Membangun kesetiaan pelanggan dengan memperlakukan tamu seperti keluarga

Perlunya passion

Saya dulunya tidak berharap akan bekerja di bidang hospitalitas. Membangun guest house berawal dari kebutuhan, terutama sebagai ibu tunggal dengan lima anak. Jadi, ketika dua dari mereka masuk kuliah, tampaknya ini adalah cara yang bagus untuk memanfaatkan kamar mereka yang kosong.

Awalnya saya malu tentang ide ini, tetapi saya memutuskan bahwa pendekatan terbaik adalah melakukannya dengan segenap hati, seperti yang selalu saya lakukan. Baik di bidang hospitalitas maupun pekerjaan sehari-hari saya sebagai life coach, atau dalam hidup pada umumnya, saya percaya bahwa semua yang kita lakukan perlu disertai dengan passion. Moto hidup saya adalah: “Lakukan segalanya dengan hati, dan untuk hati”.

Jika Anda berpura-pura punya passion, orang bisa merasakannya. Jika Anda benar-benar hangat, orang juga bisa merasakannya, dan dari pengalaman saya, mereka akan membalas kehangatan itu.

Hal terpenting dalam hospitalitas adalah membuat orang merasa nyaman, disambut, dan diperhatikan, dengan sedapat mungkin memberikan atensi pada kebutuhan dan keinginan setiap tamu.

Semua orang pantas mendapatkan perlakuan VIP

Saya sering bepergian ketika masih muda dan cara-cara kecil para penyedia akomodasi dalam upaya berbuat lebih untuk saya menciptakan banyak momen yang tak terlupakan. Segelas minuman sambutan, semangkuk buah, sepiring keju, sepotong kue (buatan rumah lebih baik lagi), sekotak kecil biskuit atau cokelat, sebuah vas berisi bunga segar–hal kecil yang maknanya lebih besar daripada biayanya. Semua punya andil besar dalam menciptakan perasaan ‘dimanjakan’ dan diperhatikan.

Itu adalah pengalaman yang saya coba buat. Tidak harus berupa pengalaman besar atau sekali seumur hidup. Bisa saja ini berupa momen-momen kecil, sentuhan sederhana yang membantu orang merasa dilihat dan disambut. 

Jika ada yang merayakan ulang tahun atau hari jadi, misalnya, saya membawakan mereka kue kecil dengan lilin (kadang diberi tambahan tulisan dari icing), kartu manis, dan sebotol sampanye. 

Selama ini, saya pernah meminjamkan pakaian saya bagi tamu yang lupa membawa mantel, memasak sup mi ayam untuk tamu yang merasa tidak enak badan, atau menyusun begitu banyak rencana perjalanan bagi tamu yang tidak mengenal daerah ini dan yang mencari rekomendasi tempat yang mungkin mereka sukai.

Tentunya, beberapa hal ini termasuk membaca gerak-gerik pelanggan. Kadang tamu ingin menyepi, dan ini tidak ada salahnya. Masih ada banyak cara untuk menawarkan mereka pengalaman tanpa terlalu mengganggu. Misalnya menyediakan koran di pagi hari, membuatkan sarapan sesuai dengan kebutuhan makanan mereka, atau mengatur meja dengan memperhatikan detail untuk memanjakan mata dan menyegarkan suasana. Semua detail berharga.

Kabar baiknya bagi penyedia akomodasi yang lebih kecil (bahkan yang lebih besar juga) adalah, contoh-contoh ini tidak ada yang terlalu mahal. Namun, ketika buru-buru ingin melindungi margin, kadang kita tidak bisa melihat secara keseluruhan dan lupa rasanya menjadi tamu.

Memperlakukan tamu seperti teman

Sejak saya membuka guest house, saya telah membangun persahabatan dengan orang dari seluruh dunia. Saya masih sering kontak dengan banyak dari mereka dan menerima banyak kartu Natal. Saya bahkan pernah diundang seseorang untuk mengunjunginya dan menginap di rental liburannya di Sardinia.

Jika Anda bisa menciptakan pengalaman yang tak terlupakan, mereka akan selalu mengingat Anda. Kalau dibilang begitu, kedengarannya sederhana saja. Kenyataannya, hal ini memang sederhana. Namun, kita harus terus mengingatkan diri sendiri.