Come si richiede la mediazione?

Aggiornato 2 mesi fa

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Punti principali: questo articolo spiega in dettaglio cos’è la mediazione, cosa comporta e come i partner di Booking.com possono richiederla.

Cos’è la mediazione?

La mediazione è un’estensione della nostra procedura interna di gestione dei reclami ed è disponibile per tutte le strutture partner dello Spazio Economico Europeo*. Durante questo procedimento, un soggetto terzo indipendente fa da mediatore per trovare una soluzione tra te e Booking.com. Questa terza parte cercherà di facilitare la conversazione tra Booking.com e il partner affinché venga raggiunto un accordo circa la risoluzione del reclamo in questione.

* Questa è la lista del Paesi dove viene offerta la mediazione da parte di Booking.com: Andorra, Austria, Belgio, Bulgaria, Croazia, Cipro, Città del Vaticano, Danimarca, Estonia, Finlandia, Francia, Germania, Gibilterra, Grecia, Islanda, Irlanda, Italia, Lettonia, Liechtenstein, Lituania, Lussemburgo, Malta, Monaco, Norvegia, Paesi Bassi, Polonia, Portogallo, Regno Unito, Repubblica Ceca, Romania, San Marino, Slovacchia, Slovenia, Spagna, Svezia, Svizzera, Ungheria.

Nota: al momento la mediazione non è disponibile per i partner e le strutture che si trovano al di fuori dello Spazio Economico Europeo.

Cos’è importante sapere

  1. La mediazione è disponibile per i partner o le loro strutture situate nello Spazio Economico Europeo.
  2. I costi della mediazione sono condivisi a metà tra il partner e Booking.com.
  3. Il servizio di mediazione è offerto in inglese 
  4. Il ruolo del mediatore è quello di un facilitatore: dovrebbero essere le parti stesse a discutere/negoziare/trovare un terreno comune. 

Come si avvia la mediazione

Leggi il protocollo di mediazione qui

  1. Copia e completa il template che trovi in fondo alla pagina. 
  2. Invialo per e-mail all’indirizzo mediation@reulingschutte.nl. 

Cosa succede dopo

  1. Il mediatore ti invierà una notifica di avvenuta ricezione della richiesta e richiederà un pagamento anticipato. 
  2. La mediazione inizia dopo che il pagamento anticipato è stato ricevuto dal mediatore
  3. Un processo di mediazione standard include alcune interazioni tra te e Booking.com:
    • Una telefonata con Booking.com per capire la natura del reclamo
    • Una telefonata con te per lo stesso motivo
    • Una chiamata con te e con Booking.com insieme per discutere il reclamo e la situazione

Domande Frequenti

D1: Cosa faccio se non parlo fluentemente inglese? 

R1: Puoi assumere un traduttore.

D2: Cosa posso fare se io o la mia struttura non siamo nello Spazio Economico Europeo? Posso ugualmente usufruire della mediazione?

R2: Al momento offriamo la mediazione per i reclami solo all’interno dello Spazio Economico Europeo.

D3: Quando posso avviare la mediazione? 

R3: In qualunque momento durante il processo di gestione del tuo reclamo. 

D4: Cosa succede se non si arriva a un accordo? 

R4: Il mediatore faciliterà la discussione e lavorerà al fine di trovare un terreno comune. Potrebbero essere necessarie ulteriori sessioni, purché entrambe le parti sentano il bisogno di risolvere il reclamo. 

D5: Ci sono costi associati a queste sessioni aggiuntive? 

R5: Sì, i costi sono evidenziati nel protocollo di mediazione, che trovi a questo link.

Template da inviare per e-mail

Nota: i campi dell’e-mail devono essere compilati in inglese.

Completa questo template e mandalo per e-mail a: mediation@reulingschutte.nl

We are one of the accommodation partners of Booking.com and we would like to start a mediation with them. We are starting this mediation in regards of complaint .......... (complaint ID). We understand this works as follows:

  • The mediation will consist of two separate intake meetings (1 hour each) and one joint meeting (2 hours). The fixed fee for this mediation process is set on € 997.50 per party, excluding VAT. 
  • We have read the mediation protocol, the framework agreement signed by Booking.com and ReulingSchutte (annex 2 of the mediation protocol), the general terms of ReulingSchutte (annex 3 of the mediation protocol), the MfN (“Mediatorsfederatie Nederland”) Rules and Code of Conduct (annex 1 of the mediation protocol) and the mediation statement (annex 4 of the mediation protocol). We agree that the mediation will be based on those documents.
  • The participant(s) of the mediation on behalf of .......... (name and entity of the accommodation partner) shall be .......... (name/names) and contact details (email address and telephone number) of the participants. 

Please send us the invoice of € 997.50 excluding VAT. Subsequently payment will be effected in order to start the mediation as soon as possible.The invoice can be sent to ..........(address/e-mail address) with reference .......... (internal reference for invoicing])and purchase number .......... (purchase number if applicable).

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