Memahami subjektivitas tentang kemewahan dalam hospitalitas

Kemewahan bersifat subjektif

Memang benar adanya bahwa tidak ada properti yang betul-betul pas bagi semua orang.

Latar belakang hospitalitas saya sangat tradisional, dan The Mandrake sangat berbeda dari semua tempat kerja saya yang sebelumnya. Kami sangat menyadari bahwa kami bukanlah selera semua orang.

Itu sebabnya, kami sangat saksama dalam mendeskripsikan diri sendiri. Dari bahasa yang kami gunakan hingga gambar yang kami bagikan di media sosial, kami ingin memperlihatkan diri kami sesungguhnya agar orang membuat keputusannya sendiri untuk menginap dengan kami.

Misalnya, kami belum lama ini mengundang seniman tato, Mark Mahoney, untuk menggelar studionya di sini selama seminggu. Beberapa orang mungkin menganggap ini bukan pengalaman mewah, tetapi tamu kami yang tertarik membuat tato dari salah satu seniman terbaik merasa sangat senang.

Ketika tamu memang memilih kami, kami memberikan mereka pengalaman yang tepat bahkan sejak sebelum mereka tiba. Misalnya, tamu yang datang pada hari Kamis, Jumat, atau Sabtu cenderung menginginkan ‘vibe’ dan sensasi berada di tengah-tengah pesta, sementara Minggu hingga Rabu cenderung lebih rileks dan tenang.

Dengan mengarahkan mereka seperti ini, kami dapat memastikan bahwa setiap tamu yang datang ke properti kami memiliki bayangan ekspektasi yang tepat. Bagaimanapun, jika terjadi ketidakcocokan mendasar antara ekspektasi mereka dan kepribadian kami, tidak ada layanan berkualitas tinggi apa pun yang dapat memperbaiki pengalaman mereka.

Begitu kami mendapatkan tamu yang tepat, di sanalah kerja keras dimulai.

Tawarkan setiap tamu pengalaman terbaik mereka

Diperlukan upaya penuh waktu oleh seluruh perusahaan untuk menciptakan pengalaman pelanggan. Jabatan saya adalah Director of Revenue, tetapi saya masih menganggap bahwa peran utama saya adalah merancang pengalaman tamu yang terbaik.

Itu sebabnya, kami menjalankan program internal, Catch Your Guests, yang memberdayakan semua staf untuk berkontribusi langsung terhadap hubungan antara kami dan tamu.

Idenya cukup simpel. Setiap kali kami berinteraksi dengan tamu dan mengetahui sesuatu yang dapat membantu kami dalam menawarkan pengalaman yang lebih baik, kami mencatatnya dan menambahkannya ke file tamu.

Informasi ini bisa saja tentang masa inap mereka, misalnya kebutuhan makanan, penyajian kopi yang disukai di pagi hari, atau minuman favorit mereka di sore hari. 

Namun, informasi tentang mereka sebagai individu juga tak kalah penting. Kami jadi bisa menanyakan tentang anjing mereka dan tahu namanya, memastikan ada alat pemutar rekaman dengan album yang mungkin mereka suka, atau memesankan taksi karena mereka berencana berjalan kaki jauh padahal hujan mulai turun.

Berbagai detail kecil ini mungkin mengejutkan, tetapi inilah yang berdampak sangat besar dalam hubungan dengan tamu.

Kami percaya bahwa kemewahan yang sesungguhnya berhubungan dengan jiwa, raga, dan pikiran

Kebanyakan akomodasi mewah melayani raga dan pikiran. Etos kerja kami adalah untuk meningkatkannya dengan juga melayani jiwa. Layanan Spiritual Wellbeing Concierge kami berupaya menyediakan poin kontak yang berdedikasi untuk memperkaya jiwa, sekaligus raga dan pikiran.

Banyak aspek yang kami tangani sendiri, misalnya kelas yoga. Untuk permintaan lain, kami memiliki daftar konsultan yang bisa diundang, dari meditasi bermandikan suara kristalin hingga ramalan kartu tarot.

Kami memulai layanan ini sebelum pandemi, ketika orang menganggapnya sebagai tambahan manis saja. Namun, akhirnya layanan ini menjadi sangat populer karena orang mulai menyadari kebutuhannya. Dahulu kebanyakan tamu menginap dengan kami untuk melarikan diri dari urusan kantor, tetapi sekarang justru banyak yang melarikan diri dari WFH. Di sini ada kesadaran akan kesehatan mental yang lebih besar, yang terlihat dengan mereka sungguh-sungguh berlibur dan merawat diri dengan cara yang mungkin tidak terpikirkan sebelumnya.

Menurut saya area layanan ini akan berkembang dalam hospitalitas, terutama dengan makin banyaknya orang yang menyadari seperti apa itu akomodasi yang mewah.