sama dengan ulasan atau bahasa Inggris. Tanggapan yang diberikan menggunakan bahasa yang berbeda tidak akan ditampilkan secara online atau diterjemahkan.
  • Setelah Anda mengirim tanggapan, tim kami akan memeriksa apakah tanggapan sesuai dengan panduan sebelum menampilkannya secara online

Dapatkah saya mengubah atau menghapus tanggapan saya terhadap ulasan tamu?

Anda dapat mengubah atau menghapus tanggapan untuk ulasan tamu melalui ekstranet.

  1. Pilih tab ‘Ulasan tamu’ tab di ekstranet.
  2. Klik ‘Lihat tanggapan Anda’ lalu ‘Edit’ atau ‘Hapus’ dan selesaikan tahapannya.

Pedoman: Kami ingin memberikan kesempatan positif bagi semua yang terlibat. Semua tanggapan akan tergantung persetujuan Booking.com untuk memastikan kami tidak menampilkan perkataan yang menyerang atau tidak pantas. Kami tidak akan menyensor konten Anda, tapi kami tidak akan menyetujui tanggapan yang:

  • Berisi perkataan yang tidak pantas, diskriminatif, dan menyerang

  • Meminta tamu untuk memesan langsung dengan hotel

  • Menawarkan diskon untuk pemesanan berikutnya atau meminta mereka untuk bergabung ke program loyalitas hotel

  • Memuat data pribadi Anda atau tamu Anda, seperti nomor telepon dan alamat email

  • Menyebutkan nama belakang tamu, untuk alasan privasi

  • Menyebutkan nama tamu jika ulasannya anonim

  • Menyebutkan situs kompetitor (mis. TripAdvisor, Expedia, Airbnb, dll.)

  • Mengkritik Booking.com

  • Menyebutkan situs properti Anda sendiri

  • Mempertanyakan keabsahan ulasan/tamu

  • Mengkritik anonimitas pengulas – ini merupakan hak pelanggan dan opsi yang kami berikan

  • Meminta tamu untuk mengubah atau menghapus ulasannya

Menanggapi Ulasan Positif:

1) Beri tanggapan unik

Tamu menghargai tanggapan yang personal. Tunjukkan bahwa Anda membaca ulasan mereka dan ungkapkan terima kasih dengan mengulang sesuatu yang mereka sebutkan. Dengan begitu tamu yang lain akan melihat bahwa Anda menghargai masukan dan terdorong untuk meninggalkan ulasan yang baik juga.

Contohnya: “Terima kasih banyak telah meluangkan waktu untuk mengulas properti kami. Senang rasanya mendengar bahwa masakan kami dihargai.”

2) Tonjolkan keunggulan properti Anda

Ketika tamu menyebutkan sesuatu yang mereka hargai tentang properti, Anda bisa menonjolkannya di mata tamu lain dengan menguraikannya dalam tanggapan Anda.

Contohnya: “Saya senang mendengar bahwa Anda menyukai kolam renang kami. Kami baru saja merenovasinya dan senang melihat usaha kami berhasil!”

Menanggapi Ulasan Negatif:

1) Jangan diambil hati

Bahkan properti terbaik sekali pun akan punya tamu yang selalu menemukan sesuatu untuk dikomplain. Ingat, liburan bisa menimbulkan stres, terutama karena waktunya terbatas. Biasanya tamu hanya ingin semuanya berjalan dengan sempurna.

2) Tetap tenang dan sopan

Dengan bersikap sopan, Anda bisa mengubah ulasan negatif menjadi bukti positif dari profesionalisme Anda bagi tamu mendatang. Hal ini justru dapat mendorong orang untuk memesan dengan Anda.

Lebih baik objektif daripada emosional

Jika tamu salah membaca atau mengabaikan informasi penting (misalnya, soal renovasi), sebutkan bahwa informasi ini telah ditampilkan di Booking.com. Dengan demikian, Anda dapat tetap objektif dan tetap mengakui ketidaknyamanan tamu tanpa harus disalahkan.

Contohnya: “Kami mohon maaf karena Anda terganggu oleh suara dari pekerjaan renovasi di properti kami. Kami telah mengupayakan yang terbaik untuk meminimalisir ketidaknyamanan tamu, dan tanggal renovasi sudah ditampilkan di Booking.com.”

Buat tanggapan yang membangun

Kritik bisa diubah menjadi sesuatu yang konstruktif. Jika tamu komplain tentang sesuatu, akui kekecewaan mereka dan lakukan investigasi apakah Anda bisa membuat perbaikan. Ucapkan terima kasih atas masukan mereka dan sebutkan bahwa Anda menindaklanjutinya.

Contohnya: “Kami mohon maaf karena Anda kecewa dengan sarapan kami. Saat ini kami sedang mencoba menggarap kerja sama dengan toko roti lokal untuk menyediakan pilihan roti yang lebih segar setiap harinya.”

Pengakuan, bukan menyalahkan

Tamu yang menulis ulasan negatif kadang hanya ingin didengarkan. Untuk meredam kemarahan atau kefrustrasiannya, akui pengalaman negatif mereka. Ini bukan berarti Anda mengaku salah karena mengecewakan mereka. Artinya Anda mendengarkan komplain mereka.

Contohnya: “Kami menyesal mendengar bahwa Anda kecewa dengan ukuran dan tata ruang kamar kami. Mohon maaf atas ketidaknyamanannya. Kami adalah B&B kecil yang dijalankan oleh keluarga, dan kami tidak bisa selalu mengikuti standar hotel. Kami harap Anda menemukan akomodasi yang sesuai untuk perjalanan Anda berikutnya.”

Catatan: Anda mungkin melihat beberapa ulasan dengan komentar tidak memiliki tombol balas. Hal ini dikarenakan komentar-komentar tersebut melanggar kebijakan kami untuk ditampilkan dan telah dihapus. Komentar-komentar ini terlihat di ekstranet, tapi tidak dipublikasikan di halaman properti Anda.