Berkomunikasi dengan tamu
Untuk memastikan tamu mendapatkan pengalaman yang luar biasa di properti Anda, gunakan beragam alat untuk berkomunikasi, mulai dari saat tamu memesan hingga check-out.
Selamat atas keberhasilan Anda mendapatkan reservasi pertama di Booking.com! Ini adalah pencapaian yang hebat. Untuk memberikan tamu pengalaman yang mulus dan menyenangkan, kami sarankan Anda menyiapkan alat dan saluran komunikasi sejak awal. Meluangkan waktu untuk mengatur saluran komunikasi yang efektif dapat membuahkan ulasan positif dan pemesanan berulang.
Menghubungi tamu Anda
Pengalaman tamu Anda dimulai dari sebelum mereka tiba di properti. Dengan menggunakan alat komunikasi yang tepat sebelum, selama, dan setelah tamu menginap, Anda dapat memastikan para tamu mendapatkan semua informasi yang mereka butuhkan dan membuat mereka merasa tenang dengan pemesanannya.
Menanggapi pesan dengan baik juga dapat membantu Anda membangun hubungan positif dengan tamu, serta menurunkan kemungkinan pembatalan dan menghasilkan skor ulasan yang sangat baik.
Alat untuk berkomunikasi dengan tamu
Komunikasi yang efektif adalah kunci untuk menghadirkan layanan terbaik dan menciptakan pengalaman yang berkesan untuk tamu Anda. Dengan memanfaatkan alat komunikasi yang tersedia, Anda dapat dengan mudah mengelola dan menanggapi pesan tamu, menjawab pertanyaan mereka, serta memberikan informasi yang akurat dan bermanfaat.
Inbox ekstranet
Tab Inbox di ekstranet adalah tempat untuk mengelola komunikasi dengan tamu:
|
1 |
Pesan terkait reservasi: Pada halaman ini, Anda dapat membaca dan menanggapi pesan dari tamu yang telah memesan dan hendak menginap di properti Anda. Jika Anda ingin menghubungi tamu untuk memberikan informasi apa pun sebelum mereka tiba, ini adalah tempat untuk melakukannya. |
| 2 |
Pesan dari Booking.com: Pada halaman ini, Anda dapat melihat dan menanggapi pesan mengenai properti, akun, atau kemitraan yang kami kirimkan kepada Anda. Kami ingin memberikan informasi terkini kepada Anda. Jadi, jangan lupa untuk memeriksa bagian ini secara rutin. |
| 3 |
Tanya Jawab Tamu: Pada halaman ini, Anda dapat menjawab pertanyaan tentang properti Anda dari tamu potensial. Jawaban tersebut akan ditampilkan secara publik di halaman properti. Jadi, pastikan Anda memberikan tanggapan yang bermanfaat dan informatif atas pertanyaan-pertanyaan ini. |
Template pesan
Template pesan adalah pesan yang ditulis sebelumnya dan bisa dikirimkan pada waktu tertentu agar proses komunikasi Anda lebih efisien. Berikut beberapa contoh praktis tentang cara menggunakan template pesan terjadwal:
- Ketika tamu membuat pemesanan: “Terima kasih karena sudah memesan akomodasi kami!”
- Satu minggu sebelum tamu datang: “Lihat beragam atraksi wisata populer di sekitar akomodasi kami!”
- Tiga hari sebelum tamu datang: “Check-in online tersedia di akomodasi kami!”
- Satu hari sebelum tamu datang: “Kami tidak sabar menyambut kedatangan Anda besok!”
- Pada hari kedatangan tamu: “Mohon tekan bel di sisi kanan pintu.”
- Satu hari sebelum tamu pulang: “Apakah pengalaman menginap Anda menyenangkan? Jangan lupa beri kami ulasan”
Balasan otomatis
Anda juga dapat mengatur balasan otomatis untuk berbagai pertanyaan umum, seperti waktu check-in dan check-out atau kebijakan parkir. Di Booking.com, kami membagi balasan otomatis ke dalam dua kategori:
|
1 |
Tanggapan atas permintaan yang termasuk dalam kebijakan pemesanan yang berlaku: Balasan otomatis biasanya digunakan untuk menyanggupi permintaan tersebut. Sebagai contoh, jika tamu bertanya “Apakah saya boleh memakai peralatan dapur?”, Anda dapat mengatur respons otomatis untuk menjawab “Tamu boleh menggunakan semua fasilitas di akomodasi kami, termasuk peralatan dapur”. |
| 2 |
Tanggapan atas permintaan yang tidak termasuk dalam kebijakan pemesanan yang berlaku: Balasan otomatis biasanya digunakan untuk menolak permintaan tersebut. Balasan otomatis ini dapat digunakan secara bersamaan dengan template pesan untuk memberi penjelasan lebih lengkap, misalnya “Maaf, hewan peliharaan tidak diizinkan untuk dibawa ke kamar.” |
Template pesan otomatis memang dapat menghemat waktu, tetapi penting untuk diingat bahwa tamu lebih suka berkomunikasi secara personal. Meluangkan waktu untuk merespons pesan secara personal dapat membantu Anda membangun hubungan yang kuat dengan tamu dan menghasilkan ulasan yang lebih baik.
Atur template pesan dan balasan otomatis Pelajari selengkapnya
App Pulse
Pulse adalah aplikasi sederhana yang memungkinkan Anda untuk menggunakan beragam fitur ekstranet Booking.com secara mobile. App ini dapat membantu Anda menanggapi pesan dari tamu, bahkan ketika Anda berada jauh dari komputer.
Memahami Skor Balasan Anda
Skor Balasan adalah nilai kecepatan Anda dalam menanggapi pesan dari tamu. Skor ini ada di halaman Pesan terkait reservasi di tab Inbox.
Menurut riset kami, tamu lebih menyukai tanggapan yang cepat. Karena itu, mitra yang merespons secara cepat dan informatif cenderung menerima skor ulasan yang lebih tinggi dan angka pembatalan yang lebih sedikit. Menanggapi pesan tamu dengan cepat mampu menghadirkan pengalaman yang lebih menyenangkan, serta berpotensi meningkatkan rating dan pemesanan di properti Anda.
Sebelum melanjutkan ...
Selamat Anda telah berhasil mencapai tahap ini! Sebelum berlanjut ke tahap berikutnya, kami ingin merangkum beberapa tips komunikasi praktis yang bermanfaat untuk Anda:
- Konsistensi adalah kunci. Saat berkomunikasi dengan tamu, Anda harus siap dan konsisten. Komunikasi yang efektif adalah faktor utama dalam menghadirkan pengalaman yang luar biasa untuk tamu. Hal ini sering kali dimulai saat tamu bahkan belum tiba di properti Anda.
- Gunakan template pesan dan balasan otomatis, jika memungkinkan. Template pesan dapat mempermudah komunikasi dan mengurangi beban kerja Anda. Fitur ini juga memberikan ketenangan hati bagi tamu yang menginap di properti Anda.
- Pantau terus Skor Balasan Anda. Umumnya, menanggapi pesan dari tamu dengan cepat mampu memberikan efek positif bagi semua pihak. Namun, penting untuk menonjolkan identitas dan karakter properti Anda saat memakai fitur balasan otomatis atau menjawab pesan dengan cepat.
Pertanyaan umum
-
Untuk menghubungi tamu, buka tab Reservasi di ekstranet Booking.com, lalu klik tamu yang ingin Anda hubungi. Anda juga dapat menggunakan bagian Pesan terkait reservasi di Inbox untuk mengirimkan pesan kepada tamu.
-
Anda dapat mengirimkan informasi check-in kepada tamu yang telah memesan properti Anda melalui Booking.com dengan fitur Template pesan di akun ekstranet Booking.com Anda, atau dengan mengirimkan pesan kepada tamu tersebut secara langsung melalui ekstranet.
-
Anda bisa membuat balasan otomatis dan notifikasi pesan di ekstranet Booking.com dengan fitur Template pesan. Anda bisa membuat pesan khusus untuk situasi tertentu, misalnya saat tamu memesan atau mengirimkan pesan, serta memilih cara Anda mendapatkan notifikasi pesan baru.
-
Skor Balasan di Booking.com mengukur kecepatan dan konsistensi Anda dalam menanggapi pesan tamu. Skor ini memiliki rentang antara 0% sampai 100%, dan skor yang lebih tinggi dapat memberikan visibilitas yang lebih baik dan peringkat yang lebih tinggi di platform kami. Untuk meningkatkan skor balasan, tanggapi pesan tamu secara cepat dan konsisten.
-
App Pulse Booking.com adalah aplikasi mobile yang dibuat khusus untuk para pemilik dan manajer properti agar mereka dapat mengelola propertinya kapan saja dan di mana saja. Aplikasi ini dapat mengirimkan notifikasi secara real-time, serta memungkinkan Anda untuk memperbarui ketersediaan dan harga, membalas pesan tamu, dan mengakses insight kinerja.