Cara memahami, mencegah, dan mengurangi pembatalan Anda

Panduan

Menangani pembatalan bersama

Di tengah kesibukan menjalankan properti, kami paham pembatalan bisa memusingkan Anda. Banyak pembatalan yang benar-benar tidak dapat dihindari, karena rencana tamu memang bisa saja berubah. Namun, ada langkah-langkah yang dapat Anda ambil untuk mengurangi pembatalan dan menghindari pembatalan. Terutama, pembatalan menit terakhir dan no-show yang tidak memberikan Anda waktu untuk mencari tamu pengganti untuk kamar yang kosong. Panduan ini menjelaskan alat yang kami sediakan untuk membantu Anda secara proaktif menghindari situasi ini dan mengamankan penghasilan.

Memahami pembatalan yang terjadi di properti

Dapatkan informasi berharga dari laporan 'Karakteristik pembatalan' Anda

Untuk mengurangi pembatalan di properti Anda, kami menyarankan Anda untuk melihat dan memahami pola pembatalan spesifik properti. Kami punya alat yang dapat membantu Anda mengidentifikasi masalah secara spesifik, terutama jika Anda tidak yakin apakah itu pembatalan sejak jauh-jauh hari atau saat menit terakhir yang dapat merugikan bisnis Anda.

Laporan 'Karakteristik pembatalan' tersedia di tab ‘Analisis’ di ekstranet, yang dapat menganalisis pemesanan dan memberi Anda gambaran umum tentang:  

  • Keseluruhan tingkat pembatalan dan no-show

  • Kapan pembatalan terjadi

  • Perbandingan properti yang serupa di area Anda

Menginterpretasi laporan 'Karakteristik pembatalan' Anda

Untuk tahu cara meningkatkan kinerja, pertama bandingkan ‘Reservasi keseluruhan’ Anda dengan market dan set kompetitif, sambil memerhatikan juga tingkat pembatalan dan no-show. Dengan demikian Anda akan mendapat gambaran yang lebih baik tentang kebiasan pembatalan di area Anda. Kemudian, Anda dapat memeriksa:     

  • Status reservasi: Apakah ada periode pemesanan tertentu yang pembatalannya lebih banyak dari reservasi yang diinapi?

  • Pembatalan sebelum check-in: Apakah ada periode tertentu sebelum check-in di mana sebagian besar pembatalan terjadi?

Anda dapat menggunakan data ini untuk mengetahui pola pembatalan Anda secara spesifik dan mengambil keputusan cerdas yang dapat meningkatkan keseluruhan performa properti Anda.

Tips pro: Periksa laporan 'Karakteristik pembatalan' secara teratur supaya Anda tetap dapat mengendalikan situasi. Fokus di bagian performa Anda yang berbeda dengan market, dan tentukan tingkat pembatalan menit terakhir dan no-show yang bisa Anda terima.

Contoh: Dalam kasus ini, mitra menggunakan fungsi perbandingan laporan untuk menilai performa properti mereka dibanding dengan kelompok setara mereka

Gambar
Cancellations screenshot ID

Tingkat pembatalan properti 35,4% artinya dalam 100 pemesanan lebih dari 35 dibatalkan. Sementara tingkat pembatalan rata-rata untuk kelompok properti yang setara adalah 25,3%. Karena properti memiliki tingkat pembatalan lebih tinggi dibandingkan kelompok setara, artinya masih ada hal yang bisa diperbaiki. Cara lain agar properti dapat meningkatkan performa adalah dengan mengurangi tingkat no-show dari 2,5% hingga mendekati 0%.

Proaktif mencegah pembatalan

Laporan ‘Karakteristik pembatalan’ membantu Anda memahami: 

  • Keseluruhan tingkat pembatalan dan no-show Anda

  • Waktu terjadinya pembatalan

  • Cara membandingkan dengan properti serupa di area Anda

Setelah mengetahui pola pembatalan properti, Anda dapat mengambil langkah yang tepat untuk mencegah pembatalan, mengurangi dampaknya, dan mengamankan pendapatan. Anda selalu memegang kendali dalam menetapkan harga, kebijakan, dan fitur pencegahan lainnya yang paling sesuai dengan bisnis Anda. Dengan begitu, Anda dapat mengelola pembatalan tanpa terlalu memiliki banyak batasan dan kehilangan pemesanan.

Tips terbaik untuk mencegah pembatalan

Mengelola kebijakan pembatalan Anda

Kami memberi Anda fleksibilitas untuk menentukan penawaran pembatalan gratis, dengan jangka waktu dan biaya yang berlaku jika tamu tidak datang.

Tips pro: Ketika merevisi kebijakan pembatalan Anda, targetkan periode atau waktu pemesanan tertentu yang memiliki tingkat pembatalan tinggi. Anda dapat menemukan informasi ini dalam laporan 'Karakteristik pembatalan' Anda.

 


Mempertimbangkan menawarkan harga non-refundable

Untuk memikat lebih banyak tamu, Anda dapat menawarkan harga non-refundable dan fleksibel. Tamu yang memilih reservasi non-refundable umumnya lebih berkomitmen untuk menginap karena mereka tetap harus membayar jika membatalkan, membuat perubahan, atau tidak datang.    

Harga non-refundable sangat menarik untuk tamu dan dapat meningkatkan visibilitas properti Anda di mesin pemesanan. Secara rata-rata, menambahkan skema harga non-refundable dapat membantu mengurangi pembatalan setidaknya 9% dan meningkatkan pemesanan setidaknya 5%.    

Harga non-refundable memang biasanya lebih murah dan rendah dari harga yang mengizinkan pembatalan gratis. Namun, dengan harga ini Anda akan dapat pemesanan yang terjamin dan pendapatan yang lebih tinggi secara keseluruhan.    

Tips pro: Coba tampilkan harga diskon non-refundable pada periode pemesanan yang spesifik untuk mengamankan pemesanan early bird, jika reservasi yang dipesan sejak jauh-jauh hari dibatalkan paling banyak.

Untuk melindungi diri Anda dari tamu yang melakukan pemesanan non-refundable dengan kartu kredit yang tidak valid, gabungkan harga non-refundable dengan kebijakan pembayaran di muka atau pra-otorisasi. Anda juga dapat mempertimbangkan untuk menawarkan opsipembayaran online kepada tamu saat mereka memesan.

Catatan: Perlu diingat bahwa hanya menawarkan harga non-refundable dapat menghasilkan lebih sedikit pemesanan secara keseluruhan.


Menerima beberapa metode pembayaran

Jika opsi ini sudah tersedia di ekstranet, Anda dapat mendaftar untuk Pembayaran Online dan membiarkan tamu menggunakan metode pembayaran alternatif seperti PayPal. Hal ini akan membantu Anda meraih lebih banyak pemesan, mengurangi pembatalan, dan menghemat waktu untuk urusan admin.

Tips pro: Ketika tamu membayar reservasi menggunakan metode pembayaran alternatif, mereka 4 kali lebih kecil kemungkinannya untuk membatalkan atau tidak datang.

Metode pembayaran alternatif juga berguna jika detail kartu kredit tamu tidak valid. Menawarkan opsi pembayaran lain juga memberi Anda kesempatan untuk menjamin pemesanan dan mengamankan pendapatan.

 


Memvalidasi pembayaran tamu sejak awal

Di antara waktu pemesanan dan kedatangan, Anda dapat memilih untuk melakukan pra-otorisasi kartu kredit tamu (menahan sebagian uang pemesanan di kartu mereka). Hal ini memungkinkan Anda mengkonfirmasi detail dan pemesanan dibuat bukan dengan kartu yang hilang atau dicuri, serta membantu Anda menghindari pembatalan yang tidak dapat dikenakan biaya.    

Cara lain mengurangi risiko no-show adalah dengan menyiapkan persyaratan pembayaran di muka dan menagih tamu secara penuh atau sebagian sejak awal. Perlu diketahui bahwa hanya mengizinkan pembayaran di muka secara keseluruhan menghasilkan lebih sedikit pemesanan, karena beberapa tamu menginginkan fleksibilitas lebih dalam pembayaran (misalnya, membayar tunai pada saat kedatangan)

Tips pro: Mitra yang melakukan pra-otorisasi kartu biasanya menahan sejumlah uang antara 0,01% dari total biaya hingga biaya kamar untuk malam pertama. Jika kartu dilaporkan tidak valid oleh bank, ikuti proses untuk meminta detail baru dari tamu yang kartunya tidak valid.

 


Memvalidasi pembayaran tamu: tandai kartu kredit tidak valid

Untuk menghemat waktu, kami sudah mulai memeriksa sejumlah pemesanan tertentu dan menandai kartu kredit yang tidak valid untuk Anda. Ini akan ditandai sebagai ‘Dilaporkan oleh Booking.com’ di ekstranet.

Untuk sisanya, Anda dapat memverifikasi kartu dengan melakukan pra-otorisasi sejumlah kecil uang atau menagih pembayaran di muka. Jika kartu kredit dilaporkan sebagai tidak valid, tandai kartu kredit sebagai tidak valid di ekstranet. Setelah Anda melakukan ini, kami akan memberi tahu tamu bahwa kartu mereka ditolak dan meminta mereka menyediakan kartu yang baru dalam waktu 24 jam.

Tips pro: Tidak perlu langsung berprasangka buruk jika kartu kredit ditolak. Mungkin ada alasan logis atau tindakan bukan kejahatan seperti pembatasan transaksi internasional. Hubungi tamu untuk menemukan solusi.

 


Mengelola batasan Anda

 

Tergantung pola pembatalan properti, Anda mungkin ingin menggunakan batasan untuk mencegah jenis pemesanan tertentu dan menghindari kehilangan pendapatan.

Misalnya, Anda mungkin ingin menghindari pemesanan di awal yang terlalu jauh, karena rencana tamu cenderung berubah dan mengakibatkan pembatalan. Menetapkan batasan ‘maksimum reservasi di muka' dapat membantu Anda mencegah hal ini.

Selain itu, Anda dapat membatasi jumlah ketersediaan yang dapat dipesan dalam satu reservasi. Menetapkan batasan ‘lama menginap maksimum’ akan mencegah tamu memesan lebih banyak daripada yang Anda inginkan.

Secara umum, kami sarankan Anda menawarkan sebanyak mungkin ketersediaan, karena menerapkan batasan dapat memengaruhi visibilitas Anda dalam hasil pencarian tamu potensial.

Tips pro: Batasan dapat bekerja dengan baik dalam kombinasi. Misalnya, untuk menghindari pemesanan masa inap yang panjang, tetapkan batasan ‘lama menginap maksimum’ dan ‘maksimum reservasi di muka’. Atau, pertimbangkan untuk mengambil sebagian pembayaran atau membuat kebijakan pembatalan yang kurang fleksibel/non-refundable untuk pemesanan ini.

Catatan: Kami tidak menyarankan batasan ini untuk properti musiman.

 


Menawarkan harga yang menarik

Tamu mungkin membatalkan jika mereka menemukan kamar yang sebanding dengan harga lebih murah di properti yang berbeda atau kamar yang sama dengan harga lebih murah di situs yang berbeda.     

Faktanya, harga yang tidak menarik dapat meningkatkan pembatalan hingga 30% dan berpotensi menyebabkan penurunan visibilitas di situs kami.     

Skor Kualitas Harga di ekstranet membantu Anda melacak bagaimana harga Anda ditampilkan di channel online lainnya, dan menunjukkan seberapa menariknya harga tersebut.     

Tips pro: Memiliki skema harga yang terstruktur dapat membantu Anda mengisi kamar di saat terakhir dan mendapat pendapatan optimal. Tinjau skema harga Anda dan pelajari lebih lengkap tentang membuat skema harga yang bermanfaat untuk Anda.

 


Membalas pesan tamu dengan cepat

 

Kami tahu dari riset bahwa tamu cenderung jarang membatalkan jika mereka menerima balasan cepat untuk pertanyaan mereka. Anda dapat meyakinkan tamu dan mengurangi waktu administrasi dengan menggunakan alat chat yang cerdas milik kami, seperti template kustom, pesan terjadwal, dan balasan otomatis.

Tips pro:  Ketika tamu menghubungi Anda, biasanya mereka memiliki maksud baik. Anda dapat menyiapkan preferensi chat supaya Anda dapat memberi mereka info yang dibutuhkan tanpa perlu menambah beban kerja. Anda juga dapat menghubungi tamu ketika sedang bepergian dengan mengunduh Pulse, aplikasi manajemen properti kami.

Alat yang mengurangi dampak pembatalan
Gambar
Cancellations

Temukan solusi tambahan yang dapat membantu bisnis Anda

Setelah Anda mengidentifikasi pola pembatalan properti dan mengambil langkah preventif dengan proaktif, Anda berada di jalan  yang tepat untuk meningkatkan performa.

Jika Anda ingin mengurangi dampak pembatalan bagi bisnis, kami menawarkan berbagai fitur opsional yang mungkin sesuai dengan properti Anda.

Periksa ekstranet untuk melihat solusi yang tersedia untuk Anda:

Mengurangi pekerjaan manual ketika terjad

Tahukah Anda, seperempat pembatalan terjadi dalam waktu 24 jam sejak pemesanan dilakukan? Anda dapat mengurangi no-show hingga 20% dengan menetapkan masa tenggang dan menghapus biaya pembatalan untuk tamu yang membatalkan dalam waktu 1, 4 atau 24 jam setelah pemesanan, 

Hal ini akan secara signifikan mengurangi pekerjaan dalam mengelola pembatalan dan menjual kembali kamar, serta membantu Anda mengamankan pendapatan secepat mungkin

 


Mencegah pemesanan dari tamu yang mau membatalkan

Untuk menghindari pemesanan dari tamu yang melakukan reservasi dengan tanggal check-in dan check-out yang sama di properti lain, Anda dapat menampilkan kebijakan pembatalan yang kurang fleksibel kepada tamu tersebut (tidak termasuk grup).

Tips pro: Fitur ini bekerja dengan baik ketika Anda menawarkan harga non-refundable. 

Catatan: Ingatlah bahwa opsi ini dapat mengurangi pemesanan secara keseluruhan, terutama untuk properti yang lebih kecil.

 


Meminta tamu penggantit

Saat menerima pembatalan, Anda dapat menghemat waktu untuk menjual kembali kamar dan membiarkan kami menemukan tamu pengganti.

Kami akan menahan kamar/unit yang dibatalkan selama maksimal 24 jam dan memasarkannya untuk tamu yang mencari tempat menginap pada tanggal yang sama.

Periksa Pusat Peluang untuk melihat jika properti Anda memenuhi syarat.

 


Menghilangkan risiko pembatalan dari beberapa reservasi

Untuk membantu Anda menawarkan lebih banyak harga yang fleksibel tanpa perlu menambahkan risiko kehilangan pendapatan, kami telah mengembangkan Program Reservasi Bebas Risiko.

Program ini memungkinkan Anda meningkatkan kebijakan semi-fleksibel atau non-refundable ke sepenuhnya fleksibel, sehingga Anda dapat memikat lebih banyak tamu potensial dan mendapat lebih banyak pemesanan.

Jika Anda menerima pembatalan pada kebijakan upgrade, kami akan mencoba menjual kembali kamar/unit tersebut. Jika kami tidak dapat menemukan tamu baru, kami akan membayar biaya penuh yang telah Anda tetapkan untuk harga awal kamar.

Apa pun pilihannya, Anda dijamin dapat pembayaran tanpa perlu bekerja ekstra.

 


Alat yang membantu memikat tamu setelah pembatalan menit terakhir

Jangan khawatir jika Anda menerima pembatalan menit terakhir. Selalu ada tamu lain yang ingin memesan ketika waktu kedatangan lebih dekat. Dengan mengoptimalkan harga, ketersediaan, visibilitas, dan konversi, Anda dapat meningkatkan pemesanan menit terakhir secara bertahap seiring jalannya waktu.

Berikut alat dan produk yang dapat Anda gunakan untuk memikat tamu menit terakhir

Memikat pemesanan menit terakhir yang dibuat di perangkat mobile

Sebagian besar pemesanan di platform kami dibuat di perangkat mobile. Properti Anda dapat lebih terlihat untuk pemesan mobile dengan diskon spesial harga mobile dan meningkatkan pemesanan dari perangkat mobile hingga 26%.     

Selain itu, Anda dapat membuat proses pemesanan lebih cepat dan mudah jika Anda mengizinkan pemesan mobile di menit terakhir untuk memesan tanpa kartu kredit atau tidak meminta rincian alamat.

Tips pro: Pertimbangkan untuk memberikan diskon harga mobile sebesar 10% atau lebih. 

Catatan: Perlu diketahui bahwa menghapus persyaratan alamat akan berlaku untuk semua pemesanan, dan menghapus persyaratan kartu kredit dapat meningkatkan no-show.

 


Memastikan Anda terlihat di pencarian

Pastikan batasan 'lama menginap minimum' Anda tidak terlalu ketat untuk meningkatkan visibilitas dalam hasil pencarian pemesan menit terakhir. Anda dapat menerapkan batasan untuk kamar individu, tanggal, dan skema harga

Tips pro:  Kombinasikan batasan Anda dengan harga dan kebijakan untuk mengelola risiko dan meningkatkan daya tarik properti bagi pemesan menit terakhir.

 


Menyambut tamu Genius

Anda dapat meningkatkan konversi menit terakhir dengan bergabung dalam program Genius. Properti Genius rata-rata dapat 18% pemesanan lebih banyak, 17% pendapatan tambahan, dan lebih sedikit pembatalan. Jika memenuhi syarat, properti Anda akan mendapat peringkat lebih tinggi dalam hasil pencarian dan menarik tamu Genius yang mengeluarkan lebih banyak uang per malam dan memesan lebih sering.

 


Menghilangkan syarat kartu kredit untuk pemesan domestik

Anda bisa mulai menerapkan produk ini khusus untuk pemesan domestik jika Anda masih ragu untuk membolehkan semua tamu memesan tanpa rincian alamat atau detail kartu kredit.

Anda dapat meningkatkan stayed booking hingga 5% dengan membuat proses pemesanan lebih cepat dan mudah bagi tamu domestik ketika mereka sudah login ke Booking.com.

Untuk menghindari penyalahgunaan, opsi ini tidak akan muncul bagi tamu domestik yang memiliki reservasi di Booking.com untuk tanggal check-in/out yang sama.

 


Membuat diskon atau promo

Properti Anda akan lebih terlihat dalam hasil pencarian Booking.com jika Anda menawarkan harga diskon dan diskon rahasia. Properti akan lebih memikat bagi tamu yang memesan lebih dekat dengan waktu kedatangan dan kamar yang kosong dapat terisi lebih cepat.

Gambar
Cancellations
3 skenario pembatalan yang umum dan cara menanganinya

 

Skenario 1: Tamu tidak datang dan Anda tidak dapat menagih pemesanan    

Saran:    

  • Verifikasi detail kartu kredit tamu begitu pemesanan diterima, dan pertimbangkan untuk melakukan pra-otorisasi sejumlah kecil uang atau minta pembayaran di muka.

  • Jika banyak dari pemesanan dibuat untuk masa mendatang, pertimbangkan untuk menawarkan kepada early booker harga non-refundable untuk menaikkan tingkat hunian dan mengamankan pendapatan Anda.

  • Anda dapat mendaftar ke program Reservasi Bebas Risiko jika properti Anda memenuhi syarat. Dengan ini, Anda dapat menawarkan harga yang lebih fleksibel dan menjamin pendapatan bahkan jika tamu membatalkan.

     

Skenario 2: Anda mendapat pembatalan menit terakhir

Saran: 

  • Jika masih ada waktu, sesuaikan ketersediaan dan coba jual kembali kamar/unit.

  • Daftar ke program Reservasi Bebas Risiko jika properti Anda memenuhi syarat. Dengan ini, Anda dapat menawarkan harga yang lebih fleksibel dan menjamin pendapatan, bahkan jika tamu membatalkan.

  • Tinjau batasan Anda dan buat jadi lebih fleksibel jika diperlukan. Hal ini diperlukan untuk membuat properti Anda dilihat sebanyak mungkin oleh tamu potensial.

  • Buat reservasi lebih mudah untuk pemesan menit terakhir yang dibuat di perangkat mobile 

     

Skenario 3: Anda punya tingkat pembatalan yang lebih tinggi dibandingkan properti serupa di area Anda  

 Saran:

  • Coba tawarkan harga dan kebijakan kombinasi yang menarik bagi semua tipe tamu: dari harga non-refundable untuk early booker, hingga pembatalan yang fleksibel untuk mereka yang memesan di periode pemesanan menengah maupun panjang.

  • Pastikan ketersediaan, harga, dan batasan memaksimalkan visibilitas Anda di mata tamu untuk semua periode pemesanan yang pendek maupun panjang.

  • Tawarkan tamu beberapa opsi pembayaran untuk meningkatkan kesempatan Anda mendapatkan pemesanan dan mengamankan pendapatan. 

  • Verifikasi detail kartu kredit tamu begitu Anda menerima pemesanan, dan pertimbangkan melakukan pra-otorisasi sejumlah kecil uang atau minta pembayaran di muka.

  • Periksa laporan 'Karakteristik pembatalan' Anda secara teratur untuk melacak dampak dari tindakan yang Anda lakukan untuk mengurangi pembatalan. 

Penafian: Materi yang ada dalam panduan ini bertujuan untuk memberi informasi umum dan tidak dimaksudkan menjadi representasi saran komersial. Materi tidak mempertimbangkan kebutuhan spesifik, tujuan atau situasi Anda. Tidak semua produk/solusi tersedia atau berlaku bagi semua mitra dan market.