Bagaimana Booking.com menciptakan pengalaman pelanggan yang inklusif

Booking.com berkomitmen dalam menawarkan pengalaman travel inklusif ke jutaan orang di seluruh dunia yang menggunakan platformnya setiap hari. Inklusi atau ketercakupan tersebut dimulai dari karyawan kami, yang mewakili 140 kebangsaan dan beragam latar belakang etnis dan sosial, serta gender, dan orientasi seksual. 

Banyak dari mereka yang telah bergabung dalam berbagai grup internal, yang telah menjadi tempat penting untuk mengumpulkan ide dan berbagi masukan seputar penggunaan kata dan sikap yang kami promosikan di platform, demi memastikan semua traveler merasa aman dan nyaman sebagai dirinya sendiri ketika bepergian. 

Program Travel Proud yang belum lama ini diluncurkan adalah salah satu aspek dari motivasi akan inklusi tersebut. Namun, ini hanya salah satu langkah dalam mewujudkan misi Booking.com, yaitu “mempermudah semua orang menjelajahi dunia”, yang belum lama ini mengalami perubahan penting.

Menyediakan ruang bagi setiap orang

“Setahun belakangan ini kami telah memperbarui misi kami, di antaranya mengubah kata ‘orang’ menjadi ‘setiap orang’,” ujar Amon Versteeg, Marketing Director of Supplier & Industry di Booking.com. “Hal ini menjadi fondasi yang sempurna untuk meluncurkan Program Travel Proud.” 

Perubahan ini mewakili komitmen menerus dari para pemimpin dan karyawan perusahaan kami, yang bekerja sama dalam mendukung berbagai grup advokasi internal yang terus berkembang, yang berdedikasi untuk mencari cara baru dalam meningkatkan kesadaran seputar keberagaman dan inklusi di industri travel. 

“Booking.com adalah tempat yang menghargai beragam pemikiran, beragam opini, dan beragam cara untuk menyelesaikan pekerjaan. Ini merupakan inti dari perusahaan kami,” kata Amon. “Saya percaya bahwa jika Anda menginginkan keberagaman, hal ini harus dimulai dengan membangun sebuah budaya inklusi.” 

Memelihara budaya inklusif

Grup internal yang berkontribusi terhadap budaya inklusi ini salah satunya adalah B.proud, di mana para karyawan LGBTQ+ dan sekutunya berkumpul untuk saling memberikan dukungan. Grup ini didirikan pada sebuah hackathon tahun 2015 di mana para karyawan berkolaborasi untuk membuat logo dan stiker yang mewakili karyawan LGBTQ+. Dari sana kemudian terbentuk grup tersebut, yang kini telah memiliki anggota lebih dari 2.700 karyawan global. 

Berbagai grup lain juga muncul bersama B.proud dan menciptakan aliansi Proud Unity. “Kami juga punya grup B.able untuk pegawai dengan disabilitas dan keragaman saraf atau neurodiversity. B.bold berupaya untuk memberdayakan karyawan kulit hitam, dan B.equal dibuat untuk perempuan serta sekutunya,” ujar Milo Convery, Global Service Integration Specialist di Booking.com, dan Global Chair dari B.proud. “Kami semua berkolaborasi dan berbagi ide dengan satu tujuan akhir yaitu menciptakan budaya inklusi.” 

Karyawan lain bekerja berdampingan dengan B.proud, misalnya grup para copywriter yang memberi perhatian lebih dalam menghapus kata-kata pengidentifikasi gender di platform kami. Mereka telah menciptakan panduan penulisan untuk membantu mempromosikan penggunaan bahasa tanpa gender di situs dan app kami. 

“Panduan inklusi menyediakan kerangka penulisan untuk audiens beragam guna memastikan kami tidak mengucilkan atau mengabaikan siapa pun dengan konten kami,” tutur Jess Sanders, UX Copywriter di Booking.com. “Tujuannya adalah memastikan bahwa semua konten menggunakan bahasa dengan gender netral.”

Proyek ini bermula dari sebuah review mengenai penggunaan titel “Mr.” dan “Mrs.” pada proses pembuatan akun, dan formulir lain yang mungkin harus diisi pada proses pemesanan. Dari sana, mereka mengembangkan lingkupnya dalam memperlakukan bahasa bergender. Ini kemudian menjadi proses berkelanjutan yang juga mencakup komponen pelatihan customer service. 

Membangun kepercayaan diri dengan menghilangkan gender

Menghapus kata ganti bergender terkesan seperti perubahan kecil dalam bahasa seperti Inggris, di mana kata dan kalimat tidak berubah menurut gender seseorang. Namun, beberapa bahasa lain sangat bergender dan tidak memiliki fleksibilitas yang sama. Hal ini semakin rumit ketika mengingat bahwa Booking.com tersedia dan didukung dalam 44 bahasa dan dialek. 

“Tentunya ada banyak tantangan, tapi sesungguhnya, semua dapat diatasi dengan bekerja bersama tim-tim bahasa untuk mencari solusi pelokalannya,” ujar Jess. “Biar bagaimanapun, empati, keterbukaan pikiran, dan respek adalah konsep yang ada dalam setiap bahasa.”

Panduan seperti ini mendorong perusahaan untuk lebih menyadari tantangan yang dihadapi traveler LGBTQ+ dan untuk menyediakan sebuah struktur guna mengatasi bias yang tidak disadari. Jess menyarankan mitra yang membuat materi marketing sendiri untuk mempertimbangkan berbagai penyesuaian dalam proses dan prosedur mereka. “Membuat panduan inklusi bukan hal yang perlu ditakuti. Hal ini sesederhana, yaitu memastikan bahwa semua pengguna diperlakukan dengan perhatian dan respek yang sama.”

“Tanyakan pada diri Anda sendiri apakah Anda menyukai alternatifnya,” lanjutnya, “yaitu terus membuat sebagian dari audiens Anda merasa bahwa produk dan layanan Anda bukan disediakan untuk mereka.”